中国CRM发展及展望
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
中国CRM市场发展趋势
按照计算机报中国赛迪网对中国CRM市场容量的调查，2000年CRM市场总额为6千万元（约合720万元美元），2001年为9千万元，并预测2004年将达到3亿5百万元。这个预测相对于其他地区还是很小的，但作者认为中国经济的快速发展将为CRM市场扩展提供足够的驱动力，有很大的可能性超越这个预测。
CRM 的实施
管事靠流程，管人靠制度，实际上就是IT技术在这里把你的每一个流程都细化了。你比如说一个销售，一个客户接待，给大家一个案例。它是把各个可以通过IT技术实现的流程，都固化在软件里，让你按照流程的先后顺序和优先级去进行工作。CRM在整个客户生命周期中间都以客户为中心，它协调了公司各个部门、各个环节。
这一点实际上是作者在传统的管理方面碰到的问题，举例来讲，很多企业的设置基本上是以这个职能划分的，一个房地产公司，它有策划部，有营销部，有工程部，有物业管理，有销售。那么在借助于CRM这个IT技术的情况下，它可以使各个部门之间的信息实现共享，可以打穿部门壁垒、项目壁垒。怎么打穿，就是以客户为中心来设计流程，从每一个来访客户一直到最后成交，涉及到的关于这个客户的信息流、物流、资金流，统统地通过技术结合在一起，各个部门都可以看到这个客户的每一瞬间的表现。
中国CRM实施的瓶颈
在国内本土企业推进CRM，必须要有客户关系管理作为基础，由客户关系管理理念引路，CRM才会有出路。一些实施了CRM的企业现在还要补上客户关系管理思想这一课。
在中国上千万家企业当中，中小企业占到了85％以上，它们有着各自的特点和具体情况。阻碍着中小企业实施CRM的最主要因素是什么呢？问卷调查结果显示：有37％的被调查企业认为所需费用过高；有26％的企业认为对此缺乏了解，担心CRM的实施过程复杂，担心与当前业务不能很好衔接；有24％的企业认为目前缺乏专业咨询机构的支持协助；有8％的企业认为是内部人员素质偏低，缺乏CRM的管理意识 ；有5％的企业认为是CRM的实施周期长，难以在短时间内见效。
CRM业界的有关人士也表示，国外企业实施CRM系统动辄上百万美元，要花几年时间，并且在筹划、选购和实施过程中都有专业咨询机构支持，这对于国内的中小企业来说是不现实的。国内中小企业渴望有一种低实施成本，高附加价值和优质咨询服务，拿来就能用，且一用就见效，并且在日后还有可能进一步扩展的CRM解决方案。
针对中国CRM发展的见解
作者认为中国CRM有广阔的发展前景，但现状是：中国的CRM市场基本上还处在“初级阶段”需要教育与培育。虽然已有一些企业已经进入了CRM的实践进程。现在的CRM厂商通过各种研讨会、产品发布会、论坛等形式来对市场进行教育和引导，同时也积极的开发客户，透过培育的样板客户，来带动相关企业和相关行业领域，最终推动整个市场的快速增长与成熟。越来越多的企业在市场需求的推动和各方面因素的作用下也正越来越靠拢CRM；而以客户为中心、视客户为企业资源与注重客户满意度的CRM管理思想不断在中国企业中得到深入领会，客户自然可以从中享受到更多、更便利、更贴近与更周到的服务，企业从而会得到由客户满意度转化为客户忠诚度所带来的效益。这也正是CRM管理理念及其系统吸引众多企业积极追求的魅力所在。
