1.信息

调查，教育和娱乐构成了web站点的三大主流。它们加起来占了互联网使用的70%左右。从整套的企业与产品信息到专业技术，搜索引擎和目录，它们都可以为你所用。 

为了增强你在这些领域的能力，你可能会在各大知名搜索引擎和（专业分类目录）上注册，或者寻求更多的合作伙伴，通过超连接将产品和服务强制推向客户。 但是如果你能作为一个可信赖的代理商知道客户去到相关站点，‘为他们留神’他们需要的东西并通过许可emails/e-预警通知他们(如果他们渴望以不间断的、系统化的方式得到这些信息)岂不更好，就像一些保健和金融网站对待他们的高价值客户那样。我们的观点是始终与客户保持思想上的一致，时时为他们号脉，以便侦测到他们需求上的任何改变或要离开的迹象。 

2. 互动 

互动可以发生在两个层面上：企业与消费者之间以及消费者与消费者之间。透过FAQs，响应会自动产生并实时与其它联络渠道如邮件，电话，面对面以及传真等无缝集成，你必须证明自己是一家反应及时的企业。 

为了维系互动，最佳实施企业还引入了在线联络。‘Kraft’s Kitchen Wisdom of Moms’就是一个极为成功的互联网关系营销的案例。在线交流不仅为客户提供了一种互相交流的途径，也成为企业掌握目标受众行为和思想的手段。 

3.即时性

当站点访问者想到要某些东西时，他们就希望那些东西立刻出现。在一项旨在提高网站访问者返回/光顾某个特定网站的尝试中我们发现50%以上的标准和技术有关！ 从快速页面下载到轻松的网站导航和登录，在进行个性化和定制化之前这就是你能做的和必须要做的。 

Jupiter Research的调研总监 Matthew Berk评述说“…企业所能为客户做的最好的事就是使网站的导航更为出色；确保客户服务电话号码易于找寻；确保搜索引擎出现在最显眼的地方；并回答人们的一些基本问题。” 





4. 个性化 

我们都渴望被认可和被重视。通过互联网这种高科技的媒介你有很多方法可以向客户表达这种情感。从个人问候和预处理数据到相关事件的电子预警以及个人主页，这只是你向他们证明你确实记得他们重视他们的很多种方法中的几种。事实上，你可以利用eCRM向客户提供一些增值服务，如创新服务和定制化，而这在传统渠道中是根本不可行的。 

在Peppers and Rogers Group所作的一次名为‘Best Practices of 1to1 Websites’ 的调研问卷中最佳实施涵盖了从定制化web体验，基于需求的交叉/向上销售到产品在线配置和渠道集成等多个方面。 

5. 自助服务

客户喜欢被赋予权利，自助服务有时候有时就是你所能给予的最好服务。不过必须确保你提供了足够多的工具和解决方案让他们有能力自助。为他们提供各种选择：促销，活动，特色服务，折扣，在线演示，下载等等。此外，还应通过精简企业需求和压缩技术流程使客户重复访问或重复交易变得更为方便。 

正如Berk提到的那样，“80％的时候他们 (站点访问者)在来到站点时对自己想做些什么早已了然于胸。你只需帮助他们完成他们的计划就可以了。” 

目前，大多数企业仍然注重于功能上的完善和产品销售，而忽略了培养客户。同样的，我们仍能看到企业为关注客户所作的一些努力影响的仅仅是销售，营销和服务。企业采取行动调整和整合各业务部门及其功能，集成在线与离线活动并最终达成一定的效果恐怕还要一段时间。那要求变革管理以及整个企业组织的一次大检查，具体则有赖于企业的能力和客户机会。 

总而言之，无论你的eCRM目标是提供信息，打造品牌知名度，进行直销，提供客户服务支持，产生直接的销售业务或是为了调研，它都必须给人一种增值的体验。因为eCRM可能是你在获取客户，保留他们的忠诚度和得到更多利润的竞争中最大的优势。