大多数的CRM项目以失败而告终，到目前为止我们已经接受了这个事实。但是一些项目确实获得成功并取得巨大的回报。我们公司是体验到这种成功的为数不多的幸运者之一。而当我希望有某种与你分享的不可思议的方案时，却没有得到。但是有几个获得方案的要点。我们要引起你们注意的关键是：强弱并存。 

成功的公司建立起检查和平衡的内部系统，其中大多数公司常常表现为主要的职能团体，而他们的动机通常是直接对立的，例如研发和生产。我称其为“强者与弱者”模式，并且在大多数情况下，该模式有助于公司整体利益的提高。但是，有了CRM方案，强者与弱者之间的对立会阻碍项目的实施。对于CRM的成功实施，强者与弱者不仅能够并存，而且可以无缝地合作。 

在我们的机构中，CRM项目最初是通过行销集团与大家见面的。经过艰苦的分析和研究，人们已经清楚地知道个人化的、高服务价值的客户建议将是促进利用商品定价战略竞争的行业繁荣的最佳方法。 

我们有说服力的和吸引无法抑制的狂热的用户的业务案例帮助我们赢得我们公司CEO(Chris Milliken)的支持。在经理主管人员的支持和营销正确性的确认下，我们准备实施我们的任务，但是，一种简单的认识使我们的热情在消退：我们必须涉足IT业。 

这并非因为营销不倾向于IT业。而是这两个行业是弱者与强者。营销不是一门学科，而且营销人员易于从量的角度专注于问题。相反，IT业是一门更加被限定的和精确的技术而且技术人员们受训后从细致的角度考虑解决问题。 

让我们即刻来考虑一种典型的结合模式：一个圆滑的、大胆创新的营销人员和一个精细的智力型领导。 

严格来说，这两种人并非相同。因为你可以想象其中一种人能够使另外一种人变得有些狂热。与我们新近安排的制定CRM战略的CIO的最初几次会面，从观点和操作方式上都证实了这种不同。 

但是Gary和我都立刻发现了共同点-我认为这是他具有成功的业务运作上的经验和背景的原因。我们都坚定地相信要想使公司成功地与市场上其它公司有所区别，我们的CRM方案必须实现超前的交付日期。我们知道我们的优势将迅速消失，因为我们的竞争者获悉我们正在从事的工作并启动其自己的计划。我们不仅不能让营销和IT之间的差异使我们放慢前进的步伐，我们还必须找出一种方法使这两大体系密切结合，以在短期内完成雄心勃勃的目标。 

问题本身有助于判断解决方案。营销和IT之间的真正差异在于其领域的极限端点处，并非与钟形曲线不同。在领域的中部，这两大群体都力求捕获、定制和交付以前无其他人能够为办公产品客户提供的数据。而在极限端点处，营销在开发规范上不够精细，而IT则在描述特征和完善每一处细节上显得过于挑剔。Gary和我都知道我们必须将端点向中部移动，要让这两大群体靠得更近。 

建立一种“强弱复合群体”

我们将两大群体集中起来“并面授机宜”。营销团队必须在细节和指导上提供全面的项目规范。而IT团队则必须更加愿意承担风险。这两大团队必须开始从事包括以下内容的项目：允许失败，有学习的特权，有充分的自由度来完成以前在我们的行业中无人可以完成的事情。在所有的可能性中，这将是所有参与方在一生中仅有的一次经验。我们必须做的所有事情是抓住机会，联合起来，共同前进。 

值得赞扬我们的团队的是，他们有序地组织起人员。在刚开始做得并不很完美，而且又不是在一夜之间发生。但最终却确实现了，该群体不仅开始在一起工作，而且他们能够提出一个使开发时间与我们超前的最终期限保持同步的计划。人们不会以一种直线的方式开发 CRM的技术成分，而会以并行的方式开发它。这是一个讲求技巧的计划，我将其做以下比喻：同时在一个山腰上钻多个隧道，而要求每个隧道在同一时间同一地点被钻出。 

在我们的营销副总裁Scott Williams的英明领导下，营销集团掌握了快速集中制定项目各部分的规范的能力，这些规范可以为IT团队提供精确和全面的信息。我们要永远赞扬Gary Massel，他使IT团队能够自由地抓住原来没有的机会，因此，加快了创新技术的开发和交付。 

因为我们能够成功地将这两个团队集中在一一起，我们确实达到了我们野心勃勃的目标，并且创建了CRM体系，使得我们现在可以与众不同，并能够提供无人能够提供的客户价值。而这种区别正在使我们在每一天获得新的业务。我们的竞争对手对这种成功视而不见，并采取符合我们战略的各种步骤来定位其产品。不久我们就会知道，他们中间的一个也会开发与我们类似的客户管理系统，但是我们也知道我们掌握了聚集强大的职能团队的能力。当我们这样做时，获得更大创新和客户价值的潜力会迅速上升。 

最后，我给你们的提示非常简单：如果你们要在机构中获得成功CRM方案，就要识别对项目产生主要影响的弱者与强者，然后找出联合他们的方法。因为当他们在检查和平衡的工作中获得价值时，他们合作团队的价值就会非常大，更加长久不衰。 

关于作者

David Goudge是位于Itasca， Ill的博伊西办公事务解决案的高级营销副总裁。博伊西的客户管理方案于2001年9月获得Gartner, Inc.首个CRM卓越奖和2001年12月获得Peppers & Rogers Group的1to1创新者奖。