非常有幸参加了3C方法的培训, 给我印象最深刻的是它的客户金字塔模型. 这是3C方法中的基础部分, 由于数据容易收集, 而且操作也很简单, 所以它可以在许多企业中率先得到有效的实施. 这也是实施CRM项目的理论基础. 
把有限的资源投放到最有价值的客户身上显得至关重要

就目前整个中国的医药市场来看, 目前有大概超过10000家的医院, 对绝大多数的制药企业来说, 由于产品线的原因和有限的资源, 所以没有任何一家制药公司有能力覆盖这么多的医院, 按照传统的经验来说, 一家公司80%的生意来自于20%的客户. 所以从公司的层面上来看, 把有限的资源投放到最有价值的客户身上显得至关重要. 由于这些资料相对容易获得, 所以很多公司已经建立起自己的客户金字塔模型. 


归根到底是个资源配置的问题

其实客户金字塔模型不仅适用于公司的层面, 也可以推广到公司的一线销售队伍当中. 对一个销售代表来说, 如果想提高自己的生产力, 可以通过增加销售量或降低成本, 或并驾齐驱来实现. 其实归根到底是个资源配置的问题, 包括将人力和预算投入到最有前途的治疗领域和产品上, 但说到底还是要放到最有前途的客户身上. 一个成功的销售应该具有扎实的产品知识, 良好的人际关系技巧, 对公司,产品, 本职工作和客户的态度, 以及管理区域, 时间和预算的能力. 但是在实际工作中, 我们发现如果销售代表可以把数据分析和计划作得好一点的话, 仅此一举就能使生产力有很大的不同. 
把客户金字塔模型推广到公司的一线销售队伍中

在现实的情形中, 很多的制药公司中都还没有建立起客户的信息库, 传统的销售代表通常都是根据自己的经验和客户的关系来完成他的销售目标. 客户的资料和历史交往记录都保存在他的脑海中, 或是记录在他的笔记本中. 而在整个医药行业中, 销售队伍的流动也是非常的频繁. 很多公司都面临因为销售队伍的流动而导致有价值的客户的流失. 同时公司每年还要投入大量的人力, 物力来应付因为销售队伍的流动而带来的损失. 所以如果想要把客户金字塔模型推广到公司的一线销售队伍中, 建立起客户的资料库是最基础的工作. 
客户金字塔模型的概念在整个公司内部得到充分的贯彻和实施是CRM实施成功的重要标志

随着中国加入了WTO, 中国医药市场的竞争也更加的白热化, 各大厂商之间的竞争已经不是简单意义上的产品的竞争, 品牌的竞争, 更是客户资源的竞争. 很多大的制药公司已经在这方面投入了大量的人力和物力建立起了自己的资料库. 市场上也涌现了很多提供各种解决方案的CRM厂商. 一个成功的CRM系统, 并不是系统的成功上线, 也不是客户资料库的建立, 而是客户金字塔模型的概念在整个公司内部得到充分的贯彻和实施, 这才是CRM实施成功的重要标志. 

关于作者 

左卫国，上海罗氏制药系统应用和支持主管，全程参与了罗氏公司CRM项目的开发, 实施, 推广. 现在负责报表系统和数据挖掘。