按照实施顺序图的指引，我认识到在我司实施CRM的过程中有以下几点值得改进或提升：

1、 公司全体从上而下对“以客户为中心”的理解与执行，公司各部门及相关部门的每一个人、每个时刻是否按照“以客户为中心”考虑、执行。
2、 客户满意度—客户体验的关系，这也是我在从事客户服务多年觉得应该重新考虑的一个项目，既往和现行的服务、市场活动……是提升满意度还是反过来会导致满意度下降？
3、 “以客户为中心”是否作为公司的远景乃至绩效的评估。
4、 客户金字塔的划分，还需要更详细的资讯。
5、 在实施的全程，各部门已及部门内部的沟通及时调整运行方案。
6、 由于事前并没有充分的估计、整合及评估，目前技术支持显得不足够。

当然，还有部分也相当重要的环节是由公司高层所决定的并进行改革。

在我力所能及的范围内，遵循“大方向洗脑；小细节注重”的思想先进行了以下的改动：

1、 新的一轮洗脑行动开始，电访中心的每一位员工都按照“以客户为中心”去探讨每一言一笑，重新制定评估标准，细化到每一份电访的问卷，举实例印证以客户为中心的重要性，务求令到每位第一线接触客户的同事均以此为重心。
2、 培训部门内同事：客户满意度与客户体验的关系，增强服务的竞争力，将相同的服务最大限度的提升其客户体验值，从而提高客户满意度。
3、 通过近期市场活动，根据客户金字塔所需的要素，向客户索取有价值的信息，以备日后所用。并以目前较为准确的客户信息进行初步的客户金字塔划分，并根据不同区域的特点提供相关信息给销售、市场策划，及时运用到正实施的市场活动中，有效发挥其作用。
4、 协助部门领导和同事筹备客户俱乐部，开创渠道丰富客户的体验。
5、 继续主动向各部门分享CRM的各项信息以及所带来的市场信息。
6、 推荐3C认证培训课程给中国香港地区各部门的经理。提供客户导向分析的例子进行探讨、共同寻求急需解决的问题及要点。
7、 收集可以通过技术解决的难题，最大限度地利用技术整合信息数据，反馈有效信息。

其实在惠氏中国实施CRM的过程中，高层选择了我们这个部门先做试运行。而且有惠氏台湾的一些借鉴，在当时惠氏中国经历最困难的一年时间，已经看到了CRM所起的作用以及取得的一些成效。阻力当然有不少，无论是公司高层的、各部门的、市场环境、资源分配等等；时至今日，我觉得接受了3C方法的培训，并不断的以3C实施顺序图进行循环运行、实施、验证、调整，发现了之前所看不到的方向，发现了具有很大的潜力的地方，只要持之以恒，贯彻执行，将会使惠氏中国的CRM发挥更大的绩效。