为什么一次解决率（FCR）受到越来越多的重视，以下列出同五项主要营运指标产生的数据影响来理解如何通过提高一次解决率来实现你的呼叫中心的服务和绩效提升。

1.      降低运营成本：如果你将一次解决率目标确定在68%，这个呼叫中心行业平均基准值的时候，意味着将有32%的客户可能会因为问题未被解决而再次致电。我们也可以看到有关呼叫中心数据显示平均每1.4通电话解决了一位客户的问题。显而易见，一次解决率的提升有助于降低重复来电量，减少成本支出。

2.      提升客户满意度：一次解决率每提升1%，客户满意度随之提升1%。实际上，FCR和客户满意紧密相关，并且是关联最紧密的一组数据。如果呼叫中心的一次解决率低，意味着客户的不满意程度增加。

3.      增加潜在销售机会：如果客户的问题被解决了，此时的营销机会成功率会提升20%。SQM的研究报告显示，在客户问题被解决的前提下，客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。如果在解决问题前就开始营销推荐，客户很容易被激怒，感觉企业不关注客户需求，结果就是客户关系遭到破坏。

4.      改进员工满意度：SQM研究报告展示出员工满意度高的呼叫中心一次解决率也相对较高，反之也相同，员工满意度低的呼叫中心一次解决率也低。对于员工而言，第二次或第三次为客户解决相同问题时面临的压力远大于第一次。我们确信改进一次解决率能够带来员工和客户的双满意。

5.      减少客户流失：SQM调查显示，如果能够在第一次通话就解决客户问题，只有1%的可能造成客户流失。相反的，未能解决问题的客户中的15%将投向竞争对手。客户由于未解决问题而造成的流失对呼叫中心的财务指标造成重大影响。