你们现在是否可以想起一个口号？

我相信当人们开始关注客户和企业时，全面质量管理便成为一个非常全面的指导方针。同时，有些人会从新业务、重复业务和控制成本中得出质量管理实际上就是金钱这一令人惊讶的结论，他们承认客户是第一位的。

当谈及客户服务时，值得强调的是，如果管理人员和员工要生存，他们需要明白即将发生什么。他们应该承认工作正不断趋于全球化，还应承认公司正愈来愈转向服务和以知识为基础的工作。管理人员需要理解即将发生什么并抓住由此发生的变化而产生的各种机会。如果他们不这样做，或变得愤愤不平，或对正在失去的一切哀叹不已，那他们就会浪费宝贵的精力。60年代，在工业化国家中有一半的工人从事（或帮助进行）商品制造工作。现在，人们相信仅有约六分之一劳动力在从事传统的商品制造和运输工作。这些发展变化呼吁各个企业和不同工种的工人紧跟信息时代，满足客户的要求。于是经常性的培训、再培训、工作选择甚至事业选择成为人们标准。如果是这样，那么人们更加有必要进行计划。很多人对失败估计不足，直到 客户服务被引起重视时他们才开始计划，这是问题的关键。有很多关于客户需求方面的讨论，但这些讨论经常没有与相关的计划联系起来。我认为公司应该制定一个综合的计划，集中反映客户的需求。企业应努力满足客户需求，这些需求使企业能够制定有关内部和外部客户的全面集中的方案。

这是必须要做的。你不可能内外兼顾，还要做到内外统一。因此，这需要一个对质量和客户满意度的全面承诺。客户关怀直接与关心职工、经济高效性和承诺有关。关于这一点，公司需要通过以下几点说明其价值性：

关怀客户
关怀职工，彼此关心
关心公司

客户现在需要企业做到和应该达到的目标是：质量；具竞争力的成本；适应性和革新。而且所有这些必须与客户所关心的内容保持一致。他们希望任何公司都要有卓有成效的出现在其接受服务中的企业文化，而且在此文化中应体现出一种“能够做”的积极、坦荡和诚实的精神。

他们也确实希望公司的组织结构能够按照他们的要求进行设计。你们公司是否一直在按时、以合理的价格提供优质产品或服务？

就客户关怀而言，确实值得考虑客户服务实际上意味着什么。这是客户更为关注的问题，它涉及到有效而快速地改变要求、较为严格的服务要求、客户极为不满的有关不再接受公司的服务的誓言、更具竞争性的要求以及减少低质量服务的成本等。因此，需要指出客户服务的管理方面。这涉及到以下明显的方面，例如：了解你所处的市场情况、掌握客户的深层次需求、熟悉的你的竞争对手、树立榜样以及积极创新。

你们公司的管理人员如何能达到这些目标?

首先，他们应该制定一个明确的方向和中心，了解公司的运作流程，确立目标，传达并与员工取得一致意见，确保提高绩效的方案实施到位。显然，这需要高效的领导层和团队努力作出卓越的贡献，发挥其应有的作用。作为一个顾问，我清楚地知道有一个积极的态度对任何领导人来说非常重要，他们有一流的沟通技巧和能树立信心。这包括适当地激励和奖励员工。意味着他们应该仔细关注员工的状况，教导他们，激励他们，并在合适的时候培训他们。如果这一点没有做到，我相信客户满意度将会下降！

为取得稳定的客户满意度，经理们需要做那些工作？

最起码，他们要提供有效的服务，以建立良好的客户关系。

通过电话建立客户关系?具备良好的电话沟通能力、接听电话和响应的能力、掌握电话交谈的主动权和清楚地进行交流的能力。

通过普通邮件、电子邮件和传真建立客户关系?具备即时响应的能力、良好和清楚的交流能力以及确保信息透明度的能力。

通过面对面交流建立客户关系?有效进行沟通和能够与难相处的人交流的能力。

那么谁会受益于良好的客户关系呢？

我相信那会是客户和公司。有了良好的客户关系，就有更多对员工的尊敬，提升的公司形象、好的工作满意度、较少的困扰和较高的员工士气。

那么你们应该如何着手建立客户关怀流程？

这意味着建立一个与客户的对话，例如：BT公司采用的一个成功方法之一已经成为其客户的联络模板。在这个模板中，独立的协调主管可以促进各种客户和BT公司经理们之间的对话和信息反馈。这种双向交流使得BT公司能够更好地了解其客户。这些模板反映出客户关心的内容、拓展了选择项目和提出了解决方案。它们是取得成功改变的动因。

勿庸质疑，公司应该寻求“增值”必要条件和引入合适的响应机制。也应该有一个积极的计划，这个计划包括沟通、培训或教导和组建团队成员。

为建立有效的客户关系，公司需要明确：

客户需要什么，他们需要我们有成熟的行动计划、能够衡量客户关系中的流程以及有持续的改进方法。这需要公司的每个人了解公司的使命和目标并理解其客户和供应商之间的协议内容。与客户的沟通应是全方位的。应该有正式和非正式的沟通，这些沟通会产生引起关注和可以实施的好方案。重要的是，每一个员工都应该奉献。成功需要对包括“必须”和“需要”在内的客户需求进行充分的理解。例如：如果你要对一个欲购买小汽车的客户进行需求分析，“必须”可能包括-必须低于4万美元，必须有柴油机发动机以及必须有空调。“需要”可能包括客户会选用红色的BMW 7系列，而非兰色系列或白色系列。理想的条件是，轿车应有空调但应满足于较少的需求。

我相信在客户服务中，通过遥遥领先并保持住领先地位进行创新至关重要。这意味着使公司的每一个人都出点子，建立一个收集想法、快速评估和实施这些想法的成熟机制。也意味着公司的每一个人必须参与进来。成功不仅仅是要做得“稍微好些”。应鼓励每个人成为创新者。这可以通过积极的管理、确保每名员工有“增值效应”的工作、确保公司的要求和目标清楚、确保员工的行动是可评测的以及每个人的格言是“第一次要做正确”等方法来实现。促进客户和供应商之间理解的协议内容也应制定。双方应清楚理解、同意这些协议，而且可以对它们进行评测与有效地沟通。这种整体分析应改善客户满意度，吸收新客户的参与并提高收益率。当我反映公司经营失败的原因时，某些涉及到客户服务的事情就会出现。失败产生于能力欠佳的高层管理队伍、水平差的决策、缺乏创新、不完善的财务管理机制、低的竞争地位和对内外部市场的判断不足等因素。这些公司经营失败的主要特征是：大多数员工受过技术培训，专注于狭窄的问题和少数产品的研究?有些性能不佳的计算机不能达到要求，有低的利润率，不合格的工作条件，发展不完全的商业应用技能和不优秀的领导层及管理人员。你们公司是否出现这些情况？他们是否是导致你们不完善的客户服务的原因？几年以前我发现下面的引用语，并认为这仍然适用于现在的工作，它是对客户的综合小结。请三思而行！

“我们的客户是：
* 我们组织中最重要的群体。
* 他们不依靠我们。而我们却要依靠他们。
* 并非是对我们工作的打断。 他们有其自身的目的和需求。
* 当他们来找我们时，是对我们的帮助。
* 我们没有通过为其服务来帮助他们。
* 是我们业务的一部分，而非局外人。
* 他们不仅仅是与数字打交道的群体，而是象我们一样有感觉和感情的人群。
* 他们是来找我们并需要我们帮助的人，满足他们的需求是我们的职责。
* 他们应得到我们最有礼貌的对待。
他们是这个组织的活力源泉。在任何时候都不要忘记这一点。”

关于Tri Dynamics

Tri Dynamics 是一家位于伦敦市中心的公司，它为英国和全球提供项目管理的专门技术。Tri Dynamics致力于提供国际项目、国际管理和业务的解决方案。它有四个核心的服务项目：项目管理、战略咨询、国际项目的拓展解决方案和国际项目的研究及选择。Tri Dynamics在伦敦、美国和日本设有办事处。

关于作者

作为Tri Dynamics的创始人，David 担任该公司的董事. 他特别强调在不同文化背景下都要勤奋工作。最近，正是通过这一理念，他完成了内地税务部内两个部门的兼并工作。他在经营，企业发展，跨国发展管理，人力资源咨询，核心项目管理，企业创立支持，管理人员选拔和录用等领域有丰富的经验。David曾从事过很多大客户的业务指导工作，如Mediasurface, Project Techniques, MartrexI 及TOCHU(ITC)。在此之前，他在香港政府担任了10年的高级经理人，管理着70余人的团队。他曾在纽约，香港，东京及伦敦等地工作居住过。他还接触过一些国际顶尖的管理人才。David 是一名创业家，1999年他在伦敦创办了一家成功的管理人员猎头公司。