促进CRM实施成功的方法是正确地将人力、流程和技术结合在一起。而人力因素在成功实施CRM方案中占有50%的份额。因此，从一开始就着手处理这方面的事情显得非常重要。在开始实施CRM方案以前，领导者们就要建立一个变动管理策略，以回答“其中需要我着手工作的内容是什么？”这一问题。 
对于待实施的战略，一定要落实四个部分的内容：

教育会议从容鼓动人们登上分级变动管理的阶梯，从知道到理解、接受和参与承担义务。并要切记，不能跳过该阶梯。 

发起人导言: 
当前盈利的公司都在关注客户服务和客户满意并从中获利。找出SAS-CRM分析解决方案的行业领导者成功营运的原因。 

多种形式的沟通 采用不同的沟通手段（如：一对一或市政厅-举办的专题会议，视频或网络会议，硬拷贝备忘录，简报或电子邮件等），通过CRM方案的实施周期，以延伸到所有的目标对象。为实现这一点， 要建立一个变动管理模式，以描述影响到人和时间的内容。该模式应证明预期的影响、难题、战略和针对每个受影响的人物所采取的解决方案的行动步骤。 

从做中学习 使CRM怀疑论者信服的最有效的方法之一是通过演示成功案例来实现。一定要大胆地促成CRM快速的收益和成功。 

目标调整 采用又打又拉的政策来调整需要进行的活动。对于很多公司来说，CRM方案将意味着人们以他们过去从未有过的方式联合工作。例如，在建立全面的客户档案时，象销售、营销和客户服务这样的跨职能团队将被鼓励分享客户信息。准备公开讨论从修改的工作责任到新的组织结构的组织变革。 

一家大型健康保险公司目前在利用变动管理战略来推进其CRM成功的进程。该公司创建了一个CRM计划团队，它分为业务流程专家、 技术人员以及变动管理专家。在早期的CRM计划中，变动管理的专家团队创建了一个多步骤的变动管理模式，该模式包括确立紧迫感，建立一个有能力的和能够控制变动的项目管理团队，创造一种帮助导引变动成就的洞察力和保持沟通的简单化和个人化。它也包括向改革者提供建设性的评判，创建多个短期盈利行为，以新思想持续鼓舞变动管理团队，并通过清楚叙述新行为和组织成功之间的关系来保持变动。也就是说，变动管理专家采取主动预先进行管理变动。 

当CRM方案中有关人的因素的重要性变得日益不言自明时，抢先选择这一领域成为甚至是最具有超前意识的公司的难题。但是当愈来愈多的公司采用这种变动管理的基本原理时，在开展竞争以前，现在将你的注意力转移到推进成功的人力变动上来日益显得必要。 


关于作者

Barton Goldenberg是ISM有限公司的总裁兼创始人，ISM公司是一家位于Bethesda, MD.的CRM和实时企业咨询公司。他还是CRM 自动控制杂志的作者和CRM 自动控制指南的出版者。