【课程背景】
1.内训师是一个呼叫中心的核心力量，内训计划实施的好坏直接决定呼叫中心人才的整体能力和综合素质；
2.团队人才的培养和业务的有效施教：人才培养与能力提升是维持企业竞争力的重要手段，培训企业培训师已成为企业有否发展后劲的主要举措，只有通过有能力培训师，才能在企业普及所需知识，掌握必备的技能。尤其是业务培训必须由内部自己来做，所以不能单纯借助外部的培训力量，而要真正培养一批移动内部培训师队伍，本项目将通过两个月的时间借助咨询团队的力量重点培养一批移动内部的优秀的培训师团队。
3.建立学习型组织的必然：内部培训师的培养，已经日益成为学习型组织不断发展和建立培训系统的一个重要组成部分。通过内部培训师队伍的培养，进一步扩展到全体员工，将更加行之有效。
4.掌握培训的真谛，因材施教：对于内部培训师而言，怎样做好培训课件？怎样可以让自己的授课变得轻松有趣，而又能对学员真正有所帮助？如何发掘“客户”——学员们的真实需求？游戏、活动很有趣，可是怎么做才能让学员从中有所收益而不是仅仅感到好玩？培训师应如何引导学员将所学运用于工作上？如何能在短时间走上讲台，将知识、素质、学问、经历、体验、经验、心得与他人分享？如何在短时间内提高培训质量和效果，以帮助更多的人尽快走向成功？其中必有规律！
【课程目标】
掌握内训师岗位职责和角色定位，树立正确的内训师的职业观；
掌握呼叫中心行业的特点以及培训特点，树立正确的呼叫中心培训思路；
提升内训师授课系统技巧与演讲系统技能；
建立内训师科学的思考模式，掌握专题制作步骤及要领；
课件制作具体方法及注意事项；
提升内训师演讲魅力展现的8种途径；
创建内训师演讲影响力的26个重点；
创作内训师演讲流程的3项思考顺序；
内训师现场突发问题处理的6种模式；
调整学员现场感知度的5大系统。
【课程特色】
1.课程讲授。该培训将采用集中面授的方式进行。
2.案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；
3.实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在专家的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突；
4.体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能；
5.培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分地进入到与专家及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。
【课程大纲】
| 第一天 |
| 第一部分：《内训师角色和岗位认知》（1课时） 培训目标： 1)建立对于内部讲师工作重要性的正确认知； 2)提高对于此工作的责任心与使命感 3)提升内训师对呼叫中心培训岗位的特殊认识 培训提纲： 1)企业内部培训师应扮演角色 2)面对金融风暴，企业内训师的角色扮演 3)企业内部培训师的主要职责 4)企业内部培训师必须发挥功能 5)企业内训师的职业生涯 6)呼叫中心内训师区别于普通企业培训师的陷阱和建议 第二部分：《学员心理分析》（1课时） 培训目标： 1)协助培训师了解成人学习的特性，以便好好的理解如何依据台下学生的状况，因材施教； 2)进行呼叫中心员工心理剖析，掌握呼叫中心学员的特殊性，从而更好地培训； 培训提纲： 1)认识成人学习的基本特性和心理 2)认识呼叫中心行业员工的工作特殊性 3)认识呼叫中心员工的特性和心理 4)讲师如何有效调动学员学习情绪 5)成人教学要避免的误区 第三部分：《如何做好培训需求分析》（2课时） 培训目标： 1、学会如何真实全面的了解学员需求，并制定合适的教学目标和内容。 2、学会呼叫中心内训需求的特殊甄别技术 培训提纲： 1)培训需求分析--5W理论 2)确定培训需求的三个层面 3)确定培训需求的五种方法 4)培训效果如何反馈 5)呼叫中心真假需求分析陷阱和建议 6)呼叫中心需求表模板 7)呼叫中心需求案例分析 第四部分：《课程设计和编写技巧》（2课时） 培训目标： 1)学会如何真实全面的了解学员需求，并制定合适的教学目标和内容。 2)讲授PPT、EXCLE等各类工具的使用方法，学员学会设计表现课程，生动教学形式。 3)讲解各类教学工具的使用和教学现场的掌握技巧; 4)充分了解并掌握呼叫中心教材设计和编写的特殊性 培训提纲： 1)如何根据培训需求设计教材 教材开发的原则 教材开发的方法 教材开发的常用工具 教材开发的常见问题 呼叫中心教材开发的特殊性 2)如何利用工具制作教材 PPT制作与运用 EXCEL制作与运用 培训讲义制作 如何利用教学游戏 呼叫中心培训工具的多样性 3)如何利用相关教学工具 教学媒体使用 教学课堂准备 教学气氛营造 呼叫中心特殊培训气氛营造 |
| 第二天 |
| 第五部分：《如何提升演讲技巧》（3课时） 培训目标： 1)掌握高效率现场表达与演说的技巧，发挥让学员喜爱的教学功力与教学风格。 2)教导教学过程中如何设计相关活动，以及如何实战运用各种教学手法，活化教学气氛。 3)解决讲得更好、做的更好、表现得更好的问题，强化对课程和课堂的控制力。 4)实战演练，提升真正技能：根据教学目标设计多个实战模拟演练环节；学员在教学过程中不断进行演练，进行点评、辅导，以便全场观摩，对课程有更好的认识；课程总结，每位学员提出收获和需要进一步改善的地方，为下次训练做好累计 培训提纲： 1)培训演讲的关键控制点 2)培训演讲的要素把握 3)口才训练方法 4)如何提高语言的魅力（口才、语音、语速） 5)讲师肢体动作注意要领 6)如何善用讲台的周边环境 7)如何有效开场（有效开场的六种策略） 8)如何有效结束（高效结束的五种方法） 9)如何应对课堂的突发情况和问题 10)如何适度运用幽默的力量 11)呼叫中心演讲技巧的五宜五不宜 12)教学实战演练模拟 第六部分：《如何把握课堂气氛》（2课时） 培训目标： 作为培训师，课堂气氛的调动非常重要，不但可以让学员更好地把握和理解，并且能够使培训更加有吸引力。 培训提纲： 1)课堂气氛活跃一定是好的吗？ 2)如何把握课堂气氛 3)呼叫中心培训的多样性和课堂气氛匹配 4)课堂气氛把握的陷阱和建议 第七部分：《如何撰写培训评估报告》（3课时） 培训目标： “光说不练假把式，光练不说傻把式。”如何把培训的结果更好地反馈出来，不仅对于培训自身工作的提升非常有益处，更有利于和领导汇报整体工作绩效。本培训将直接培训如何撰写高质量的培训报告以及呼叫中心培训评估报告的特殊性。 培训提纲： 1)撰写培训评估报告的意义 2)培训评估报告撰写要素 3)如何从数据上升到结论 4)呼叫中心培训评估报告五要五不要 第八部分：《跳出呼叫中心的培训看培训》（2课时） 培训目标： 1)解决如何更好的培训和激励部属，实现在工作中教学相长，使培训真正成为业务工作强有力的推进器。 2)了解部属培训细节和重点，促进导购管理工作系统化。 3)掌握部属管理的难点和突破口，走出工作中的困境和误区。 4)在岗培训法的全面讲解和实施训练。 5)掌握部属管理的技巧，全面提升管理质量。 6)愉快地享受于培训工作之中 培训提纲： 1)有关培训指导部属的现状分析 指导与培训部属的现状 指导与培训部属的意义 要培育出什么样的部属？ 呼叫中心培训的相关性分析 2)如何培育部属 培育部属的三种方式 培育部属的三种途径 呼叫中心部署培育的特殊性引导陷阱和建议 3)系统式培育方法（OFF JT） 工作分析 问题分析 组织分析 生涯发展分析 呼叫中心培训OFFJT应用陷阱和建议 4)机会式培育方法（OJT） 安排OJT训练计划 OJT工作教导技巧 问题解决型OJT 职场OJT常用方法 呼叫中心OJT应用陷阱和建议 5)自主式培育方法（SDP） 自我分析与自我调整 培养问题意识与创造力 生涯规划与自主管理
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