呼叫中心的班组是中心一个最小的团队单位，在这个团队里由一名小组长和6-12名组员构成，在一些大型呼叫中心，可能组员的人数更多。我想组长的职责定位以及认清工作意义是很重要的，在很多交流中组长都用到了“黏合中心与客服代表”的作用。我认为是正确的，下面就简单罗列一下一名小组长的工作，这是些对团队建设有帮助的工作。

1）业务支持：很显然，100%的呼叫中心赋予了组长这样的职责，协助班组成员完成服务过程，处理疑难问题……。对于组长有着比较高的业务知识数量度的要求。在日常工作中，需要多一分耐心，多一点细致，对于组员的工作情况予以更好的支持，赞美他们的改进，提示他们的疏忽，注意措辞，不要打击组员的信心和士气。

2）日常辅导：班组长的绩效多与班组成员表现挂钩，这驱使组长要花更多的精力来协助组内业务能力有待提高的客服代表。在辅导中，班组长应当灵活运用班组的整体力量，促进大家共同进步。在这里要提示的是，随着工作经验的积累，任何岗位员工对于一成不变的现状都会产生工作的不满足感，针对这样的情况，我们可以采取更多样的手段来提升员工的工作成就感，赋予新的工作任务我想就是一个不错的办法，也减轻了自身的压力。

3）会议/活动：这是班组长管理中最出彩的一个部分，善于运用班组会议很重要，这是一天工作的开始或总结，不仅在宣导新的业务变更、流程变化，总结工作内容，分享经验；也是一个激励大家，鼓励大家的契机。应当把这项工作看做是管理工作一个极具特色的部分。我自己也参与了很多班组会议的设计，很多创意让我们看到的是客服代表走出会议室的笑容，这是一种心情，这份心情会延续一段时间的良好工作状态。这有多重要啊！

每一天可以做这样的自检：

a：我今天表扬过谁么？

b：今天大家在一起有过快乐的经历么？

c：今天我的工作计划完成了么？

快乐的团队才有凝聚了，因为至少每个人感受到了快乐，没有共通点的团队何为团队？热爱自己的团队才能有甘于奉献的员工，为他/她所热爱的团队付出。而我们要做的是就是了解他们的需求，保持他们的热忱。