一、客户满意度调查的方法

    根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并举。具体情况见下表：

      第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或"翻译"出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的服务经历，并对客户所支出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户满意度，避免客户转向竞争对手。

二、如何测量客户满意度

以下是进行客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：

      1、 选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。

      2、 仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：

1.  一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？
2.  使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？
3. 问题量过大，占用客户太多时间
4. 问题跟本次调查的目的相关性不大
5. 问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释

      3、 在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。

      4、 在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。

      5、 调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。

三、呼叫中心客户满意度调查应包含哪些方面的问题？

      呼叫中心应该根据调查的目的以及针对人群来决定调查问卷所包含的主要内容。一般来讲，既要包含一些对服务整体评价的一般性问题，也要含有针对所服务的企业产品或服务特点的具体性问题。对于一般性的呼叫中心服务满意度调查来说，应该包含以下这些问题：

1. 对服务的整体质量满意程度？
2. 对等待时长的满意程度？
3. 对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度？
4. 对解决问题的效率或时效性的满意程度？
5. 对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？
6. 对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度？
7. 对呼叫中心整体服务的评价或建议（开放性问题）。

四、客户满意度调查报告的撰写

      客户满意度调查报告可以为呼叫中心提供绩效改进的关键依据，是一个客户满意度调查项目的关键组成部分，也是评价调查是否取得了应有的效果，达成了调查目的的关键手段。当呼叫中心总结、分析、撰写客户满意度调查报告时，所有的数据信息应该被归为三个主要方面给予呈现：

1. 通过调查所显示的当前的绩效水平
2. 绩效发展趋势（跟上一年、上一季度、上一月相比情况如何）
3. 当前绩效与所设定的基准或绩效目标想比较的情况

      客户满意度调查的数据及分析结果应该以一种易读易解的方式呈现。图表的形式总是比单纯、枯燥的EXCEL表格和长篇大论更容易被人理解并留下深刻印象。常用的图表形式示例如下：

 

 

 

      以上这些分析图表示例只是对调查结果进行了一般概括性的分析，在实际的操作过程中，呼叫中心还应具备更具针对性的具体分析手段，如因果分析、散点分析、控制分析、离散分析、方差分析以及其它各种适用的分析手段，以帮助更快、更准确地锁定问题的根源，采取改进行动。

      另外，在数据分析的过程中，如果有必要，还应改根据客户类型、地域、价值、产品或服务类别、年龄、致电原因、致电频率等进行分别的专项分析及关联分析，以使服务的改进做到精细化、个性化。

五、客户满意度调查结果的沟通

      客户满意度调查的结果应该与全体员工分享，包括呼叫中心管理层、班组长、一线员工甚至其它的相关部门。另外，要把调查结果与相关的主管领导进行充分沟通，以争取到采取改进措施所必须的资源。在进行满意度调查结果的沟通时，应注意以下几点：

      1． 分清沟通对象：与市场、运维等部门沟通时的重点应该与跟主管副总裁沟通的重点有所区别。跟呼叫中心管理层沟通的重点也应该区别于跟一线员工沟通的重点。在呼叫中心内部进行沟通时，要注重更多的细节上的数据或信息，以帮助大家了解根源，提高改进行动的针对性。

      2． 把调查结果的总结或相关图表通过墙报、局域网、电子公告牌等方式进行公布，并在相关的会议上进行讨论，让每一位员工都了解客户的评价。

      3． 要确保呼叫中心的领导团队以及每一位一线员工理解他们的日常工作是如何影响呼叫中心以及整个企业的客户满意度的。

六、客户满意度目标的设定

      一流的呼叫中心都根据业务需求为自己设定了具体的客户满意度目标，并努力实现并不断超越这个目标。具体的客户满意度目标可以有效指导工作努力的方向。设定目标，持续衡量，不断改进是一个不断的循环过程，显示出一个呼叫中心在满足客户服务需求，不断赢得客户满意方面所做出的努力和承诺。

      具体来说，客户满意度目标的设定应考虑以下因素：

      1、 企业战略或业务需求：呼叫中心的业务目标必须与企业整体战略目标相一致。这样将确保呼叫中心作为企业整体战略的一个有机组成部分，对企业整体战略目标实现做出应有的贡献。

      2、 服务竞争情况及整体市场表现：对竞争对手的客户满意度策略及表现情况的了解可以作为制订自己的客户满意度策略的重要参考。把自己的目标设定在同等水平或者适当高于竞争对手的水平，将会保证自己在服务竞争中不会落后于甚至领先于竞争对手。

      3、 通过客户满意度调查收集到的客户关注的问题，例如：

• 缩短排队时间或网络请求响应时间
• 态度与礼貌
• 很少或没有电话转接
• 专业、高效、准确的服务受理
• 产品与服务的快速交付
• 一次性解决率

设定客户满意度目标还需要另外考虑的因素：

1. 明确你的呼叫中心在衡量哪些指标？为什么？
2. 目标和标准的设定要具挑战性但通过努力能够完成
3. 指标的具体设定应该以满意程度或指数的方式呈现

七、呼叫中心应用技术对客户绩效目标的影响

呼叫中心应用技术在两个方面影响着客户满意度数据的收集：

      1、 先进的技术手段使呼叫中心拥有了多样化的服务手段，从而也带来了收集客户数据与评估客户满意度水平方式的变化。评价客户对电话服务满意程度的标准与评价对电子邮件、网络服务、VOIP以及其它多样化沟通服务渠道的标准肯定要有所不同，因为客户对这些渠道的要求也是各不相同的。

      2、 先进的技术手段也同时为呼叫中心提供了不同的工具来测量客户满意度数据。这些工具包括：

• 通话后的自动语音调查
• 选定或随机的自动回呼调查
• 网上调查
• 自动电子邮件调查等等

      有一点需要强调的是，定期的客户满意度调查、分析与改进是呼叫中心成功运营的关键因素，不管是针对何种渠道，运用何种手段。但是，在设定呼叫中心的客户满意度目标的时候，要针对不同的渠道和方式设定不同的绩效指标和目标。在选读绩效数据收集手段的时候，要充分运用技术所带来的便利，选取经济、方便、高效、客户易于接受的手段或方式。