近日银屏上正在播出的一部历史巨片《走向共和》在坊间引起了众多议论。剧中有几集说到了戊戌年间的“百日维新”以及经过“庚子之乱”后，清廷痛定思痛，决心变法的故事，颇耐人寻味。 开始清王朝的统治阶级是抱着“人要我变， 我不愿变”态度来看待变法，后来经过一系列的惨痛失败，老佛爷们发展到明白了“我若不变，世将大变”的道理，决心实行变法，结果， 治标不治本的改革举措，加之对百姓“立宪”呼声的一再搪塞、镇压，最终换来了1911年10月10日武昌城起义的枪声，中国最后一个封建王朝就此彻底寿终就寝。
细细分析，整个变法过程中，统治阶层们的思想虽然发生了一些转变，但是，维护封建皇权统治的思想从未动摇，因此，他们所谓的“改革”，也只是些小修小补，或暂时缓和阶级矛盾的权宜之计罢了，这就注定了他们的“改革”是无法获得大多数人民认同的。
由此，不仅联想到了目前中国许多企业中正在推广的“客户关系管理”（CRM）。 似乎，每位中国企业家都明白客户对企业的重要性，理解CRM对企业的重要性。 然而，目前的中国，又有几家企业按照“客户关系管理”的理念，成功实施了CRM呢？ 当然，目前CRM同中国企业的关系，不如清朝需实行变法否则将亡国之迫切，很多企业目前日子也过得还滋润，CRM的推广尚有待时日。 但是，对那些已经或正在考虑上CRM系统的企业，那些或已经稍稍觉醒，或已经是开路先锋们来说，又有多少是从思想上真正接受了“以客户为中心”的理念，并从行动上来贯彻的呢？
“求变”为何如此困难？
1． 变化是痛苦的：
任何再小的变化，对于我们都是痛苦的。 原本每天可以睡到八点起床，但换了一家公司要求员工八点十五分到公司却路程远了一倍的单位，你不得不改在七点起床，很多人可能都会有过这样的经历。 相信大多数人都会乐意选择继续在八点起床，但他们同时也明白，要保住新的饭碗的话，“我不得不改到七点准时起床”。
同样，对于CRM项目来说，操作层面的人员会产生这样的想法，如果要将我们平时已很熟悉的业务操作流程改动的话，我们是不会感到舒服的。 不舒服，当然不愿意改，除非这些改变让我们尝到了以前从未遇到的“甜头”，比如效率提高了2倍，成本降低了30% 等等，否则，我们抵制变化。 而对于管理层而言，CRM多少是一场“赌博”，胜负不详的基础上，要我放弃既得利益，这恐怕办不到！
2． 变化是要付出代价的：
任何变化，都需付出代价，CRM项目亦如此。 CRM软件、硬件、培训本身已经是一大笔投入，我哪儿还有钱来投什么“业务流程重组”，“change management”等等？ 况且，做“业务流程重组”不仅费时费力，且结果不明，同时，为了这一转变，原来流程的修改或变更，肯定还会造成成本增加，如此，我为什么要做这吃力不讨好的事呢？
3． 我为什么要改变？
这往往与上CRM项目的动机密切相关。 正如《走向共和》中的清朝为何开始要实施新政，是因为看到日本实行君主立宪得到的巨大收益，认为“立宪”是缓和对内对外阶级矛盾，维护国体的灵丹妙药，所以我也要上。 至于日本“明治维新”改变了日本政体的哪些框架，实质是什么，期间又遇到过哪些问题，最后是如何解决的？ 日本之方法，是否适合我国？ 我国自身又有哪些特制需在变法中加以解决？ 恐怕来不及细细思考。 同样，目前很多中国企业要上CRM，恐怕是因为“同行在做，所以我也要上”的观念驱使。这样的话，其本身并未认识到CRM对其的真正重要性，CRM只是企业“锦上添花”之笔，“面子工程”，形式主义的实施也不足为奇了。
GreaterChinaCRM 网站去年评选出了“2002年中国10佳CRM实施”公司，均是国内外，在业界的领袖企业。 但是，当年他们准备实施CRM的时候，又有几位对本企业与CRM的联系，以及CRM实施对本企业带来的改变有所了解，有所准备呢？
为何还要“求变”？
《马关条约》，《辛丑条约》这一系列丧权辱国的条约的签定，加之两次共计六亿五千万两白银的赔款，台湾岛的割让，以及其他国家主权的沦丧，一个曾经的远东强国在短时间内溃败如斯，这在世界史上是绝无仅有的。 即使如此，清廷统治者变革的真正决心和魄力还是有限的。 这也导致了百姓以及曾对朝廷会自上而下进行变革抱有过幻想的部分士大夫阶层的失望，最终清朝期望通过一些小修小补可以支撑住的江山，迅速淹没在革命的洪流中，到头来，什么也没保住。 这是《走向共和》给我们的又一个启示。
同样，中国企业为何要上CRM项目，市场竞争加剧，客户要求不断提高使然。 计划经济时代企业朝南做的好日子已是昨日黄花，不以客户为中心的企业，终将被淘汰。 所以，CRM理念的本身，就是不断“求新求变”，不断提高同你目标客户的沟通效率，不断改善有价值客户对你的满意程度，不断增加你给目标客户所带来的附加价值，这不正是CRM的目的？ 这一切对企业原有文化、原有业务流程、领导层的旧观念等，不可避免会造成一定冲击，如果不把口袋中的旧石子倒出来一些，那又何来可以容纳新石子的空间呢？ 清朝如果早明白灭亡同改革中阵痛的利弊孰轻孰重的话， 或许中国的近代史会稍稍有所改变吧！
如何“求变”？
这方面，许多咨询公司仁者见仁，有很多方法论及经验，但我觉得“求变”之根本，乃在于观念的转变，如果你自己不准备把口袋中的旧石子倒出来的话，那旁人又如何把新石子塞入这个口袋中呢？
放弃旧的，总会有些依依不舍，但当旧石子把口袋磨穿之时，你再想装新石子就更困难了。
CRM这粒新石子确实不好装！
