3C CRM 实施路标 — 准备阶段 — 客户金字塔
在实施3C的准备阶段，我们必须借助客户金字塔深入了解客户。建造金字塔（作者和普通会员）之前，需参照以下主要客户和已定义的行为参数变量、以及被记载的相关记录，以便对客户进行分段：
作者金字塔：
1．每个作者供稿的总数量和平均质量。
2．每个作者供稿频率和崭新更新率。
3．文章的主页浏览和会员对最喜爱文章的评选结果等级。
4．会员最喜爱文章的类别。
5．与其他网站相比，发表在我们网站上的文章的出现率
6．作者论坛留言回复率。
普通会员金字塔
1．普通会员浏览文章的总数。
2．阅读文章的频率和崭新率。
3．作者论坛留言的频率和崭新率。
4．他们给最喜爱文章的投票数。
5．他们最喜爱的作者。
6．他们最喜欢的文章类型。
根据上述作者金字塔的变量，得出以下6个分段
1．顶层：主要特征是所供稿件水平高、供稿频率和崭新率中高等级、文章浏览中高等级、会员评选最喜爱文章中高等级、与其他网站相比所发表的文章出现率高或极高等级。
2．中层：主要特征是稿件水平中等、供稿频率和崭新率中低等级、文章浏览中低等级、会员评选最喜爱文章中低等级、与其他网站相比文章出现率中高等级。
3．低层：主要特征是文章水平低、供稿频率和崭新率低、文章浏览率低、会员评选结果为低等级，文章出现率一般或低等级。
4．不积极活跃的：崭新率为“稀少”。
5．有前景者潜在客户：主要特征是已注册为作者但尚未交稿。对于这段人员，我们有某些关于他们的资料，如他们的人口统计数据、他们所喜爱的作者等等，我们还通过受欢迎的电子邮件和新闻简报与他们建立了联系。因此，他们将来一定有机会成为我们其中某一类型的“客户”（在低层与顶层之间）。
6．怀疑者对象：主要特征有（Ⅰ）已在其他网站注册的作者，我们已收集了他们的一些资料但尚未与之联系；（Ⅱ）已在其他网站注册的作者，我们已与他们建立联系，但尚未收集他们有关的资料；（Ⅲ）那些互联网上潜在的作者，但我们既没有收集相关资料，也没有建立联系。
根据上述普通会员金字塔的变量，得出以下7个分段：
1．顶层：主要特征是普通会员文章网页浏览率高，阅读文章的频率和崭新率高，或者是他们在作者论坛留言频率和崭新率高。
2．高层：主要特征是中高等级的文章网页浏览，阅读文章的频率和崭新率中高等级，以及他们在作者论坛留言频率和崭新率中高等级。
3．中层：主要特征是中低等级的文章网页浏览，阅读文章的频率和崭新率中低等级，以及他们在作者论坛留言频率和崭新率中低等级。
4．低层：主要特征是低等级的文章网页浏览，阅读文章的频率和崭新率低等级，以及他们在作者论坛留言频率和崭新率低等级。
5．不积极活跃的：主要特征是“稀少”的崭新率。
6．潜在客户对象有前景者：主要特征是已注册为普通会员但尚未阅读任何文章。对于这段人员，我们有某些关于他们的资料，如他们的网际协议地址和电子信箱等等，我们还通过受欢迎的电子邮件和新闻简报与他们建立了联系。因此，他们将来一定有机会成为我们的其中某一类型“客户”（在低层与顶层分段之间）。
7．怀疑者对象：主要特征有（Ⅰ）已在其他网站注册的会员，我们已收集了他们的一些资料但尚未与之联系；（Ⅱ）已在其他网站注册的会员，我们已与他们建立联系，但尚未收集收集他们有关的资料；（Ⅲ）那些互联网上潜在的会员，但我们既没有收集相关资料，也没有建立联系。
以上这些分段实际上是个动态，客户和行为变量会随着时间的推移而一直保持变化，因此需要定期更新。
对于准备阶段的其他部分，没有单独唯一并不需要成立一个特别的项目组，因为所有的工作人员（总经理 — 全职，经理 — 兼职，秘书 — 兼职）负责整个CRM的实施。我们三人的工作关系不是内部竞争者而是紧密合作伙伴。
3C CRM的实施路标 — 准备阶段 — 参数车间
1．定义价值命题主张：
盒子区域（核心产品有以下特征）：
--会员喜爱文章的等级板块。
--为便于会员与他们所喜爱的作者之间直接对话或作者之间的直接对话，提供个人作者论坛和整体作者论坛。
--带有折扣价格的需要打印服务
--在我们网站和与我们有合作的网站上，对需打印书籍（作者署名或未署名的书）的广告宣传不收费或少量收费。
--提供需打印书籍的电子图书版本，允许以折扣价格下载到个人数字助理或电脑中。
--有奖写作竞赛（如买书优惠券）。
--每年或每季举办会员喜爱的作者或邀请嘉宾做关于探讨写作技巧演讲的座谈会等。
盒子 + 区域（提供以下核心服务）：
--保证平均三天校对文章并发表在我们网站上。
--保证一至两天反馈任何询问和意见。
--赋予每一位职员都能够答复任何一般询问并解决投诉的权力利任何意见。
--接受通过传真或邮寄的文章版本。
--答复顶层和中层分段的作者通过网上寻呼机的询问。
--为顶层到中层的作者和普通会员提供个性化功能17服务。
盒子 ++ 区域（提供的关系元素）：
--与作者和会员发展友谊，不仅仅是公司与客户的关系。
--保持并增进彼此感情，使会员感觉到如同在一个大家庭或一个温暖的社区里，再逐渐发展成彼此以兄弟姐妹相称的文化等。
--鼓励多提意见，就如同对朋友坦诚相告他们做错的事情等。
--评论作者的文章和写作技巧的顾问等。
2．定义主要忠诚的指示器：
--把我们的网站推荐给朋友，或至少愿意这样做。
--把我们的网站当作他们最喜爱的地方，发表文章、分享他们的思想和故事。
--期望在未来12到24个月里继续在我们网站发表、阅读文章或参与写作活动。
3．定义主要的消费因素：
--去年购买需要打印书籍的花费，或交付下载电子书版本的费用。
--明年购买消费计划。
4．定义客户的主要分享分额的主要因素：
--去年分享总的购买需要打印书籍或电子图书的消费。
--今年分享总的购买需要打印书籍或电子图书的消费计划。
--以上所有消费中的优先者。
--客户对本公司或网站的功能的满意度等。
--与我们的网站有相似的竞争优势的网站数量。
就“客户创造公司”而言，获得有价值的客户是关键，他们能够对网站的发展方向、开展新活动或以上所列服务的可行性提供宝贵的建议。因此，我们在大量客户中采用作者金字塔和普通会员金字塔中每一段抽取足够数量的客户来进行所填的调查问卷来选择。
然而，做问卷调查前，我们应该先发一份电子邀请函获取客户的许可。如果两天内没有收到拒绝邮件，我们就可以把问卷发给客户。获得客户的许可不仅极大地增加了调查的回复率，而且表示出我们对他们的尊重，和他们对我们公司的重要性。
如果总体而言，所收集的调查结果是积极的，那么我们会针对不同分段的客户分别运用发布不同的战略。新活动和服务的开展将按照战略在不同时间框架发布（根据问卷反馈中优先分数的建议和我们自己的考虑），不是在同一时间开展所有的活动和服务。
3C CRM 实施路标 — 诊断阶段 — 客户价值
在应用这一阶段的所有战略之后，重要的是要证明这些珍贵的创意是否得到成功的执行并且客户是否能够接受。因此，如果收集足够多的数字，基于客户的会计核算（CBA）的评估将得出投资CRM实施的回报、每个客户的利润等。做此分析的目的在于，不仅以最有效成本分配有限的资源和预算，而且相应地重新分配作者和普通会员的金字塔。
3C CRM 实施路标 — 诊断阶段 — 客户行为
同时开展不同活动和服务的优先分数（5个等级，5=极高，4=高，3=中等，2=低，1=极低）也应该要求填写。
除了CBA，客户行为也要调查，在一个金字塔甚至两个金字塔之间找出不同分段的客户移动趋势。因此，以下是应经过稍微调整的客户移动矩阵和移动表格来处理我们双重金字塔的案例：
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3C CRM 实施路标 — 诊断阶段 — 客户满意度
根据客户过去收集的数据，对价值主张（即对核心产品、核心服务属性及关系元素的满意度）的合计分数，那些主要忠诚指示器和客户个人分数的分析，来证明客户的关注点是否已被聚集来推动客户满意度、客户价值和客户行为。正如人们所说的，“利润来自高绩效客户”。
3C CRM 实施路标 — 诊断阶段 — 客户导向
“客户导向自我评估”应该由我们三人各自做好，以便取得这个阶段的完整画面。在对分数的群体讨论期间也将会减少偏见。评估期间，将求出每个阶段的流程与问题的“当前状况”和“改善优先”的平均价值。然后，“间距”的价值按照“优先度减去状况”来计算，按降序分类以便快速查阅。
根据这种间距的分析，表中顶部有大间距的流程或问题就要优先处理。
3C CRM 实施路标 — 决策阶段
类似于准备阶段项目团队的情况，在决策阶段，改善群体和客户团队不是孤立的，我们所有职员共同努力，回顾前面阶段的客户满意度和客户关注分数，共同确认改善领域、优先范围以及对是否应用做决策。
3C CRM 实施路标 — 执行阶段
当到达这个阶段时，在职员中间发布客户满意度的调查结果，使公司决策全面展开。同时，建立客户目标和客户联系计划/容量/每个客户的成本/前景/分段，这些指标建立之后，经过检查并取得统一意见来完成。
3C CRM 实施路标 — 审核阶段
在3C CRM 实施的最后阶段，客户价值、客户行为、客户满意度和客户关注点都要经过审核。审核之后，3C CRM 实施的完整周期得以圆满完成。
结论
在满意度和忠诚度之间没有直接的关系，这是事实。然而，“只有特别满意/特别着迷的客户才对公司非常忠诚。”因此，忠诚度一定是取得CRM 实施成功的一个关键的客户因素。
为了排除“忠诚忧虑”，保持客户高稳定率和低流失率，必须要有一套最适合公司情况的度身打造的3C CRM 实施方法。因此，要反复执行并检讨，不断调整，更好实现所有目标。
