与上篇文章中提到的“服务水平”指标一样，出现在呼叫中心指标体系核心的还有“通话质量”指标。对于通话质量指标的分析可依据其目的地不同主要分为：单项表现分析、综合表现分析、个体分析、团队分析、节点分析、趋势分析、频度分析、内外部关联分析等。其中大多数的分析方法已被大多呼叫中心所广泛应用。同样，我今天还是抛砖引玉，简单举几个常见的分析手段与大家共享：

1. 员工个体单项技能分析（雷达图）

这种分析方法可以把个体员工在质量控制各项中的表现更直观地表示出来，对于每个员工在质量表现方面的强项和弱项做到一目了然。

 2.       频度分析（排列图）

 3.       内外对比关联分析（散点图） 

本图中，横轴表示内部监控成绩，纵轴表示客户满意度结果，图中数据点的分布可以帮助我们分析出哪些坐席的内外部成绩是均衡的，哪些坐席的内部质量成绩很好，但客户却不认可；哪些坐席内部质量成绩不理想，但却得到客户的高度认可等。如果后两种情况的员工占到了多数，那么我们就需要考虑：我们的质检标准是否真正地反映了客户的真实需求？当然，大家还可以更进一步，把这张图表划分为四个象限，以类“波士顿矩阵”的形式更好地分析和发现问题。

抛砖引玉，欢迎探讨！

这张图表可以帮助我们更好地发现个体或者团队出现问题最多的列项。有助于呼叫中心更好地解决“ 80/20”问题。当然，如果本图中的“出现次数”维度与“重要性”维度结合起来做散点分析，能够帮助我们更好地进行决策。留待大家去尝试吧！