Forrester Research在近期一份报告中指出,经过多年的发展,SaaS CRM已成主流之势.

数据显示,在北美和欧洲企业中,SaaS正保持着两位数的增长势头.其中有近三分之二的公司表示早已使用,或正计划使用SaaS解决方案,而SaaS型CRM占比已达36%.

Forrester的分析师Band与Marston表示,凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势,SaaS CRM的市场需求依然十分旺盛.

在报告中,Band与Marston与来自各大公司、厂商的16名CRM专业人员进行了交流,并总结出了能够协助企业顺利实施SaaS型解决方案的五大战略:

1. 建立正确的商业用例

在评估部署选择时,企业与CRM项目负责人应当全面衡量SaaS解决方案与传统预置型解决方案的利弊,而不单单只注重成本.根据企业自身的商业模式与经济情况,他们所要求的商业回报、灵活性,以及能够承担的风险都各不相同.

分析师建议,决策者应事先深入了解SaaS CRM的总体拥有成本,比如软件许可证费用、内部人力实施成本、专业服务费用、用户培训费用、移动与离线系统访问成本、行业定制功能、储存容量费用,以及帮助台支持成本等.

此外,你还需判别所选SaaS厂商的技术能否允许企业在未来迁移到预置型应用上,并考核所选SaaS厂商的发展潜力与实力.

2. 商洽正确的合约

报告指出,企业中负责选择SaaS解决方案的多半都是商业用户(比如销售总监或客服总监),而非IT人员.这些用户通常对技术都不甚精通,因此可能会在软件合约中遗漏了重要的条款.

分析师指出,大部分SaaS厂商在直接向商业用户销售产品时,也并不提供正式的服务等级协议(SLA)来规避风险、划分责任.鉴于这一点,Band与Marston归纳出了合约中常被忽略的四大部分,以助企业更好地保护自己的权益:

1). 隐藏成本.当SaaS应用上的数据与处理量增加时,整体部署成本也会随之提高.

2). 意外服务中断.大部分用户一般都对SaaS SLA中所标称的99.5%的运行时间保障没有异议,但凡事皆有例外.尽管有些SaaS提供商宣称自己能预先侦测出服务中断,但对企业来说,最好还是未雨绸缪.

3). 客户支持质量下滑.有些用户表示一开始厂商的客户支持令他们非常满意,但随着时间的推移,他们想要联络高级客服人员会越来越困难.有时甚至还会被两个部门相互推来推去.