作为全球500强企业之一的惠氏，主要有营养品和医药产品两大业务。为了更好的服务于广大消费者，六年前，惠氏成立了客户服务部门，主要是帮助消费者在了解产品的同时，了解育婴知识，并通过提供附加服务来提升品牌知名度。

两年前，惠氏成立了CRM队伍，并在实施前明确三个目标：提升品牌专业形象，提升品牌竞争优势，提高用户品牌忠诚度。希望以优异的专业服务赢得客户，赢得市场。

惠氏CRM实施共分为三个阶段，第一阶段主要是建立系统和运作的构架。

惠氏首先整合各渠道的客户数据。

两年前惠氏的客户数据分布在全国十三个城市，每个城市的地区操作模式不一样，对于客户管理、维护、分析工作带来不便。

当时的服务方式主要是回答消费者使用产品时遇到的疑问，咨询专家解决一些小孩疾病和抚育方面的问题。呼出服务以邀请消费者参加一些活动为主。惠氏将这些信息整合在上海新建立的数据库里面。

第二阶段从2003年开始，目标是获得、维系和发展客户。

惠氏全国有1200万新的客户，真正有价值的目标消费者只有10万个。

每个公司的资源都是有限的，要把有限的资源放在那些能够帮助公司提高产出的人身上才有价值。正所谓“利润来自高绩效客户”。

如何从庞大的数据库区中区分出哪些是惠氏的客户？哪些是竞争品牌的客户？哪些是惠氏的潜在客户？哪些永远不可能成为惠氏客户？

高档人群总是处于金字塔顶峰，如何找出这些客户有很大学问。

比如，一些消费者给小孩子用的是普通的鲜奶，一袋几块钱，价钱和惠氏相差十几倍。惠氏不会把他们定位为主要客户。“ROI永远是考虑的目标。否则CRM不可能长久。”

3C方法告诉我们如何去定义客户金字塔，怎样使用“客户金字塔”和“移动矩阵”，从而更好的理解你们的客户，达到获得、维系和发展客户的目的。

惠氏CRM系统建构至今已经历了两个阶段，目前正处于第三个阶段，惠氏的目标是成为年轻父母的专业育儿顾问。实现这个目标的方法就是将个性化的服务细化、细化、再细化。

3C告诉我们，如何为每一个现有的和潜在客户制定从“从底至上”的计划，达到“从上至下”的商业目标 。同时，定制出最有效的方法，使得每一次与客户的接触都是最经济、最有效，接触花费最少的，从而提高公司业绩。

CRM不仅仅是一个软件系统，它更是一种生意模式，企业通过战略和实施方案来获得、挽留、升级忠诚客户以达到企业，顾客和员工三赢的最大化，如何评估CRM的成功与否，3C提供了一些有效工具来评价、管理和提升客户绩效（赢利，行为和满意度）及内部客户导向，继而帮助完成整个CRM的过程。

作者吴洁为惠氏高级客户服务中心主管