为客户提供单点接入功能所获得的是大量的回报

针对CRM的三个方案

使用Clarify FedEx软件已经能够集成业务流程和为客户提供满足所有运输需求的单点接入功能。为实现这一点，公司设计出一个针对CRM的三个方案。首先是识别呼叫者和了解其背景，并建立一个客户档案，Struminger说道，“我们需要了解你的资料，你运输货物的商号，你的银行帐号，你的日平均收益和数额，甚至要了解你的当地时间，”他说道，“因此我们在思想上就做了准备并具备同对方打交道的能力。

第二点涉及到对客户以往生意的查询。“因此如果你在过去某个月中多次呼叫我们，我们就会有记录，你不必再重复呼叫，”Struminger说道。

第三点是：“采用这些功能，将其归并到我们的内部功能中，例如包裹跟踪和拾获功能，并将其整合，建立起迅速处理的客户经验，”他说道。

这是对以前FedEx公司的方法的重大改进，Harrell说道，“我们的旧系统是建立在夜间运输模式基础上的，这种模式基本上涉及到诸如”你今天已经联络过我们，你想要装船，我们准备装船。”等之类的话题。客户服务代表在访问时无需保留这样的数据。”

Struminger曾直接目睹公司新系统成功的应用。三个月以前，他正同一个客户服务代表坐在FedEx公司的客户服务中心里，当时一个十分恼火的客户正打电话进来，抱怨失去的运货机会，这个客户叫道，“难道你们就不能恢复正常吗？

这个客户服务代表查看了该客户的与公司的业务记录后说道，“经核实，我发现今天早晨你打电话给我们，要求寄运包裹。我们的快递员十五分钟后被派出，并在派出后三十分钟抵达你处，询问是否有叫Tanya的人要寄运包裹，而她说没有。”该客户当即道歉并惊讶道，“哇！”每一位员工都想让客户感到吃惊，”Struminger说道，他还补充道，“没有Clarify，那次事件就可能是我们的错。”

“我喜欢Clarify的地方在于，它能够记录工作流程，”Harrell说道，“第二，我们与之打交道的管理团队非常通融并愿意与我们共事。这是主要的，因为我们想沿用以前的系统，我们现在还在用它来运输包裹和跟踪数据。第三，他们一直愿意就价格进行协商。”

这套系统与2000年九月购入，经一年的开发周期后它于2001年在孟菲斯（公司总部）投入运行。六个月以后在全美公开首次展示。

产品的首次展示需要再培训公司的三千名客户服务中心的代表。以前，这些服务代表被安排为客户提供即时服务—Harrell称其为定单执行式客户服务方法。而现在，服务代表们拥有更多关于客户的信息，并因此更多地需要对话式方法。“我们知道客户所需的服务内容，而且这套系统允许我们与他们进行对话，”她说道。

虽然Struminger没有获得具体的投资回报率数字，但他说客户服务中心代表在处理每一笔交易时所花的时间要明显减少，同时客户满意度增加了。“这为我的商业伙伴开展业务和积极解决问题奠定了基础。”她说道，“这是令我兴奋的事情，但我明白我们所做的工作只是一个开始。”
根据FedEx 与Clarify 首次合作成功的案例，Harrell希望获得伙伴公司更多的回报。

优点

Scott Struminger是FedEx公司的IT事业部副总裁，引用以下Amdocs ClarifyCRM实施方案的有利成果：

* 预呼叫智能和交互作用的历史记录。“当我了解你们并知道你们以前同我们达成的交易时，这给了我很多权利，”他说道。
* 缩短的呼叫时间。“这能节省我们的时间。”
* 增加的客户满意度。“这表示我们能让客户惊讶和叹服，并通过积累实际经验树立我们的品牌。”
* 通过我们嘴边传达的语言获得的更多业务。尽管FedEx公司没有做过这方面的统计，但是Struminger说道，“我们向人们传达实际的经验。”

关于作者

Erika Rasmusson是纽约的自由职业新闻记者。