走进大型购物中心一般总能发现Estée Lauder的化妆品专柜。而在电子或家庭及办公用品超市中又总能看到惠普的打印机，扫描仪，数码相机和PC。当然，这些企业的大部分产品都是通过合作伙伴（如Macy’s，Staples，JCPenney和Circuit City）数以千计的零售商店出售的。然而同时Estée Lauder和惠普也追求直接面对消费者的策略。 
矛盾，冲突？

这种明显的渠道间的冲突有没有令渠道合作伙伴们烦恼呢？Estée Lauder坚称销售渠道越多对大家来说就意味着更多的业务。“事实就是，无论何时公司在一家出售Estée Lauder某一产品的零售商店附近开了一家出售同样商品的商店之后，那里的零售商们就会发现这一产品的销量会猛增，”Estée Lauder战略部署与业务开发部VP Pauline Brown解释说。 

无论它是一家电子商务企业如Clinique.com (成立于1995年，1998年开始接单)或是一家企业商店，Brown相信企业对客户的深入了解以及客户对企业忠诚度的提升于制造商及其分销合作伙伴都将有好处。 

同样的现象在惠普直接面对消费者的计划中再次出现。Shen Li是HPShopping.com的总经理，HPShopping.com是一家专为家庭及小型事务所提供惠普全系列产品的电子商务网站。他的企业调研显示就每宗在线采购而言，“HPShopping.com与其它转销渠道相比要高出5倍多。” 


直面客户的CRM

迄今为止，零售商都是这两家企业最主要的销售渠道。但在这两个案例中，非传统渠道的增长都是最快的。正如Brown提到的那样，Estée Lauder是“多达250家企业的商店，”此外“我们正努力从在线方式寻求更大的收入。”Li表示“尽管技术企业的普遍疲软，[HPShopping.com]去年还是增长了30％多。” 

两家企业都从面向客户的直销运营中获益匪浅，他们对客户的倾向和偏好更加了解了，同时他们也获得了另外一个利益，那就是由此造就的客户忠诚度。“有些时候客户认准了我们的产品线，”Brown解释说，“但是在零售商的柜台上并不一定买的到所有产品线上的产品。”这种情况在在线或企业商店中就不会出现，在那里“客户想买什么，他们就能买到什么。” 

HPShopping.com也同样如此。 “越来越多的客户拥有’HP homes,’ " Li说，“我们希望为他们提供出色的服务。”因此，站点为客户提供的选择可能是零售商所不具备的。例如，“如果某位客户有一台旧打印机，we carry the obsolete cartridge." 经理人们坚称采取直销的目的并不在于从现有渠道分一杯羹；我们的目标是全方位提升销售量。HPShopping.com在显著位置设有一个“其它购买方式”的按钮，使客户能够具体称述他们的需求并查看“自己附近”的转销商。(事实上，本文的作者在该站点上发现在距离他家25英里的范围内就有25家出售惠普刻录机的合作伙伴和商店。) 最后，Li说，“多渠道策略与通过某一单独渠道销售或只采用直销的策略相比是一种更为明智的选择。”归根结底，“直面客户并不意味着插手别的渠道。”