随着国内四大门户加入微博战团，微博服务已经成为各大知名网站的标配，而移动互联网及终端的不断演进，也催生了随时随地分享信息的新潮流。以视频分享、博客、微博为代表的新的信息（图像）发布与交流平台为客户随时随地发表自己对产品的赞美、意见、建议、投诉、推荐、甚至通话录音、服务录像等提供了绝佳的场所和条件。客户甚至可以在上边发起抵制某个产品或某个厂家的大串联。而由于网络的传播速度以及无边界性，其影响力要比传统的口口相传来的更加迅速，也更加广泛。被广为流传的加拿大歌手因吉他被美联航损坏，写了抗议歌曲发布到网上，而最终导致美联航屈服的案例都应该值得企业警醒。

只所以具体到呼叫中心，是因为从一般企业对呼叫中心的定位来看，这项任务多半会最终落到客户服务部门或呼叫中心的头上。作为企业重要的、甚至是唯一的客户服务窗口的呼叫中心，你做好准备应对这些新的机会和挑战了吗？所谓机会，即只要你能够及时关注客户在这些媒体上的反馈，主动与客户互动沟通，化解矛盾，达成共识，就会在事情积累到达引爆点之前把它化解掉。世界100强企业中有73家已经在twitter上安了家，且已经拥有了大量的粉丝。虽然国内的微博目前还是依靠明星效应在聚拢人气，但随着用户人群的不断扩大，也终将会像twitter那样成为企业跟客户的主要沟通渠道之一。其实，除了跟客户的反馈与互动之外，企业还可以主动发布新产品信息、促销信息、活动信息等等，打造一个更便捷的客户沟通“直通车”。这也是呼叫中心为企业创造更大价值的绝佳时机。所谓挑战，即呼叫中心有没有相关的规划，能不能得到高层的支持，是否具备了相关流程、授权和配套资源、相关的人员是否掌握了必要的沟通、引导、反馈的技巧等等。

未雨绸缪总比亡羊补牢要轻松的多！可喜的是，已经看到了某些企业呼叫中心的动作，但可惜是外企。更希望我们更多的民族品牌能够珍惜与客户“随时亲密接触”的机会，真正把客户的声音转化为进步的动力。