SM服务管理成熟度模型共分为四个级别，分别是被动响应（Reactive）、主动行动（Proactive）、以客户为中心（Customer Centric）、企业效益最大化（Business Centric）。每一个级别都是根据呼叫中心在愿景、人员、流程及技术等方面的表现而定义的。 

SM服务管理成熟度模型为客户服务中心提供了一个指南，使得其能够为企业带来增值并释放其应有的能量。重要的一点是，依照本成熟度模型，绝非将运营管理仅定义为正确和错误，而是通过评估，让客服中心知晓自身所处的状态，并不断改进提升，迈向下一步。

每一个成熟度水平都可以被看作是呼叫中心成长道路上的认可标志，也是根据呼叫中心为企业所贡献的增加价值而定义的。我们知道没有两个部门的成熟度水平是完全一样的，因此，你可以发现在同一时间，因为功能或运营的差别，企业内部可能处在不同的成熟阶段上。

来源：SEECMM