1、呼叫中心座席员应该做到：
  （1）专业化；
  （2）具备有线电视基本知识；
  （3）工作时，要积极、专注；
  （4）注意放松自己的情绪；
  （5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；
  （6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；
  （7）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；
  （8）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；
  （9）避免使用可能会产生歧义的表达；
  （10）避免延长沉默的时间；
  （11）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；
  （12）如让客户等待，则应表示感谢；
  （13）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；
  （14）感谢客户与我公司的合作；
  （15）以积极的语言结束；
  （16）让客户先挂电话。
  2、呼叫中心座席员不应该做：
  （1）表达含糊不清；
  （2）过于敏感；
  （3）打电话时抽烟或吃东西；
  （4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；
  （5）使用陈词滥调；
  （6）假装明白所有的事情；
  （7）打断或挑战客户；
  （8）非人性化的语气（公事公办的语气）；
  （9）大声嚷嚷；
  （10）语气粗鲁；
  （11）表现得过分谦卑；
  （12）靠记忆而不作必要的记录；
  （13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；
  （14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。
  呼叫中心用语规范
 
1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。禁止使用服务忌语。
  2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
  3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
 4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
  5、严格按照服务规范用语应答。
  呼叫中心服务态度规范
  1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
  2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
  3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
  4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相关后台人员处理。
  5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
  6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。
  7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
  8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。
  呼叫中心受理客户直接投诉准则
  1、在电话铃声响三声前必须接电话。
  2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。
  3、清楚地报上自己的身份和工号，以防客户打错投诉电话。
  4、在“电话记录”上详细记下通话要点。
  5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。
  6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。
  7、不要打断对方说话。
  8、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则：
  ---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；
  ---如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。
  9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在 24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。
  10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。
  11、对传真来的投诉，作好记录归档，及时回复传递工作。