作为一个客户，你是否曾想知道有多少家你所了解的或你定期与其打交道的公司真正以达到你所要求的期望为目的？他们是在赏识你的产品和服务还是你的客户价值的概念？
在当今高度网络化和互相依赖的全球经济中，各种规模的私营和公共部门企业都大胆信奉CRM技术。而同时这些企业的数量和经营范围又会根据行业部门和每一个部门内的机构类型而变化。以下所述的高层管理人员的意图通常可以改进其客户管理程序和价值链。
变革的动机通常主要来自外部。市场力量会引发新的机会或威胁，这要求高层管理人员采取积极的行动。目前的金融市场通常表明：任何很可能对企业产生重大影响的方案都必须以谨小慎微和极其敏感的方式来实施。虽然公众通常都赞成与客户密切有关的方案，但这种赞同一般来说会通过公司的股价来反映。
将喷气式发动机放入费拉里电动机中!
与此不同的是，有效的机构变革和实施CRM方案的技术部分之间的步调不一致会产生自相矛盾的情况。一个颇具代表性的例子是，方案中的IT部分的实施步调与实现机构变革所需要的优雅步调不一致。因此这就好比将喷气式发动机放入费拉里电动机中!
因此，当高层管理人员首次相信期望在3到6个月的时间段内实施“在某种情境下的CRM”时，他们开始放慢节奏，并相信项目的实施被证明是轻而易举的事情。当然，这种真实性是少有的。
根据我的经验，企业面临其最大的CRM难题表现在以下方面：
- 预算审定
- 在其企业内部从各级部门买入（商品）
- 确保与公司文化相符
- 将CRM与现有系统和客户联络点结合成一体
- 通过人力资源顾问等寻找到技术娴熟的员工和实现合适的调整
是先实施CRM，还是先实施变革管理？
人们常常问我，CRM是否是变革管理的驱动程序，或仅只是变革管理的最终结果。我的回答是应该是前者，但是在以下情况中可能是后者：
- 你的企业正集中解决特别的业务问题或难题。
- 最基本的或最首要的改进方案可能在你的业务的其它领域得以实现（例如业务支持服务，财务管理等）。
- 你已经遇到包含远超过CRM的含义的机会或威胁
- 你正在试验一个新的业务模式和业务程序革新
因此，查明CRM和相应的业务变化方案的确切动机，需要有很高的透明度。
仅有良好的意图是不够的！
很多公司以良好的、完整的意图来启动其CRM项目，以为其客户、雇员和股东作出真实的和积极的改进。但是，项目的技术部分一开始被实施，他们就会忽略这些关键的“起催化作用的”因素，因为大家关注的焦点已经迅速转移到更为“艰难的”应用程序的设计、开发和实施，预算控制和风险管理等的挑战上来。
良好的意图应该直接转换到具体的业务变革的行动中，而且为达到充分的效果，必须预先确定这些行动并将其整合到你的CRM项目规划中。
英国供水公用事业公司就是一个很好的例子，该公司致力于改进其客户的管理程序。在确保以最优方法服务于客户的同时，公司还让员工在所有有关的业务和操作领域积极参与各类活动。然而，当公司开始决定其客户的实际服务需求和对其划分先后次序时，它只是简单地求助于预测结果！的确，一个更加好的可选方案一定会使客户参与需求分析以及其后的实施阶段。
闭环CRM
CRM方案中的技术实施和变革管理方面通常类似于其它IT项目（例如ERP，SCM，web portal等）。但是，一个CRM项目与其它项目的明显区别在于它鼓励客户进入和参与到项目中来。 通常这是一个在政治上颇为敏感的问题；CRM项目的实施在以下情况中会失败，公开允许客户进入当前的现实和问题中会使客户受惊并离开公司。
依我看来，任何以CRM为首的变革方案必须包括来自所有股东真正的承诺和加入。既然你的客户关系资本是你进行革新和获取竞争优势的最佳资产，那么客户的参与是关键。积累你的客户关系资本的最佳方法之一是以闭环方式实现CRM? 这是一种使客户积极而直接地参与到你的CRM方案中的方法。
结语
遗憾的是，在很多公司踏上其CRM的路途时，“快速行进，慢速行进”这种突出的似非而是的论点会一直存在。减少该论点对你提出的最佳计划所产生的负面影响的唯一方法是，你和你的项目研究小组以及主要的股东和最终用户（不要忘记你的客户）已经将以下需要考虑的事项融入到你的变动管理战略中：
- 变革的业务需要。
- 机构需求和挑战以及如何对你的人员和关系资本进行最佳估价。
- 客户需求和优先级?现在和未来的。
- 你的独特技术需求?现在和未来的。
最后，切记：实现有益的客户关系需要一个旨在获得正确解决方案而非快速解决方案的变革管理战略。
关于作者
Zaf Gandhi是一位国际商业顾问，有着15年的管理咨询经验。在成为Excellis有限公司的咨询总监之前，他曾担任过IBM全球服务，美国管理系统（AMS），英国航空（BAe）和通用电气公司（GEC）的高级管理人员和顾问工作。 他的客户有跨国企业，多种文化并存的企业也有刚起步的企业和中小型企业（SMEs）。他的咨询和项目管理业务涉及电信和能源，航空/航空运输，制造和零售。他在业务策略开发与实现，CRM，电子商务和组织变革项目等方面经验丰富。Gandhi拥有技术管理学理学硕士学位和航空工程学工学学士学位。获得过特许工程师认证并由于其对Bae业务的杰出贡献而荣获了英国航空的Roy Chadwick 奖金。
