公司背景

汇丰集团，全球最大的银行及金融服务机构之一，130多年前最初成立于香港。今天，汇丰集团在欧洲、亚太、美洲、中东及非洲的81个国家和地区设有约7,000家办事处。

总体来说，集团的核心业务是国内商业银行和金融服务，资金来自本地，业务也在本地。技术把这些业务运营高效地联系在一起，所提供的国际性产品和服务涉及宽广的领域，而且适合本地客户的需求。 
汇丰个人银行业务策略CRM相关部分（聚焦客户外部需求）

汇丰采用了CRM系统，目的是给客户以最大的方便，提供随时、随地、任意类型的银行业务。此外，它正对客户授权进行彻底的改变，在市场中不断打击其竞争对手。

传统银行业务

在传统银行业务中，客户要排很长的队来进行如转账、汇兑、存款、提款、支付之类简单的交易。这就必然伴有银行内部出纳与客户之间面对面的交流。

自动机器/电话银行业务

这之后有了ATM机和电话银行业务的发展。通过使用电子技术，银行的人力节约了，同时由于不用排队客户的时间也节省了。

电子银行业务（e-Banking）

今天，汇丰通过互联网提供具有成本效率且用户界面友好的e-banking业务。e-banking提供的个人服务包含支票账户结算、票据支付、本地及海外汇丰账户间的转账，以及个人信息的更新。除了e-banking的个人服务之外，汇丰对其商业客户也非常关注，通过互联网来提升其商业服务、企业服务、和机构服务的质量，和提高客户保持率。e-banking提供的服务是流水线型的，客户能够方便地购买到如保险和股票这样的产品。

以客户为中心

汇丰很清楚其客户的业务都很繁忙，希望每件事情都能迅速办理，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，它把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day & Night Banking centers），客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时，汇丰也建立起了电话及e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。

现今，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位（one-stop）的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。汇丰知道这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，因而它正开始加强这些领域的服务和产品。它已开始寻求专业人士，为其投资、个人理财计划及保险等各个方面的职员提供培训。同时它还对相关产品进行市场促销，如Power Vantage Banking Services和Business Vantage Banking Services。

通过CRM系统，汇丰还可以知道其主要客户是谁。汇丰为VIP客户提供一种特别的银行服务，称为HSBC Premier。VIP客户无论在地球的哪个地方，都将能够获得优质的金融服务。他们拥有个人的客户关系经理或者专门的执行团队，随时准备提供财务解决方案的帮助以满足他们的需求。

汇丰个人银行业务策略CRM相关部分（在内部更为有效并高效的分配资源）

在实施CRM系统之后，汇丰可以得到关于客户倾向和习惯的更多信息，以及其主要客户对不同种类产品、服务和投资组合的要求。在分析了经数据挖掘获得的资料之后，公司就能在必要的地方改进技术；为职员提供培训，创造新的产品以满足客户的需求。

数据收集的现代化

在增强客户效用和效率方面e-banking中的客户关系管理有很多优势，这是因为他对所有客户信息的增强作用，如他们的账户和投资组合，以及他们的投资效益如何逐渐增值等等。管理工作负担的降低，加上数据收集的流水线化，就可以使我们非常容易地针对客户需求进行取舍，同时让银行雇员能够研究有用的客户数据。

潜在客户的分割定位

除此之外，CRM还可以加速建模和分割发展的进程。它可以帮助银行优化其交叉销售、向上销售及主动保持客户方面的策略，列出最可能购买产品的客户名单以进行目标明确的营销战。结果证明客户定位有了改善，同时还为未来的开发利用打下了基础。

再者，CRM可以帮助汇丰找出其客户的需求，发现重要的客户，这样公司可以用20%的资源来产生80%的利润。

改善建议

在当今不断变化的商业界，提供高品质的服务是大多数商业机构的主要目标，而客户满意度是他们主要的关注之一。一套有效的CRM系统能帮助一家公司进行市场竞争、获得潜在客户、保持赢利客户，降低营运成本，并最终产生利润。下面是针对e-CRM 和CRM两者的改善而提出的一些建议。

增强技术及基础设施

由于当今技术和基础设施的发展非常迅速，我们建议汇丰努力克服技术难题为客户提供更多互动和整合的服务和信息。客户增长率、保持率和满意率的提高就是对投资的合理性证明。

网上的即时交流服务

由于客户都勇于创新，不断要求进行机构变革，在线互动交流服务就为e-banking 提供了实时的服务和一步到位的购物场所(one-stop-shop)，这样客户就能随时、随地的处理他们的财务问题。

为客户提供灵活性

不同的客户有不同的需求和倾向；像汇丰那样让客户拥有更多的选择是可能的，这种做法允许客户选择他们自己指定的文件接收方式、支付方式、购买方式和发货方式。例如：客户可能会想要每月收到e-mail财务报告书；他们也许也会想要收到由快递员带来的礼物。

数据挖掘服务

一家银行是能够获得有用数据并予以分析用作内部使用的。然而，这些数据也可用来做成财务报告送给客户使用；它能为客户的财政状况和投资选择提供了见解和建议。

视家族客户为一个整体

有些客户拥有社会地位和一些家庭和社会联系，这样他们就能影响到其他客户的选择和倾向性。因此，我们建议汇丰把家族客户视为一个整体，按照家族整体而不是单个客户来进行定位和分割。