Larry Nipon：忠实的拥护者

Larry Nipon现在信心十足。业务精湛的他欣然接受来自手下销售人员的冒犯。事情都源于去年开始Nipon在Worth Global Style Network (WGSN)公司北美销售部着手实施的CRM计划。WGSN是一家针对新兴行业提供研究和前景分析的公司，身为美国区总裁的Nipon这样解释：“我不是基督教徒。此外，我还是世界上最令人憎恨的人，因为我要求他们改变。”

在2001年加入WGSN 纽约公司之前，Nipon曾在另外两家公司实施过CRM，这也使他早已习惯了辱骂.从1985年ACT!软件的测试开始，Nipon就是一名忠实的CRM拥护者。他说：“我越多使用ACT!软件，所获得销售机构管理的灵感也就越多。”

这些灵感让Nipon 深信CRM系统的成功实施能使他乃至整个公司受益匪浅——能更好地掌握销售人员每天的业绩并借此预测销售周期。但首先，必须让伦敦总部的董事们相信所有的努力都是值得的。关键就在于使他们对项目周期和费用感到满意。

为了规避风险，Nipon同提供主机服务的Salesforce.com进行合作。这意味着他无须再设立IT部门并能以最小的代价关闭系统。2002年Nipon的努力取得了进展，他说：“董事们同意我尝试推行CRM计划，他们并没有意识到一旦CRM进入了企业，那就再也离不开它了。”

在允许Salesforce.com介入销售部运作前，Nipon个人花了3个月修改整个系统使之能更好反映WGSN的业务流程和客户数据。2002年12月软件正式运行，而埋怨和牢骚也随之而来——员工们以往在数据输入上花费了大量时间，然而他们并没有发觉有何不妥。

那么Nipon是如何让大家都接受Salesforce.com的呢？他这样回答：“员工最终意识到我是通过他们在Salesforce所做来评估业绩的，运用这系统是对他们有利的。”

现在已有23人使用Salesforce.com 系统。去年12月至今，WGSN 员工个人业绩每月保持25%至25%的增长，团体销售更是跳升了60个百分点。公司也将30%的收入增长归于Salesforce.com 的帮助。

“如果我说你做的还不够好，那都是基于Salesforce 所得出的结论。”Nipon 如是说，“它能把个人从团体中独立出来，这也就是CRM的贡献所在。”

Larry Nipon
公司: Worth Global Style Network
头衔: 美国区总裁
年龄: 49
CRM 团队: 1 人 (他自己)
CRM 最大障碍: 使员工拥护CRM计划的推进
CRM 推行经验: 只有管理者自身真正愿意推行CRM,别人才会回应他。
个人忠告：管理者要为可预见的抵抗做好准备，必定会有很多抱怨产生。

Patrick Harris: 隐秘的斗士

Patrick Harris知道该如何圆滑，不公然对抗并且最大限度的解决问题。 他不得不这样，这些年来，身为Sealing Devices信息技术主管的他，亲眼见过前两位销售主管由于主张推行CRM而遭解雇。这是一家拥有150名员工，多年从事垫圈，密封，润滑剂产品生产的企业，没有人认为现有的销售流程需要改进。因此，当5年前 Harris 应第一位主管的要求推行CRM时，几乎没有人理睬他。

直到2000年，公司仅有的ERP系统需要彻底整修。于是Sealing Devices决定推行全套Oracle系统,其中也包括处理目前遭到误用CRM系统的模块。Harris说：“如今整个管理层都公开宣称需要这些，而我转而拥护推行CRM恰好符合了他们的胃口。”

今天的CRM系统当初是Harris秘密推行的。他首先招募了一些具代表性的主管和雇员，让他们写下各自的业务流程并提出简化建议。在所有功能存入Oracle之后，Harris感觉这些主管更容易适应了。举例来说，过去那种先将数据导入Lotus Notes，接着用记账法在ERP系统中作记录，最后再用Microsoft Access建立第3个文件的方法，现在已经不需要了。只需键入一次客户信息，Oracle就能给你所有想要的。

然而采用的关键还在于责任感。“过去很长一段时间里，那些家伙们不受约束，随心所欲的行事从不计较时间。” Harris说，“现在我们将他们的所有安排都输入CRM包，让他们知道一旦不履行我们立刻就能知晓，某种意义上说，对他们施压是个好办法。”
虽然Sealing Devices尚未从新系统中获得实际的收益，但Harris确实看到相比原先输入一名新客户的资料需要半天时间，现在却只需2分钟。“我们有一套完全整合的系统，所以对我来说，不存在CRM和ERP结合时的断点。”他认为，“CRM是企业的一部分，这也应是它的归属。”

Patrick Harris
公司: Sealing Devices
头衔: 信息技术主管
年龄: 40
CRM团队: 8人，包括几位反对CRM的经理。
CRM最大障碍: 改革的抵触情绪以及承担责任的畏惧感
CRM 推行经验: 统计数据的价值
听到的最佳建议: 不断学习，这是个持续的过程
个人忠告: CRM是一门深奥的学科, 只能通过不断实践来掌握

David McGrath: 耐心的改革者

尽管David McGrath至今一直从事销售业务。但这次向销售人员推销CRM的经历却是其中最困难的一次。

“不管从年龄还是经验上看，我们的销售队伍都是非常资深的，但在我们引进CRM之前，他们甚至连Windows都不知为何物。”作为一家为重工业设计生产金属织维产品的公司，Senior Flexonics Pathway的市场销售主管McGrath 认为，“要把那些成功并自信的家伙们置于一个他们不熟悉的环境下是艰难的，我们唯有坚持。是否要做已经不是问题，关键是合适的时机。”

逐步调整方法来适应各人不同的个性，McGrath至今已把里里外外45名销售人员领进了CRM的世界。“这是改变企业文化的一种手段，你必须培育它，让它以自己的方式在企业里自然的生根发芽。否则你将什么也得不到。

McGrath起先只是想更好地掌握每月1000至1200种有效报价之中哪些值得关注，而哪些是可以忽略的。他同样也希望能有一个利于沟通交换咨询、报价、订单、工程图，以及领引的平台。在评估了6种企业级软件之后，他选择了Maximizer Software公司的Maximizer Enterprise软件。该系统能管理超过2500个，销售周期3小时至5年的机会，并且每个报价都附有工程图样。但尽管有这样那样的优点，抵抗依然存在。

幸好在系统即将启动前情况发生了好转：每当销售员想了解关于报价、客户或者前景方面的信息时，数据会自动下载到他们的硬盘里。这里有个窍门，McGrath说：“我们准备关掉传真机，这样他们只能通过Maximizer来获取信息。”

即便没有完全照搬CRM，SFP公司依然从中获益良多。自1999年安装以来，公司的利润收入翻了3倍。现在销售员作的报价72%都能最终成交，SFP的市场份额也从20%扩大到了50%。

就McGrath而言，目前的成功仅仅是个开始，“CRM是我们今后5年发展的基石。”他说，“你必需把CRM作为远景发展的重点来考虑。它能帮你重新定义地域及流程，而仅需每人1000美元的花费。为了企业的未来，又有谁会负担不起呢？”

David McGrath
公司: Senior Flexonics Pathway
头衔: 市场销售主管
年龄: 46
CRM项目团队: 5 人, 包括一名外部顾问
CRM 最大障碍: 文化与技术的冲突
CRM 推行经验: 使用与产品紧密相关的咨询服务
听到的最佳建议: 维持系统的简洁
个人忠告: 你必须坚信并勇敢的去推行，不要气馁或最初的目标

Richard Marks: 大胆的梦想家

Richard Marks能够得其所需。当然，一切都得自他身处高位的帮助：Richard Marks不仅是Total System Services (TSYS)公司的执行副总裁，更身为TSYS商业流程管理集团执行主席。作为一家拥有600个呼叫中心代表的TSYS公司主要从事客户信用卡服务代理业务。

在2000年，Marks想要一种能通过接入点联接电话、网络和PDA，并且其商业尺度不受通信信道限制的CRM系统来支持企业客户。他同样希望将呼叫中心的功能拓展到收集，欺诈检测以及欺诈管理的业务上。为了达到目标，他花数百万美元，历时5年之久采用了一套知名的CRM包。结果却是一场灾难，使得Marks 认定没有一套商务适用的软件能满足他的所有需求。

因此，在咨询公司Extreme Logic的帮助下，他决定采用Web服务及Microsoft .Net framework来建立一套符合他标准的系统。
“现在最大的问题在于如何使大家相信已经有了正确的解决方案并且有能力去实现。”Marks 说，“我们必须说服公司的CIO、CEO以及 CFO，还得在缺少CIO鼎力支持下建立并且实际证明这套系统的效果。”

6个月之后公司成功获得了一个拥有千万账户的客户。“一旦有了实际业绩，我们完全厌倦了去说服CIO、CEO乃至管理团队使他们相信已经有了能满足企业内外部客户需求的办法。”

他们最终被说服了。TSYS的ProphIT系统自2002年2月正式启动，在之后的16个月里，总共经历了4个版本。它已经远不止是一个CRM系统——它能让TSYS在全企业范围内促进管理以及业务流程自动化。

努力似乎已经取得了成效。ProphIT 系统为公司600个呼叫中心增加了15%的产值，相当于每年节省了270万美元的劳务成本。并且据预期还能降低95%以上的主机成本。

“CRM对企业的贡献远远超越了我们的认识。” Marks说，“它所包含的必须远比客户中心或CRM应用多得多——能够通过这个平台管理业务流程。”

Richard Marks
公司: Total System Services
头衔: 集团执行总裁, TSYS商业流程管理
年龄: 51
CRM 项目团队: 130 人
CRM 最大障碍: 平衡商业需求与现有技术之间的关系
CRM 推行经验: 不畏惧早期的失败.
听到的最佳建议: 低调的面对前期的发展
个人忠告: 一切你能承受的，买下来。一切你能用现货方式操作的，做下去

Rob Humphreys: 善变的艺术家

Rob Humphreys经常宣扬一种口号：在技术领域，变化是一种常数。作为Viewpoint Construction Software (VCS)的应用开发主管，Humphreys的职责之一正是组织人员研发进行创新，可是要想转变那些变革反对者们就是另一回事了。然而当Humphreys推行Epicor Software公司的CRM软件Clientele时，他不得不这样去做。

今天，全部74名VCS 员工每天都会花相当时间去使用Clientele。在销售、营销、应用开发、客户支持以及质量保证、内部管理这些领域里，VCS用Clientele处理包括销售管理、客户培训安排、售后服务跟踪、支援调用甚至员工办公设备供应的所有这一切。转变因持续变革而发生。Humphreys说：“我相信如果Clientele停止更新，那它不出两个礼拜就会失效。”

究竟Humphreys是如何成为公司CRM冠军的呢？原因就在于他说服管理层去寻找一种现货供应系统，而现存6种系统对此无能为力。

一个储存客户购买记录，另一个处理呼叫跟踪，第3个用来前景分析。地址和电话号码无法同步，往往要靠猜来决定哪个系统的数据是正确的。所有人都赞同需要一种集客户跟踪、预测、电话记录、以及支持自有软件和数据库整合功能为一身的软件。

“我们已到了难于兼顾客户管理及产品开发的这一步。”Humphreys说：“我们要说服管理层将资源都转移到产品上来。”
尽管所有的客户信息都应被输入系统，阻力确实存在。“我试图‘创造’兴奋来吸引大家。” Humphreys 说，“我亲历亲为的测试系统。大约3个月后，大家开始感兴趣了。”今天，公司正依靠更好的信息、更少的时间来追踪客户。

“CRM使客户信息汇总成为可能。” Humphreys说，“这也是为何它被广泛运用于企业运作的各个方面”

Rob Humphreys
公司: Viewpoint Construction Software
头衔: 应用开发主管
年龄: 46
CRM 项目团队: 5 人
CRM 最大障碍: 说服大家变化是一种好趋势.
CRM 推行经验: 永远不要低估CRM的能力
个人忠告: 全方位评估企业需求，不局限于销售，支持，以及行销部门。