2.1、 优化流程，推进业绩改善

　　通过流程优化，可以大大提高组织的运营效率和工作质量，如：我们通过对员工排班流程的优化，大大提高了客户服务中心人员的利用效率、服务质量，同时，还提高了员工满意度。我们通过对流程中第3、4、5步工作方法的改进，大大提高了人员利用率，且提高幅度达20％以上。同样，通过对第6步班次设置的改进，实施了个性化的班次设置（见表2），如：针对喜欢有整天休息时间，及家在外地的客户代表，设置了“欢乐时光”轮班，为大家提供较长的休息时间，如两天以上的连休，便于回家与更好地休息；针对家里有小孩子或老人、需在固定时间回家的客户代表，设置了“幸福家庭”轮班，为他们提供适应家庭需求的上班与休息时间，尽量保证员工的正常家庭生活；针对已怀孕及哺乳期的客户代表，设置了“希望工程”轮班，不安排晚间及夜间上班，保证了母子的安全与健康；针对在固定时间需要上学的客户代表，设置了“学无止境”轮班，主要是根据她们的课时安排设置排班，保证学习与工作两者兼得。这种做法大大加强了员工积极性，并提高了员工的满意度。

图6：排班流程

表2：个性化班次

2.2、 把组织能力流程化传递

　　流程更重要的作用是固化组织优秀经验、传递组织能力，我们可以通过流程的建立和优化来固化组织的优秀工作方法，同时，也可以通过流程培训来实现组织能力的传递。

　　为了解决我们中心人员增长很快，新的团队主管较多，而大部分主管对下属辅导能力不足的问题，我们设计了绩效分析与辅导流程，如图7。

　　通过这个流程可以较为全面而准确地发现员工在工作绩效中的不足之处以及相应的改进方案。整个流程分四步：第一步是信息收集，明确了主管应该收集的与下属绩效相关的5个报表（5 Tables）以及相应的收集方法和时间；第二步是信息分析，明确了如何将已收集的5T（5 Tables）转换成10张图（10 Charts）以便进一步分析；第三步是发现存在问题，明确了如何从10C（10 Charts）中来发现下属可能存在的15个问题（15 Problems）；第四步是解决方案，明确了如何寻找第三步中可能存在的15P（15 Problems）相应的20种解决方案（20 Solutions）。通过这个流程的培训，任何一个主管只要按照这个流程来做就可以及时发现下属存在的问题，并能提供有效的解决方案，大大提高主管的工作能力和效率，实现了“组织能力”向“个体能力”的传递。

图7：业绩分析与辅导流程

　　综上所述，可以发现：流程是组织能力的存在形式；流程的运营能力就表现了组织的管理水平；流程是组织传递能力的载体和工具，所以培训应更关注流程培训，而不仅是业务培训；管理者不仅要能传递压力，更重要的是能传递能力；管理者的一个重要工作就是找到正确有效的方法，然后迅速传递下去；管理的改进对象为流程：要改进流程，而不是直接改变结果，而最终如果想要改变组织绩效，还需要改变相应的工作流程和组织文化系统。

 服务与营销论坛