日前，设在北京的SEE-CMM国际卓越服务标准化组织宣布正式颁布《SEE-CMM卓越服务能力成熟度模型标准体系》，这标志着该标准体系正式登陆中国呼叫中心、卓越服务市场。

SEE是Service Enterprise Excellence的缩写，意为企业卓越服务。CMM是Capability Maturity Model的缩写，意为能力成熟度模型。

通过与美国服务能力绩效标准（SCP）的战略性合作，SEE-CMM卓越服务能力成熟度标准体系汇集了当今全球卓越客户服务的基准评测数据。该标准由来自全球多个国家、超过25名专家所组成的国际认证标准委员会制定的。SCP标准自1998年诞生以来，通过被广泛地采用和实施，在全球范围内强有力地提升了客户服务的能力和绩效。

SEE-CMM标准体系针对中国国内客户服务产业的发展现状和特点，在SCP标准体系的基础上进行了修改、增加和补充，并新增了面向服务外包企业和产业园区（基地）的标准，从而形成由SM服务管理标准、SO服务外包标准、SP服务人员标准、SE服务环境标准及SC服务信用标准等五个子标准组成、覆盖所有客户服务渠道和方式的标准体系，其关键的价值在于通过追求更高层次的成熟度水平直接为企业提升其在驾驭客户服务及投资回报方面的能力。

总体上，SEE-CMM卓越服务能力成熟度模型标准体系共分为四个级别，分别是被动响应（Reactive）、主动行动（Proactive）、以客户为中心（Customer Centric）及企业效益最大化（Business Centric）。每一个级别都是根据企业在客户服务与支持的愿景、人员、流程及技术等方面的表现而定义的。

SEE-CMM国际卓越服务标准化组织是由来自多个国家和地区客户服务领域内的顶级专家和学者组成，其组织架构包括国际战略顾问委员会、行业顾问委员会、专家顾问委员会等成员。

据悉，SEE-CMM标准体系将采取授权的方式进行实施，由标准化组织授权的专家委员将在标准体系总体框架的要求下负责具体项目的评审及培训。