1. 应采取哪些正确步骤？

首先: 要对CRM的难度有心理准备: 好的弓不易拉开，但可以把箭射得很高很远；骏马难骑，却可以负重走远路。不要想项目一开始就取得立竿见影的成效，先要把团队建立起来。

其次:创建优质团队。任用最精明，能干，敢于冒险的人员加入你的CRM团队，即使对你而言他们还是新人或非常稚嫩，而资深人员则可视作顾问。他们应该来自公司的各个部门：

必须包括的关键人选为：

1.销售和支持部门: 销售人员，渠道客户经理，客户服务和支持代表中每部门高层各选一人。
2.财会部门: 收款及信贷经理，财务/计划/预算分析师，成本会计。
3.营销部门: 品牌/广告/促销经理，市场沟通经理，公关经理。
4.执行和董事层: 投资商关系联络人，有影响、受尊重、联系紧密的董事会成员，CFO，COO。

创建一支核心团队和顾问团队。听取他们的意见并帮助他们相互听取意见，对可以改造公司以及可以改造和提高团队成员领导潜力的远大目标表示支持。

2. 从何开始？

寻找以客户为中心，以客户为动力的盈利公司的例子。西方的，东方的，或是不使用任何技术的公司都可以。讨论一下他们吸引你们的是什么，花时间想想你的团队还需包括什么原则。确定你的CRM项目须包括的原则并达成一致，确认在这些原则指引下你们会稳步走向成功。寻找一条现实的实施途径来达成目标，在此过程中所有团队成员都能获得巨大成就感。 

3. 如何向人解释CRM？

利润的唯一来源就是稳定的客户收入。当我们的客户拥有越来越多的可购买资源，当世界经济起起伏伏，当难以控制的因素可能破坏我们的业务时，我们必须把注意力集中到我们可以控制的因素上来。我们可以控制与客户合作的好坏，我们可以控制与客户的关系以及他们的经济和社会周期，我们也可以增进对客户的了解。如果我们不去做这些而竞争对手做了，我们如何能够保住自己的客户?CRM能使各公司改善与其客户的关系，以便更好地为客户服务和预先估计怎样才能在将来为他们提供最好的服务。

4. 涉及人员包括哪些？

· 公司的CEO—应当全力支持这一远大目标并使其成为自身的目标、自身业绩的重要组成部分。

· 公司的CFO—应当对公司如何能够在实施计划后保持盈利和增长报有浓厚的兴趣。

· 销售和市场部门首脑—应该参与CRM团队。

· 重要客户—应当定期咨询。

· 应当邀请公司董事会或顾问中的一到两名成员作出远景展望。

· CRM团队(参见问题1b)

5. 将会实施多久？

一年的准备工作:其中需要六个月时间用于对公司员工进行CRM方面的教育和培训。接下来六个月将着重招募人员建立CRM团队，并就目标和总体实施计划达成一致。实施计划将用时6个月到10年不等。每三到六个月都要有切实的成果，并须对迄今为止项目的进展是否对公司目前和将来的盈利性有所贡献进行考量。

6. 如何确保成功？

坚持一贯并且制度化的信息反馈和调整: 建议举行和CRM团队（每周或每两周一次）、CEO（每月一次）、CFO（每两周一次）、重要客户（每季度一次）、董事会顾问（每季度一次）的定期会议。要开诚布公，保持谦虚，随时准备接受正面和负面的反馈并在CRM团队中进行讨论，确定更正后的行动进程。如有必要，则调整实施计划。

结论：“师夷长技以制夷。”

客户关系管理是一种涉及技术运用的，用于建立客户关系的途径。CRM并非对所有客户都适用，也并非对所有行业都适用。在亚太地区，CRM从业人员不可能仅仅通过努力模仿西方来取得“复印式”的成功，而必须将着眼于超越：通过深入的研究，针对不同的情况调整CRM的先进技术，弥补各种不足。技术本身并不能在人群之间建立关系，它也不能在行业之间建立关系。人必须来做决定怎么做。技术则可从旁辅助：追踪和整合信息，通过提供最新的动态信息来应用信息，进行分析处理得出综合各种信息的结论。经理和领导们必须给出明确的指示，创建CRM实施团队，以具有竞争力，有利和有益的方式逐渐成长。