看到一则2月23日的新闻，内容大致如下：美国大陆航空公司(CAL)宣布，将在其订票中心裁减大约600个工作岗位，其总部位于休斯敦的公司拥有大约2600名订票代理。因为乘客们正越来越倾向于在线预订航班。该公司2月22日向员工通报了这一消息。此次裁员将于4月11日生效。随着越来越多的乘客选择在网上订票，打给订票中心的电话数量正以每年15%的速度下降。（大陆航空还表示，将不再续签一项为迪士尼度假村接听电话的合同，此举将导致大约100人被裁员，包括在上述600人的裁员之内。）

不做过多评述，我想提到的正是我们反复在强调的三点：

1）服务必须是围绕客户需求展开；引申出质量定义是否符合客户需求？

2）服务的便捷程度很大程度上影响客户联络动机；引申出我们所提倡的效率是否符合客户需求？

3）技术应用层面的普及带来服务方式改观；引申注入新技术带来的结果是服务领先？

随着服务意识的提高，客户习惯使用电话发起各种服务需求。很显然电话业务量的增长带来的必然是增加坐席，我们是否考虑过更好的结合网络这一成本更低的平台来分流服务？在2006年我服务过的一些IT行业呼叫中心就提出了引导客户采用网络服务的理念，节约通信成本，提升客服人员单位时间内的处理量。目前很多客服中心都采用了部分IVR自动受理、网络营业厅等模式，在忙于招聘、场地扩建、平台扩建的同时，我们也应该多分析一下是否可以分流部分业务，提供自助式服务。不要让今天红火的招聘成为明天挠头的解聘、裁员问题。