1. 客户关系管理成功要素
1.1 错误的实施顺序
客户关系管理的成功和失败取决于多种原因，“实施顺序”是其中最关键和最基本的原因之一。
从技术领域开始(也就是你首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略。到最后才发现你根本不够了解客户，你从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败率。
1.2 正确的实施顺序
以CRMBodyCheck作为参考架构，思考逻辑就会大大不同。
从理解你的客户开始，在客户需求的基础上阐明你的客户策略，而这也将大大支持你的CRM策略。然后招募你所需要的员工，培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略。再按照以客户为中心的方法下设计合理并实用的流程。最后选择合适的软件或工具进行技术支持以确保能够实现以上需求。
正确的实施顺序是成功CRM的基础。
1.3 成功客户关系管理的五大关键要素
我们认为成功客户关系管理的五大关键要素为客户，策略，人员，流程和技术。
成熟度
五个关键要素都有不同成熟度，以下是每个要素成熟度的基本介绍。
客户成熟度
你知道你的客户，他们是谁，他们在这里买了什么，他们为什么要买，他们为什么要离开，如何让他们购买更多，他们有多满意，并可在不同的系统（销售、营销、实施、服务）间拥有独特的客户识别工具。
策略成熟度
你们的策略与公司的使命（为什么存在）、价值（指导原则）和远景（清晰的方向）相一致。你们执行策略时有明确的目标和可量化的绩效标准。
人员成熟度
你们的员工有很强的工作安全感、良好的工作环境、对工作满意、拥有所需的职业技能、有明确的工作职责以及与策略相适应的的奖励和评估方法。
流程成熟度
你们的客户流程是稳定并广泛应用可重复的、详细定义并归类的、可管理的、并可通过引入高级技术来持续改进和优化流程。
系统成熟度
销售、营销、执行、服务和后勤系统通过共有界面得到完善整合。所有相关部门共享数据信息。
2. CRM评估方法
2.1 CRMBodyCheck
CRMBodyCheck——由GCCRM二十四位全球咨询顾问集思广益，共同开发的CRM评估方法，提供了一套完整的评估标准，它不仅仅基于技术，而且包括了客户、策略、人员和流程。事实上，自2002年以来，该评估工具已作为中国最佳CRM实施评选活动的评估标准。
五个要素的17个评估标准
CRMBodyCheck提出所有客户关系管理的五个关键要素，它们是客户，策略，人员，流程和技术。
2.2 LIVE客户
忠诚度 — 详细定义了交易型忠诚（新进购买、购买频率、客户份额、交易时间）、情感型忠诚（推荐你、将你视为标准、支付额外费用、优化你的产品）和所有客户接触点的满意度，并能对其进行评估。
智能 — 详细定义客户需求的数据、他们需要什么，需要的原因、何时、何地及如何可以获取。客户资料得到最大程度精确、完整、最新、充足的管理。
价值 — 用客户收入（向上购买、交叉购买、推荐他人购买）、客户资料（客户统计或行业代码）、客户利润率和客户生命期价值来对其进行评估。
体验 — 设计最理想的客户体验——通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度最大化，但必须与公司期望的品牌价值保持一致。 
2.3 VSOP策略
远景 — CRM远景必须与公司的使命和价值相一致，同时对所有存在利益关系的人都极具吸引力，它是简明的、可证实的、可行的和激励人心的。你的客户和潜在客户都能建立对你公司的看法。
策略 — CRM策略应该以更了解客户的需求和价值为目标，从而改变客户行为、优化客户关系并创造更多收入、利润和忠诚度。只有通过“客户之眼”来检验客户互动才有意义。
目标与绩效 — 拥有清晰的客户关系管理目标和绩效标准，可以量化并评估客户忠诚度、客户价值和客户流程效率，确保与远景和策略相一致。 
2.4 CEO人员
变革管理 — 应当拥有适当的变革管理来处理人员——从阻力管理到构造激励和奖励机制，还有包括危机管理在内的各种组织和结构变革。其最终目的是将客户导向与思想从策略或远景层面植根到企业文化（价值）层面。
员工支持 — 员工应当接受适当的软件/系统、技能和理念的培训。CRM的远景和策略必须清晰的与所有员工进行全面的沟通，再加上适当的奖励和绩效评估系统。
组织结构 — 有效的企业结构使不同的部门在服务客户时就像一个紧密的团队，拥有共同的语言、目标，而他们的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。 
2.5 IPO流程
信息流 — 整个客户流程周期的客户信息流——从购买/消费前（营销）到购买/消费时（销售和执行）和购买/消费后（服务）是以客户为导向、内部相互联系并得到充分整合的。
流程设计 — 和信息流一样，整个客户流程周期的客户流程流——从购买/消费前（营销）到购买/消费时（销售和执行）和购买/消费后（服务）也是以客户为导向、内部相互联系并得到充分整合的。
内部协调 — 流程规划（功能需求）是与客户关系管理的远景、策略和目标相结合，通过业务需求、技术需求来制定的。 
2.6 RISE技术
需求制定 — 技术需求是基于功能（流程）和业务需求的，并与客户关系管理的远景、策略和目标相结合。
整合和兼容 — 客户系统（营销、销售、执行和服务）与其他销售和后勤系统充分整合兼容。所有相关部门可实时通过共有界面360度观察客户。
厂商选择 — 与厂商或内部的IT小组充分沟通技术需求，有适当的协商、厂商相关客户检查、试运行和来自终端用户和客户方面的评估。
