呼叫中心作为企业信息化建设的重要组成部分，一直是企业CIO们关注的焦点。近年来，随着呼叫中心技术与商业模式的日益成熟，越来越多的企业开始部署呼叫中心。2010年呼叫中心产业将主要围绕五大主旋律展开。 

第一、 托管和外包

    企业对呼叫中心的认识正发生着微妙的变化。随着竞争的加剧，企业越来越多地关注运营成本的压缩。托管和外包呼叫中心都具有建设简单、运营管理成本低的特点。对于那些资金不是很充裕的企业来说，托管和外包无疑是很好的选择。2010年随着云计算和SaaS等新兴商业模式的不断深入人心，呼叫中心的托管和外包也将成为产业内的一大主旋律。 

第二、 与UC相结合

    UC for CC或CC for UC不是什么新概念。几年前，在UC被提出之时便有人将其引入呼叫中心。只是当时并不像现在这么“大张旗鼓”。随着IP融合通信的发展，UC作为一种新型沟通理念已经被大多数厂商及用户所接受，越来越多的企业开始引进UC系统。从2009年下半年开始，UC for CC的思路重新受到了业界的重视，越来越多的企业开始谈及UC和CC的融合。2010年谈及呼叫中心，不可能不讨论基于UC的呼叫中心。 

第三、 Software based

    几乎所有的企业都有自己的办公系统和办公电话。如何利用好这些现有的资源也成为企业关注的焦点。一些基于微软桌面办公系统的新型软件呼叫中心正不断冲击着人们视野。这些软件提供商通过与运营商合作，可以将企业现有IT资源整合成呼叫中心系统。呼叫中心建设的方式更加多元化。这种方式的优势是显而易见的，企业既节省了建设呼叫中心的成本，又提高了现有IT资源的利用率。

第四、 多媒体呼叫中心

    近年来， 随着用户需求的不断变化，语音不再是单一的需求。数据、视频、互联网接入等多种通信服务成为人们工作中不可或缺的一部分。呼叫中心也正逐步向多媒体转变。IVVR就是呼叫中心在其多媒体转变过程中的一项重大创新。将来，会有越来越多的企业选择多媒体呼叫中心。多媒体呼叫中心也将成为2010年呼叫中心产业的一大热点。 

第五、 中小企业呼叫中心

    随着呼叫中心外包、托管等新型商业模式的成熟，呼叫中心正逐步走进中小企业，呼叫中心不再是大企业才能拥有的奢侈品。对于呼叫中心厂商来说，中小企业呼叫中心市场也是一个更大的市场。如何发展中小企业市场将成为2010年呼叫中心产业的一大热点。呼叫中心将真正走下云端，服务更多企业。(作者：李海刚 Solarsi Lee )