而那些索尼超级迷会告诉你，索尼是时尚、智慧和生活的享受。因为从小时候拥有第一部自己的Walkman，到现在的数码相机，VAIO笔记本等诸多产品，索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和创新，而这一切更已成为生活中不可缺少的一部分。更多的人则会告诉你他们心目中索尼的产品、索尼的服务、索尼的网站、索尼的杂志广告、索尼梦苑(Sony Gallery)等等。
正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM(客户关系管理)，从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM(客户关系管理)，我们把它定义为“Customer Really Matter”(客户真正关心的问题)。
基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户
什么是客户真正关心的问题?如何了解客户真正关心的问题?这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。我们通过多渠道，多层面的方式来广泛听取客户的声音(Voice of Customer)。例如，从2000年开始至今，索尼(中国)有限公司在全国各大城市平均每月举行一次用户座谈会(Town Meeting)，就包括家用电器产品、数码产品、VAIO 笔记本电脑等各类产品相关的咨询、使用、维修等过程中发生的问题广泛听取用户的声音。
在座谈会上，索尼(中国)包括公司高层在内的各部门代表、索尼工厂代表、当地维修部门代表等与用户面对面地近距离沟通和互动，并在会后及时将相关问题跟进给各部门处理，并跟踪反馈结果。而我们在数码产品的中文化菜单、随机MS(记忆棒)容量等方面的改善，就是基于用户座谈会上用户提出的宝贵建议和意见。
通过用户座谈会上真诚的交流、公司各部门的业务介绍，也使用户加强了对索尼的进一步了解和信任，对 Sony 品牌价值的提升起到了推动的作用。除了用户座谈会，我们还积极地通过自动语音调查、客户满意度调查、第三方回访调查、全国维修网络等三方调查、网上问卷调查、索尼梦苑问卷调查等多种途径，针对不同的客户群全方位地倾听客户的心声。
CRM 的实施落实在我们的业务开展中
随着人们生活方式的改变，越来越多的人通过网络来获取信息并接受网上购物这一新的生活方式。而索尼(中国)的 Cyber Service 给客户提供了这样一个平台。只要您登陆www.sony.com.cn ，您即可了解索尼在中国最新的动态。无论是产品信息、活动推广;还是维修网络介绍、经销商名录(VAIO)、索尼互动中心联系方法等等，足不出户，尽在掌握。通过链接，您可获得更多有关索尼电子、Sonystyle、索尼音乐、索尼影视、索尼探梦、索尼梦苑(Sony Gallery)等的信息。而其中，ww.sonystyle.com.cn 更是定位为“索尼 Fans and Customer 感受索尼生活和服务的平台”。通过 Sonystyle 这一不同于传统销售的渠道，索尼(中国)与客户进行着动态，自主和及时的沟通。
提起索尼品牌的内涵，不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说，索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“ 索尼探梦”，丰富多彩的体验型实验和设施，不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识 undefined undefined，而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说，我刚获得Sony 奖学金，我会更努力地用我的青春和激情去创造人生价值，就象Sony品牌永远求新创异的精神。
而那些索尼超级迷会告诉你，索尼是时尚、智慧和生活的享受。因为从小时候拥有第一部自己的Walkman，到现在的数码相机，VAIO笔记本等诸多产品，索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和创新，而这一切更已成为生活中不可缺少的一部分。更多的人则会告诉你他们心目中索尼的产品、索尼的服务、索尼的网站、索尼的杂志广告、索尼梦苑(Sony Gallery)等等。
正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM(客户关系管理)，从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM(客户关系管理)，我们把它定义为“Customer Really Matter”(客户真正关心的问题)。
基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户
什么是客户真正关心的问题?如何了解客户真正关心的问题?这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。我们通过多渠道，多层面的方式来广泛听取客户的声音(Voice of Customer)。例如，从2000年开始至今，索尼(中国)有限公司在全国各大城市平均每月举行一次用户座谈会(Town Meeting)，就包括家用电器产品、数码产品、VAIO 笔记本电脑等各类产品相关的咨询、使用、维修等过程中发生的问题广泛听取用户的声音。
在座谈会上，索尼(中国)包括公司高层在内的各部门代表、索尼工厂代表、当地维修部门代表等与用户面对面地近距离沟通和互动，并在会后及时将相关问题跟进给各部门处理，并跟踪反馈结果。而我们在数码产品的中文化菜单、随机MS(记忆棒)容量等方面的改善，就是基于用户座谈会上用户提出的宝贵建议和意见。
通过用户座谈会上真诚的交流、公司各部门的业务介绍，也使用户加强了对索尼的进一步了解和信任，对 Sony 品牌价值的提升起到了推动的作用。除了用户座谈会，我们还积极地通过自动语音调查、客户满意度调查、第三方回访调查、全国维修网络等三方调查、网上问卷调查、索尼梦苑问卷调查等多种途径，针对不同的客户群全方位地倾听客户的心声。
CRM 的实施落实在我们的业务开展中
随着人们生活方式的改变，越来越多的人通过网络来获取信息并接受网上购物这一新的生活方式。而索尼(中国)的 Cyber Service 给客户提供了这样一个平台。只要您登陆www.sony.com.cn ，您即可了解索尼在中国最新的动态。无论是产品信息、活动推广;还是维修网络介绍、经销商名录(VAIO)、索尼互动中心联系方法等等，足不出户，尽在掌握。通过链接，您可获得更多有关索尼电子、Sonystyle、索尼音乐、索尼影视、索尼探梦、索尼梦苑(Sony Gallery)等的信息。而其中，ww.sonystyle.com.cn 更是定位为“索尼 Fans and Customer 感受索尼生活和服务的平台”。通过 Sonystyle 这一不同于传统销售的渠道，索尼(中国)与客户进行着动态，自主和及时的沟通。
通过互动中心自上而下全体工作人员的努力，我们在月平均处理各项业务超过十万件的同时，各项KPI指标均达到或超过既定目标，而客户满意度也有很大提升。如上所述，及时准确地解答客户的问题并提升客户满意度，是互动中心重要的工作，但对巨大的客户数据库进行有效管理，并最大限度地发掘其价值，也同样至关重要。
索尼互动中心定期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相关部门，对各部门进一步进行产品分析、市场调查、策略制定、质量提升等提供了有力的支持。索尼互动中心所有业务的实施同样离不开系统技术的支持。系统的高度融合，可以方便地将新业务模块集成到系统中;完善的信息库给客户服务代表提供了强有力的信息支持;而用户数据库的管理和分析更体现了互动中心服务的价值。索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务体系有机地联成了一体，拉进了索尼和用户的距离，达到了更高的客户满意度。同时索尼互动中心将进一步加强和全国维修网络、市场/销售及公司其他职能部门的紧密合作，以互动中心为集中和统一的窗口提供给用户更便捷更优质的服务。
Sony 希望通过更多触动人们心灵的高质量、高格调产品为人们带来全新的数码生活方式。而尽情享受这一生活方式的主角，就是您，我们的客户。让 Sony 与您携手, 实现我们共同的梦想。
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