问题

　　客户统计对于一家公司(尤其是零售行业的公司)的CRM战略来说到底有多重要?

　　专家答疑

　　这是一个很典型的问题，市场人员总是觉得只有昨天收集到的数据才是有价值的。

　　区分描述信息和行为信息之间的差别很重要。 当然，最关键的是客户行为，通常也指交易。 短期来说，市场人员需要理解哪些客户购买哪些产品，然后努力去促成相似的购买行为。 交易或者采购是一个入手点。 你需将交易连系到客户组合上 – 正是这些数据组成了描述信息。 已知的客户行为(比如X夫人购买Y产品)可以不断重复(比如Z先生看上去跟Y夫人的购买模式很像，因此他也可能对Y产品感兴趣)。

　　客户组合中的大部分内容是由静态信息或基本不会发生变化的客户统计信息组成的 – 如性别、收入、最喜爱的报纸、兴趣爱好、不动产价值等等。但是在客户组合与可能发生的购买行为连系起来 – 比如保留一名客户并向他销售额外的产品 – 不是一蹴而就的。 随着客户在你这里购买的东西越多，客户组合也会相应地发生改变。 因此基本上每6个月你就要更新一次你的客户组合与相应的采购行为记录。

　　你的最佳客户就是你现有的客户，而客户组合为你提供给一个强有力的工具来从每一位客户身上获取最大的价值。

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