呼叫中心人员选聘制度的关键点
  1、有明确的用人计划，避免盲目招聘；
  2、工作分析要准确、有针对性，标准明确；
  3、招聘渠道尽量多样化，不要通过一种渠道招聘多种岗位人才，鼓励推荐；
  4、应考虑内部提升，注重人员潜力；
  5、公开竞争、面试考核的手段多样化，从多方面考察人员素质；
  6、人力资源部和用人部门共同参与。
  7、对于客户服务岗位而言，可以采用以下途径：

  呼叫中心人员异动制度的关键点
  1、在人员入职前需要说明异动条件；
  2、 与绩效考核挂钩，重能力，更重潜力，避免用过去的绩效作为标准来简单地推断或假定在新工作岗位上的能力；
  3、重视人员异动给公司或部门带来的积极或消极的影响。
  4、对于人员的晋升，需要用正式渠道作出决定，不要对空缺职位保密，尽量做到透明，使晋升的激励效力发挥出来。

 呼叫中心质量管理制度建立的关键点
  强调全员化的质量管理体系，不要认为质量管理只是质量专员和质量部的工作，在制度上加以强化；
  将质量管理的效果与绩效考核挂钩，奖罚并重，不要重奖轻罚或轻奖重罚，奖罚都要到位；
 
分析>检查，质量管理不仅仅是事后检查，更重要的是在工作前进行进程分析，将可能发生的隐患事先预估，作出预案，及时解决。因为通过检查所发现的问题，尽管可以弥补，但成本已经发生，再弥补又需要发生成本，因此事前分析比事后检查更重要。
  根据企业的发展目标及市场占有率、顾客满意率、老客户维持率、投诉率等要求，制订明确的质量规范和标准；
  推荐按照PDCA循环进行质量管理；
  将数据、信息及所有客户资料的管理纳入质量管理的范畴，进行严格的控制和管理
  呼叫中心绩效考核制度建立的关键点
 
事先的沟通。在下属入职时，即考核开始时，就必须让其了解评估的内容、要素和标准，制订发展的目标和阶段的目标，明确考核进行的周期和程序；建立在公平、公正、公开的基础上进行。对于可能在理解上的分歧和误解，事先加以澄清，并加以约定。
 
评估与绩效有关的方面。例如对于客户服务人员与绩效相关的要素和项目有：服务技能技巧、工作效率、表达能力、学习能力、操作能力等与服务相关的内容，但如果评估中加入一些不必须的如仪表、品味、性情等就使操作难度加大，矛盾产生的机会增加。
  全方位评估，避免个人主观感觉，资料准备充分。
  注意连续性和目标性。

  呼叫中心激励制度建立的关键点:
  物质激励与精神激励并重
  1、根据呼叫中心的实际情况，在薪资设计时可以考虑标准工时制，即给予服务人员基本工资的条件下，按照服务人员的绩效高于标准水平的百分比支付同等比例的奖金
  2、精神激励可以有多种方式，例如：由公司高层签署的表扬信，优秀服务人员评选活动的事迹宣传，让优秀员工参与管理和决策、在重大问题上发表意见等
  3、培训是一种有效的激励方式
  呼叫中心培训制度建立的几个关键点

  1、培训体系的建立
  培训是人力资源开发的主要手段之一。
  人力资源的开发即要最大程度上挖掘人的潜力使人在工作中充分发挥其优势。并不断发展人的知识，技能和态度以适应社会和企业的发展需求。
  良好的培训体系一定与人力资源体系中的其它部分相配合。
  建立培训体系要考虑到公司整体的人力资源发展战略

  2、培训内容的确定
  定期进行培训需求的调查工作，及时掌握员工的最新培训需求；
  针对培训需求确定培训内容
  培训后要有培训考核，保证培训效果

  3、培训资源的选择
  呼叫中心培训的特殊性
  内部培训资源
  充分利用内部资源：上级培训下级，经验交流与分享，老员工带新员工。
  外部培训资源
  利用优秀的外部资源：可采用请进来和派出去两种方式

  4、培训时间的选择
  针对不同的培训对象，选择不同的培训时间　
  针对新入职员工入职：新入职员到岗的第一至二周集中进行；
  针对操作不熟练的员工：根据具体项目执行情况灵活进行技能培训；
  通过例会进行培训
  现场指导