从与新加坡政府CIO的访谈中你会有所感悟。“以客户关注为目标，这样的电子政府才能服务于市民。”我们饶有兴致的注意到她几乎未曾提及技术！真正的关键还是在于人。 

你的职责何在？

新加坡政府CIO，新加坡信息电信发展局（IDA）的第二任副首席执行官。IDA是信息与电信技术的法定管理机构，负责为政府部门和新加坡各个法定机构提供信息通讯技术（ICT）。 

新加坡是如何发展电子政府的？

为达到目前的状况我们花了6年时间。如今我们处在eGAP的第二个三年发展阶段，eGAP即在线提供政府服务的电子政府计划。人们必须足够的机智；电子服务与面对面地服务有着天壤之别。内部通讯对于我们的成功十分重要。我们必须让参与者掌握必备的知识。我所指的参与者包括普通大众和内部相关人士，比如政府部门和法定机构。我们进行了一些培训并以各种不同的方式尝试交流：在致力于业务流程重构和为公众提供的团队中。 

如何才能让公共服务以客户为中心？

由于直接或间接涉及人数高达100,000，我们很难将信息传达至每个人那里。因此我们意识到必须依靠层层推荐的方法传递信息：每个公务员必须做到在自己的工作领域内完成转变，具备为市民提供优质服务的精神。 
公务员首长Lim Siong Guan是21世纪公共服务(PS 21)的主要倡导者，该项目旨在改变公务员的惯有思想，使他们的注意力放到提供更好的公共服务上。 

听起来你们的工作是在改变人们的旧习惯？

我们有两个裁减多余政府机构的项目： “Cut Red Tape”和“Rules Review Committee”。 我们刻意营造压力让公务员从以往舒适安逸的工作模式中摆脱出来，同时改善公共服务的质量。 我们采用“苛刻的目标”结合说服的方式以期取得最佳的效果。我们设定的目标之一便是将所有的政府服务搬到网上去。随后公务员必须想方设法完成这一目标。 我们将教育和帮助结合，提供资金，技能以及线索用于流程和政策重构。 

如何克服最大的障碍？

我们在“打开门户”以及消除障碍方面做了很多工作，同时也进行了一系列的变革管理，尤其是针对跨机构问题的处理。我们必须鼓励，帮助并及于便利给那些需要跨机构才能达成目标的团队。我们设法让两个机构做到谈判桌上进行磋商。 

如何使其发挥作用？

我们一而再再而三的发现不同的机构有着不同的优先权和约束。认识到这一点，理解这一点并且将之纳入考虑范围才能做出令人满意的决策，同时它也是将来发展合作的基础，即使世事变迁这条准则却不会变。我们必须确确实实地提高自己的说服力。在公共部分决策的制定显得更为困难，因为底线并不唯一。钱并不是唯一的决定因素，服务于公众涉及到提供公共物资以及服务。归根结底，我们的工作是要借助技术帮助政府更好地为公众服务。 至今为止我们已取得了相当大的进步，有1600余种服务在线，不过前路依旧漫漫。 

关于作者 

Mei Lin是CRM界一位早期的先锋，同时她也是Oracle公司于1988年为Tom Siebel购想首个整合销售和营销应用的商业分析家。Mei Lin 在Intel 待了5年，期间她主要是作为美国分配和销售渠道的客户营销工程师。Intel和Oracle的合并使得她能以一个知情人的观点看待技术行业中供应链到需求链之间的联系。她是一家名为Wainscoff Venture Partners的风险投资公司的常务懂事，这家公司致力于IT领域的风险投资，到2001年为止，其办事处已遍布华盛顿特区，纽约和硅谷。Mei Lin倡导客户消费生命期分析规则，她认为这能够促成成功的CRM投资和可持续商业模型。