近年来，用户需求的变化、电信业务的创新、通信技术的发展，推动着中国电信企业不断转型，向更高层次迈进。身处经济前沿的深圳电信试图通过业务变革为客户提供更优质的服务。

一个新举措 改变旧格局

2006年5月17日，第38届世界电信日。在这一天，深圳电信宣布全面启用新版账单。与旧版的格式化账单相比，新版账单不再“千人一面”，而是针对不同类型客户进行了个性化设计，而且做到了账单与发票合并打印，使顾客对各项服务的收费情况一目了然。启用新版账单后，深圳电信有效地节约日常运营成本近50%，同时通过针对客户群的细分化营销，拓展了自身的新业务，极大地提高了客户的忠诚度和满意度。第三方的调查结果显示，新方案刚实施一个月，客户的满意度就上升了2.4个百分点。

一个新的服务举措，一张看似普通的账单，正在悄然改变旧的格局。那么，到底是什么原因，促使深圳电信在“小”账单上“大”做文章呢？

用户所想 我们必做

众所周知，电信企业具有行业特殊性，但作为服务行业，充分满足客户需求，提升客户满意度同样是追求目标。作为一家固话运营商，用户接触深圳电信无非通过两种途径：一是通过营业厅直接从客服人员处了解费用情况，二是通过账单了解自身的通信费用，但选择通过账单了解费用详情的客户还是占绝大多数。在2005年时，深圳电信每个月需要提供近200万份账单（或发票）用于通知用户及时缴纳通信费用。但从客户角度来看，深圳电信提供的无论是账单，还是发票，上面的很多信息都不充分、不清晰，看起来感觉无所适从。可见账单作为电信企业一种每月固定与客户沟通的手段，十几年一贯制的只简单显示消费总金额的账单已经不适应业务发展了。

2005年底，深圳电信开始筹划新版账单的有关事宜，经过方案比较和模拟真实业务的测试，Group 1 Software凭借其客户沟通管理解决方案（Customer Communication Management，CCM）的出色表现，成为深圳电信账单系统改造的合作伙伴。CCM解决方案与深圳电信原有的综合业务支撑系统（IDSS）成功融合，根据其业务特点，在业务、数据接口等方面进行了方便、灵活的配置。在周密部署和实施后，2006年5月新系统顺利上线。

新系统创造新价值

目前，深圳电信拥有宽带用户近百万，企业客户25万，本地电话用户超过420万。每个月都会生成大量的账单，CCM解决方案成功实施，深圳电信通过账单服务已经取得了显著收益。

首先是成本节约。新版账单将消费账单和发票合并打印，不仅减少了印刷次数，而且减少了二次投递费用。从印刷到投递各环节，如果每节约一张纸能节省1元钱，新版账单每月都能节约可观的成本。而一些经常出差的用户，他们普遍希望收到电子账单，这样才不会耽误缴费等业务。

对于呼叫中心来说，新版账单使用前后的业务状况也发生了改变。深圳电信以前一个月平均要接到20万个电话，现在每月电话量约为11.4万个，减少了近50%。电话量降低主要是因为新版账单中显示了用户消费的详细信息，客户疑问减少。假如客服人员每接一个咨询电话的成本是1.4元，仅呼叫中心一年就能节约支出近145万元。

此外，通过新的客户沟通管理系统，同时解决了纸质账单、电子账单、检索查询等多个需求，深圳电信只需要对一个系统进行部署和维护，就能实现对业务的有力支撑。从系统维护的角度看，节省了很多人力、物力和财力。目前，深圳电信账单生成时间由原来的48～60小时，缩短到6个小时，现在每个月生成约180万份账单，工作效率成倍提升。这些都促成了客户满意度大幅度提升，使深圳电信的企业形象更上一层楼。