无论是在北美以内还是以外,电信与移动提供商的服务和支持在2007年到2008年这段时间都跌到了历史性底点。无线供应商们多年来一直耗费巨资于扩建基础设施和获取新客户，却将客户服务和保留原有客户抛在了脑后。J.D. Power和其它一些客户服务满意度的调研所显示的结果是令人震惊的。客户对企业表达出了前所未有的不满和不信任以至于他们认为解决问题的最好办法就是换一个提供商。

供应商们开始意识到自己不能再像以前那样做生意了。市场已经过了快速成长期，他们必须下工夫留住原来的客户。运营商们苦苦寻找修补问题的办法,这些问题包括核心基础设施(比如说通话中断),糟糕的规则(给客户的选择太少)和同样糟糕的服务(代理人缺乏培训)。有一个企业发现并没有单一或者快速的办法可以修补自己面临的服务问题。他们决定寻求一个解决方案来帮助自己捕捉、识别、度量和解决问题，同时为代理人提供更好的工具。该电信商认识到他们必须重新构建工具并投资于某些项目和应用软件,以便让代理能够在客户第一次请求帮助时就提供高质量低成本的服务。 

案例研究：利用首次联络问题解决率 (FCR)改善底线

客户遇到问题已经很糟糕了，如果企业也无法在最初的接触之后解决问题那情况就更严重了，客户将因此感到深深的沮丧。正因如此，第一次联络问题解决率(FCR)成为联络中心监控的最重要指标之一。FCR是一个可执行的关键绩效指标，它能够度量第一次联络就解决问题的呼叫数量。

FCR = 第一次联络解决问题的呼叫总数
         ----------------------------------
              第一次呼叫总数

问题：某电信提供商正面临网络问题，而只有55%的FCR导致客户摩擦不断。鉴于大多数企业都在向85%到95%FCR奋斗，很明显这家企业必须立刻采取行动改善服务水平。见图1。 

图1: 利用FCR改善服务



解决方案: 该移动电话提供商建立了一个变革管理计划，其领导者被授权在解决问题时“便宜行事”。它还启动了一系列行动和应用并将大部分重点放在改善代理的表现上，因为该企业已意识到代理在客户满意度方面所起的作用是至关重要的。它开始实施绩效管理并运用FCR从代理和企业部门两方面捕捉和度量问题，一旦问题出现企业就能迅速识别并解决它。此外，这家企业还引入了代理人教育和激励奖励计划，这将作为例子在下一个案例研究中详细讲述。
 

案例研究：著名美国电信提供商通过改变游戏解决客户服务问题

问题：一家拥有5000多万用户的美国大型无线电话提供商意识到他们需要进行重大变革，这样才能改善客户忠诚度和拥护度从而维持住现有业务。他们希望变革能够推动成本效益比，并且持续的改善能够最终减少人们打电话给关怀中心的需要，同时改善人们打电话进来时的服务质量和效率。

解决方案：该无线提供商分析了他们收到的询问，想从中找出人们打电话进来的原因。之后他们意识到在第一次联络时就把问题解决固然很重要，但是如果能从源头上消灭客户打电话进来寻求帮助的需求那就更好了。为此，该无线提供商进行了以下投资：

• 网络与设备——强化他们的核心基础设施
• 定价与付款政策——变得更高效和有效，积极应对客户付款问题
• 服务与渠道——大大改善客户服务并使客户很容易接触到企业
• 自助服务应用软件——投资于自助服务解决方案，使客户能够很方便地在没有真人客服支持的情况下解决问题。

与此同时，该移动提供商还在联络中心和服务部门上进行投资。包括：

• 以质量和服务论赏罚——改变代理的薪酬制度，使之与绩效紧密相连。
• 识别并修补运营和系统问题——建立一个能够快速识别和修补问题的流程，无论这些问题发生在企业内还是企业外
• 对提供连续和高质量卓越客户体验的人进行奖励——通过认可和奖励表现卓越的人来改变客户服务人员的待遇

它的另一个关键成功因素是投资于一系列的绩效管理工具，使自己能够迅速捕捉、识别和采取行动解决服务与培训问题。该企业回归“本原”并投资于与业务和代理相关的计分卡和仪表盘；培训、教学、eLearning以及代理的分段能力。这些投资不仅大大改善了服务质量，同时也削减了公司的服务成本。比如说，他们决定实施一个eLearning应用软件，使产品和培训信息能够实时传递，不再受代理工作时间的约束。在电话流量较低时使用自动化eLearning应用软件所带来的种种好处包括：

• 能够在5天内向某个点提供更多培训，相比之下，以前人工安排的课程要花1个月；这令代理们更熟悉解决客户询问所需的信息
• 71.7%的代理参加了课程，与人工安排时59.4%的参与率形成鲜明对比；新的eLearning流程实在太方便了，越来越多代理人开始主动选择参加课程

绩效管理和eLearning带来的好处：该企业对客户关怀部门的看法发生了180度转弯，开始为代理人配备工作所需的工具。这对这家大型电信供应商来说是一个重大转折，对整个行业而言，又何尝不是呢。它取得的成果包括：
• 在权威研究调查中被评为客户满意度第一的企业，包括无线数据和语音通话；更为重要的是，他们能够将改善持续下去
• 客户关怀满意度和第一次呼叫问题解决率持续9个月上升；这同时也降低了代理人与客户之间的摩擦
• 充分的证据证明电话掉线率持续下降

这些为行业所认可的改善促成企业客户关怀运营成本持续9个月下降。它们反映出专注于代理相关的绩效度量和行动的价值与利益所在。由于代理的成本可以占到联络中心总成本的60%到80%，因此它们的成功将为企业带来极大的投资回报。

结论：全世界的电信和移动电话提供商都在为改变自身形象和在盈利的前提下提供卓越服务而努力奋斗。他们的困境并非一朝一夕形成，自然也不可能有什么速效药可以快速修补他们的服务问题；不过，有些办法却可以帮助他们朝正确的方向前进。像电信运营商这样和消费者打交道的企业如果想让客户感受到价值（这在商业化市场中是必须的）的话就必须提供卓越的客户体验。由于联络中心是这类企业与公众的主要接触点,因此它们必须配备能够及时、迅速识别和处理客户需求的流程与工具。绩效管理和FCR应用软件是捕捉和识别问题所必须的，而eLearning和教学能够有效促进解决方案的实施。电信行业的案例研究告诉我们愿意作出必要的承诺和投资的企业将能够改变自己往日的形象并因此而改变企业的未来。
 

关于作者

Donna Fluss女士是DMG咨询公司的总裁，DMG咨询公司致力于为全球2000家公司及新兴公司提供以客户为中心 的经营策略、运营及技术咨询服务。Donna Fluss女士在联络中心和实时分析技巧方面富有远见卓识，是公认的行业权威之一。她有超过24年的实践经验，协助过全球逾2000家用户和供应商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行业的“2007 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她的著作及专栏在全世界都有发行。