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呼叫中心从服务到营销的14条最佳实践

2010-12-13 15:31  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话：17317241681(微信同号)  作者：王厚东


  1. 从纯服务型成本中心向以利润导向的服务营销中心的转型必须得到企业高层领导的认可与支持。
  2. 应尽早把呼叫中心运营模式的转变告知员工。在跟员工的沟通中，要解释清楚这项转变给员工和客户带来的变化和好处，并与员工讨论技能培训和薪酬激励计划。
  3. 在制定转变后的运营及管理策略时，需要有企业市场及销售部门的参与。
  4. 采用渐进式方法推进服务转营销项目。以尝试性地进行升级或交叉销售做实验，然后再推进全方位营销计划。
  5. 邀请员工自愿加入到服务转营销实验项目组。然后，当更多的团队开始加入营销项目的时候，这批先锋人员可以作为营销辅导员被派驻到各个小组，帮助刚刚开始尝试营销的员工。
  6. 设定新的KPI指标体系，同时注重服务质量与营销收益。
  7. 修正员工绩效目标，把服务与营销同时纳入员工考核体系，并同时确保这些目标反映在员工考核、评估流程及考核记分卡上。
  8. 升级或购买新的系统，以支持员工的营销活动。
  9. 开发全面、综合的服务到营销培训课程。培训的关注重点应该在如何识别和把握销售机会，以及从服务到营销的无缝转换技巧上。
  10. 制订与正式的培训课程相配套的辅导计划。
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