像在线客户服务这样的新兴媒体呈现什么态势?它是如何影响传统客户服务技术的?如今一个公司必须具有自我服务系统才能成功吗?我公司是一个繁忙的呼叫中心，我想知道在呼叫中心工作顺利的时候推出一些在线客户服务是否合适。

　专家回复：

　有两种在线客户服务系统：效率驱动体系和客户驱动体系。效率驱动体系是建立在节约成本的内部目的基础上的，它通常会破坏客户体验和客户忠诚。客户驱动体系是为响应喜欢便捷和少人为打断的客户体验的市场群体而建立的。这样的趋势主要来源于年轻的客户和工作忙碌的客户。

　在客户驱动体系下，只要网上体验是舒适和客户化的，客户忠诚是会增加的。这种体系下的投资回放率是通过对客户体验量体裁衣而创造再次交易的能力而建立的。这就意味着每次客户访问自我服务中心网站时，网站都记载着他们的爱好和购买历史，这样在交易过程中就可以节省客户的时间。

　然而，风险之一就是对于在线客户服务，所有的竞争者都看上去一样。而且，交叉销售和向上销售的机会都不能达到最大。呼叫中心互动之中的人与人的接触，以及在员工和客户之间的热情和承诺的传递都是具有价值的。这些价值都是不可低估的。