在美国，客户满意度得分是除利润和损失之外度量最频繁的业务统计量。那么，度量客户满意度有何重要性？我们该从哪里着手进行客户满意度的度量呢？
客户满意度的重要性并不夸张。许多研究揭示客户满意度与业务成果的底线有着密切的关系。
•因服务问题而转向竞争对手的客户人数比因产品或价格问题而转向竞争对手的客户人数高出5倍。
•Dow Jones Interactive报告称美国企业每5年丢失约客户总数的50%，主要原因是由于双方的关系未能在企业吸引客户时的关系基础上更进一步。
•对于每位抱怨的客户，大约有20—30人（其中至少有6个是严重问题）是企业从来未曾倾听过的问题。
•虽然20位不满的客户中只有1位会向你抱怨，但是这20人都会向他们的朋友抱怨——他们每个人平均会向18个人倾诉自己遇上的问题。
•这就意味着你每接收到一个抱怨，就可能有360个人听到了类似的情况可能比这还糟糕
日益激烈的竞争，再加上经济形势和消费者生活方式的改变对客户的行为和偏好产生了深远的影响。消费者的期望越来越高，也拥有比以往任何时候都多的选择；此外，他们对市场，产品和服务的认识及见解早已不可同日而语。
关注客户在当今市场环境下已不仅是必需要的，而且是一个机会，一个凸显自身服务，为客户提供价值和利益并以此取悦客户，稳定客户和保持客户忠诚的机会。
度量客户满意度是改善服务过程中不可或缺的一部分，是任何一个业务流程都必须提供的。
我们所面临的挑战是如何调整以下两条商业定理的取向
“客户总是对的”
和
“我需要运作我公司的业务，并且取得利润”这两种说法并不一定总是互相排斥的。把客户照顾好了，业务就自然运转起来了。
实际上，企业组织和客户都有义务在双方之间建立正确的关系——如何让双方融洽是一个挑战，同时也是度量流程的意义所在。一个构思缜密的度量流程能够极大地改善产品，服务和客户关系。
度量的作用在于：
• 了解你所提供的服务
• 度量期望与交付之间的差距
• 根据客户导向来进行资源分配
• 在管理流程中加入要素置换
• 在内部员工中以及外部的客户中传达你的客户导向
但是…对客户满意度的度量本身并不能改善客户满意度——关键在于企业员工如何利用所得的信息——这应该成为整个流程的一部分。
对于任何一个致力于企业组织持续改善工作的度量方法来说，它提供的信息必须被员工理解，接受和利用。要令一个度量方法产生作用，它的根本就在于度量的问题要同时与企业和客户相关。
开发客户满意度度量的第一步是在企业组织内部了解以下几个问题：
• 谁的满意度至关重要？
• 他们想要的是什么？
• 你为他们提供的是什么？
• 你提供的东西有何特别之处？
• 服务的差距在哪里？
这一步骤很有价值但同样也很困难，它可能会成为整个持续改善项目的严重阻碍。
无论如何，度量阶段应成为整个周期的一部分而不是结束。
客户满意度持续改善项目涉及4个基本步骤：
识别 -- 什么东西对客户来说重要，取得员工的支持
启动 -- 开始度量客户满意度
实施 -- 基于调研的发现，开发新改善的服务和流程
提升 -- 客户满意度的提升不仅源于倾听客户，而且还在于为他们提供想要的东西，满足并超越他们的期望。
然后又一个周期开始了，精简和重新定义什么对于客户来说是重要的。
相关的客户反馈带来的好处可能远远胜于度量本身。度量客户满意度能够产生一些重要的衍生利益。包括：
1. 更好的产品
2. 专注化的服务——向客户传递更为清晰的信息
3. 效率 —— 将资源配置在需要的地方
4. 对竞争对手的反馈
5. 更多的员工参与
6. 加强控制度——不会事事被动
7. 更高的工作满足感
8. 更好的内部与外部沟通
案例研究——澳大利亚的呼叫中心
案例研究——澳大利亚的呼叫中心
对于呼叫中心而言，为客户提供愉快的体验是其成功的必要因素。ACA Research最近对澳大利亚的650位成人进行了一次调研，发现消费者们对过去3个月中呼叫中心的服务基本感到满意。大多数人(64%)表示‘满意’，其中有1/5觉得‘非常满意’。从服务的属性来讲，客户最为满意的是便利性，易于使用和服务时间的延长。 而服务的范围，转接时间，交易和保密性则是最有改善空间的部分。
呼叫中心中两个（非常）常见的服务问题
排队
调研发现大多数消费者在采用电话进行个人交易时都要在线等待一段时间，平均等待时间为2分钟左右，大多数被调查的受众(70%)称这样的等待时间可以接受。
音乐加上报告客户在队列中的进程是客户在线等待时的首选广播。大多数受访的消费者表示如果告知其在队列中等待的进程或者有权选择自己喜欢的音乐的话他们就愿意多等一会儿。
第一次呼叫解决问题
第一次呼叫解决问题对于消费者来说很重要，2 /3的澳大利亚人愿意多排一会队——如果他们知道第一个与自己对话的人能够让自己成功地完成电话交易，事实上，他们甚至愿意为此多排4分钟左右的队。不能在第一次的呼叫中解决问题而不得不再次陈述自己的情况是消费者面对的最大问题。配备呼叫中心的企业组织早已意识到第一次呼叫解决问题和充分授予员工权利是这一行最急需解决的问题。
关于作者
Stephen Pratt是callcentre.net的高级调研总监。他曾在澳大利亚和亚太地区进行过不计其数的客户满意度调研——服务于本地及全球各种行业的企业，包括资讯科技，休闲娱乐及零售。
callcentres.net是一家中立的第三方企业，生产&集合与呼叫中心行业有关的信息，产品和服务，并将之无缝集成结合，便于传送和交换。callcentres.net于1999年10月投入运营，如今它已成为呼叫中心领域公认的调研，信息和知识发布者。
callcentres.net在亚太地区呼叫中心的调研方面声誉卓然，自1996年以来发表过60余份行业报告。callcentres.net打造了该地区读者最多的呼叫中心每日电子信件，拥有超过5,000位订户，同时每月有6万余人次访问callcentres.net的网站。
