今天又有客户问起“一次解决率”KPI指标的计算问题，并寻求所谓的行业标准。我的回答还是一如既往，所谓的行业标准都是“相对的”，是与客户需求、竞争环境、自身资源、成本收益等等因素相关联的。别人的标准未必会适合自己。当然，拿一些行业指标来做参考是有必要也是有帮助的，但切忌生搬硬套。

期间还问到了关于一次解决率的指标的计算或采取问题。目前业界通常的做法大概是两类。一类是通过客户调查来获取一次解决率的数据。另外一类则是要求呼叫中心员工在每一次电话或其它方式的客户联络结束后，并在与客户确认的情况下，在系统中做出相应的标记或记录，以统计一次解决率。但是，这种做法可能会产生一些偏差，一是因为员工认为解决了的问题，客户可能并不完全认同或者并没有把握；而是可能当时认为是解决了，而时候却发现还是有问题。这种情况下都会造成重复来电以及系统统计的偏差。那么如何排除或者缩小这种偏差，就取决于系统的支持、对重复来电判断参数的设定以及员工对于重复来电的操作规定等等。

此外，对于“一次解决率”的定义问题，不同的呼叫中心也是意见不一。定义严格的则把一次解决率的范围限定在一次联络结束之前解决客户的问题，不需要转接、后续离线以及跟踪回呼等工作。定义比较宽松的则把虽需要后续工作，但不需要客户在打电话来或者回呼客户的客户联络也包含在内。因此，当参照行业，尤其是直接竞争对手的该项指标的时候，一定要知道他们的“一次解决率”是如何定义的。

还要注意的是，如果呼叫中心所支持的服务类型之间差别较大，而且又根据客户的分类设立了不同的技能组别，还应该根据具体情况为不同的服务类型以及不同的客户支持群组设定不同的一次解决率指标。当然，相关的人员技能、授权权限以及其它资源也应该做好相应支持。