菏泽联通不断提改善服务质量、提升服务水平，在"创新、人文、人性"理念指导下，通过“五个创新”逐步建立各种服务机制、明确各种工作职责、细化各种工作流程。近年来，菏泽联通向社会公布了十六项“服务承诺”，推行“首问负责制”、“五个一特色服务”、“入户预约服务”、“超时查修双倍赔偿”等制度，客户满意度达到了99.8%。公司连续七年保持省级文明单位称号、连续六年取得全市同行业行风评议第一名，连续三届被评为山东省消费者满意单位，被授予全国用户满意单位、全国维护消费者权益先进单位、中国消费者协会诚信单位、山东省和菏泽市守合同重信用企业、被市政府评为文明诚信企业，中华路营业厅被评为国家级巾帼文明示范岗。

"服务工作无小事"，这是菏泽联通新的服务文化。菏泽联通人经常把这句话挂在嘴边。菏泽联通继承了传统电信企业的服务优势，重点抓好营业窗口的服务，并随着市场的发展，不断推出"微笑服务"、"亲情服务"等高标准服务。同时，为使客户随时随地获取满意的通信服务，菏泽联通提出要着力打造"人人都是窗口、个个都是形象"的服务意识。公司要求，从总经理、各层管理者到社区经理、营业厅服务员，在工作中都要做到并尽量满足客户的需求。为提高服务质量，菏泽联通专门开辟了"阳光通道"、"总经理热线"、"网上总经理信箱"，以方便客户投诉。对于客户投诉的各种问题，菏泽联通都会非常及时而细致地作出回答，这使菏泽联通的投诉处理及时率达到100％。

 菏泽联通注重对服务工作的总结和宣传工作，加强服务团队的文化建设；注重对先进服务事迹和优秀服务措施的总结和共享，使服务诉求在用户群体中形成口碑，使整个服务呈现出一种风格，打造一支自信、亲和、充满朝气和创造力的服务团队。

菏泽联通以不断提高团队服务能力、提高团队服务要求为目标，邀请有关专家作"服务问题与思考"的专题报告，对各级管理干部进行了服务理念教育，转变观念，提高对市场竞争形势下做好服务工作的认识。还组织全体员工收看通过暗访录制的对外服务人员为客户服务的全过程录像，让员工自己评价自己的服务质量，主动对照服务规范查找自身的差距，从服务用语到仪容仪表，从交递工单的手势到自己的坐姿站姿，从服务环境到个人的服务技能，每一个细小的环节都不放过。菏泽联通人认为，只有让客户在服务细节中提升感知，才能真正改善服务，提高服务质量，让客户放心地选择联通。
作者：晋浩新，工作单位：菏泽联通公司综合部