恒生银行
恒生银行是香港第二大的本地银行。该银行高度资本化，专注于香港和中国大陆，专长于零售银行、商业银行、企业和机构银行、财务服务、私人财富管理如保险、股票交易和投资等广泛范围。
创立于1933年，该银行现时在全港有155家支行和自动银行中心，在中国有四家支行和两个代表处，服务三分一以上的香港人口。
恒生银行在客户服务/关系方面有何表现？
A) 在一个惠顾恒生银行逾十年的老客户眼中
** 过去：
恒生以客户服务而著名，它是香港最先在支行提供客户服务代表协助顾客的银行之一。不过，我必须在行银行内处理所有事项，十分不便！
** 现在：
恒生在过去数年改进了服务，我现在差不多可随时随地取得银行服务，例子包括：
---互动语音响应(IVR)
我需要由储蓄户口转账至往来户口。以前我必须到支行但现在我可在电话上处理此事项。透过IVR， 我只需简单地依照指示，在一分钟内便可办理好事项！
我闻说该银行将接受电话缴付账项，真是好极了！
---由账户转至客户
我所有户口包括储蓄、往来、信用卡、股票及投资基金等，目前都由一张综合月结单记录下来，这令我全面掌握我的财务状况，从而更易于作出财务决定。
此外，我可登记我其中一个自动提款卡的号码和密码，然后用此身份证明处理所有户口。我并可设计个性化环境，接收我想要的财务服务信息和广告。在致电服务热线时，对方会称呼我的名字，而非单单是户口号码，这令我感到我受到被视为个体的对待，而非一堆数字和号码。
---电子银行服务
电子银行服务十分方便，我可以：
• 查阅户口结余和交易纪录；
• 在网上申请贷款、透支和信用卡，并可实时获批；
• 在网上实时获得物业估值和申请按揭贷款；
• 查阅信用卡会员奖赏结余；
等等….
十分简易，不过，如果我可与网上客户服务代表对话和提出问题则会更好。
---度身订造的电邮
透过选用电子联络服务，我可收到有关最新服务/产品信息的电邮。此外，我可选择感兴趣的信息种类，并可随时不涉成本地不再接收电邮！
---专利服务建立忠诚客户
除了上述各项，作为恒生的忠诚客户，我可享有特别专利和优惠，例如：
1) 购物折扣、餐券、戏票等；
2) 即使我的户口结余额未达最低要求，仍可获豁免行政费。
B) 一位新客户的经验(成为客户少于十日)
** 新客户特别优惠
当恒生发觉我的雇主是其商业伙伴，我获豁免Femina户口首年年费。
** 电子客户关系管理革新
---电子银行特别推广
我对上网不特别感兴趣，遑论透过互联网处理财务交易。为何不用电话热线处理有关事项？但由于新的电子银行客户可参加抽奖(原句“But there is a lucky for new eBanking users＂语意不清)，我因此登记并开始使用网上服务。
---数据同步
我用汇丰银行的自动提款卡转了一千元入恒生的Femina户口，然后立即在自动柜员机查看 Femina户口的结余，发觉结余额已更新。我在晚上进入电子银行户口试试
查看结余，发觉结余额正确。这真是极好的网上实时服务！
不过，我不能在互联网上查看我是否申请了支票簿。我尝试在晚上致电热线，但令惊讶的是客户服务代表告诉我不能在辨公时间外查阅有关数据，我要在翌日辨公时间内再致电。
---流动服务
我日常工作忙碌，在办公时间内不能时刻留意股市。幸而恒生的电子银行提供AMS/3服务，让我定出理想的股票价位；确定交易服务则让我在流动电话接收短讯，无须查阅电邮。该服务助我作出投资决定，令我赚取更多！
---完全上网经验
我可以随时随地转账、投资基金和买卖股票，我亦可控制流程，这比电话银行更方便。如果我已持有该银行的信用卡，我并可在网上申请新卡。
---恒生电子银行与客户沟通紧密
我经常可在四十八小时内获得回复，这是恒生承诺电邮予hangseng.com的回复时间。hengseng.com记录了所有电邮，可保留作参考。
** 自动电话转驳
---CTI有效地阅取信息和使用数据
在我键入了Femina户口号码和密码后，一位友善的客户服务代表会出现为我服务，我无须经过传统的IVR系统，我甚至不用表明我的名字！真是一项专利服务！
---流线型的客户沟通
有次，我有一些关于网上股票交易的问题，我于是致电热线。与那些传统的官僚机构不同，恒生迅速地将我转驳到一位股票投资专家。该专家详细地解答问题，令我感到十分满意。
对恒生客户服务的建议
现今，客户都要求更个人化的关注、响应和度身订造服务，但却不愿意付服务费。不过，他们愿意基于信任和互相尊重，而和提供与别不同及更个性化服务的银行建立长期关系。
** 加强数据同步
根据一些客户的经验，部份数据仍不能在网上查阅，甚至在辨公时间外亦不能在呼叫中心查阅有关数据，例如是否申请了支票簿等。虽然恒生银行可提出解释，但站在客户立场，这仍是不合理和麻烦的。随着科技急速发展，客户有更创新的要求和想法，客户服务必须能快速响应和提供一站式特色。故此，恒生银行应尝试打破技术性局限，为客户提供更综合的信息和服务。解释现有情况并不能解决问题。
** 网上客户服务中心
恒生银行提供二十四小时客户服务热线，并以电邮回复查询。不过，正在上网的客户如要实时获得回复便要拨电话，这并不方便因为客户要改变线路接驳环境。较佳办法是设立网上互动服务中心或聊天室，提供实时服务和一站式电子银行解决方案。每位客户服务代表可同时服务数字客户，以提升生产力。当然，需要控制客户服务代表和客户数目的比例，以避免职员负荷过重，并确保服务质素。
** 为客户提供其数据分析以作参考
目前，信用卡业务的竞争越趋激烈。使用信用卡已成为经济的新购物模式。一个人每日的开支可能八成以上都以信用卡结账，包括饮食、衣物、娱乐以至交通等。许多银行使用交易数据作市务分析，为何不利用现有数据告诉持卡人有关他们的开支？客户亦会对自己的消费分布感到好奇，但大部份客户未能有组织地保存支出数字以整理出一份分析。月结单可提供一项支出撮要，告诉客户他们的开支分布。如果恒生银行可提供这类出众的服务，现有客户将会更愿意更频密地使用信用卡，以便在月结单获得中央化的撮要报告。客户消费越多，银行收入便更多。
** 客户不想要纸张
人们常常谈论无纸办公室，无纸家居又如何？
客户每月会收到各类账单，例如不同的银行月结、信用卡发票、水费、电费、煤气费、宣传单张等。然后要存盘、处理单据，并会烧掉单据以保护私隐。随着电邮沟通越来越普遍，有可能为客户提供多一项选择，就是将PDF形式的月结单电邮给客户。这方便客户以数码方式储存文件，亦节省处理纸张的时间，银行则可节省许多在打印和邮寄月结上的营运成本。
总结
越来越大的竞争、开放管制、全球化与及先进科技，全都有助提高客户的权力，并使经济重心由卖方转往顾客。科技减低了客户选用和弃用服务的障碍，他们可更轻易地转换银行或中间人而不会感到金钱受损。保留客户及将客户变动减到最低是金融服务机构最主要的考虑。金融公司需更有效地改进现有客户关系，及善用企业内的客户信息。
客户关系管理是指如何管理企业与客户(为你带来生计的人)的关系。有效的客户关系管理应可助你透过保留现有客户、获得新客户和减低营运成本来提高利润。
