我管理ASL培训中心已经5年了。在此期间，信息技术已经改变了整个培训行业的运作和管理。然而我们从来没有关注过分析客户需求来提高服务质量和客户关系。

在过去的三年中，我实施了两项重要的企业系统：网络排程系统（WSS）和软件配置系统（SDS）。这两个系统使培训中心的生产力和效率在许多方面得到逐步提高。我的下一个项目是开发和实施一个新的客户关系管理系统（CRMS），用以分析客户的需求，提供优质的培训服务，以及为今后更广泛的客户设计培训方案。在以下的段落中，我将具体描述WSS和SDS系统的操作原理，以及计划如何把它们与新的CRMS整合一体。我还将讨论CRMS的优点和益处。

网络排程系统（WSS）

网络排程系统来自于IBM Lotus Domino 资源登记系统，与电子邮件系统相关联。为了处理平时操作的需要，这个系统已经被用户化，具有资源预定和资源管理的特点。基本上，不同层次的职员包括营销部门和培训协调员，都可以在此系统上安排课程和营销活动。通过网络，他们有权追踪所有已分类资源的预定状态，包括演讲室，个人电脑设备，投影器，讲师的时间间隔以及备用硬件。系统最实用的特点是通过相联的电子信箱系统，发出“确认通知”并分别发送到所有相关人员包括检查房间的技术人员，以确保团队的所有人员在同一环节中。

作为主管，我可以轻而易举地管理所有培训资源的配置以及有效地计划今后培训的活动。WSS也易于经理们进行业务分析，像月收入和占用率，可以在世界各地随时随地规划未来的营销战略。

软件配置系统（SDS）

除了网络排程系统，我们还启用软件配置系统来加强技术的效率和生产力。利用软件配置系统，技术人员可通过网络根据预设的配置和安保政策，自动的装配个人电脑设备，是非常有用的一套工具。利用配置服务器内存储的预设配置表，我们就可以通过一台个人电脑集中所有配置程序的控制器了。

随着信息技术应用的快速发展，我们培训中心在近5年中经历了几次扩容来支持一百多台个人电脑。相信我们的客户在这个技术不断发展进步的世界里，应该需要最新的软件和应用知识。在如此苛刻的环境下，用手工程序安装和配置是不切实际的，否则技术人员可能必须经常通宵达旦地工作，这完全是不可行的，而且会耗费大量人力资源。我们常常都需要在极短时间内配置不同的操作系统和软件版本。毫无疑问，培训中心必须建立一套准确、快速的自动操控方法来处理个人电脑配置工作。

恰当地使用软件配置服务，在软件的安装和配置上节省了大量的人力，不再需要在每台机器上插入光盘分别配置。技术人员所要做的是为一组指定电脑从配置服务器中启动远程安装，完成安装后监测程序进展、校验电脑设备。

客户关系管理系统（CRMS）

除了当前系统，我们还须执行客户关系管理系统，以便记载询问记录及跟踪客户的学习记录。这不仅为个人和公司客户设计具体的培训方案提供关键信息，而且提高了我们的服务质量。

基本上，这个系统的理念是把客户所有的询问、需求、学习记录集中在一个单一的系统。利用这些数据，我们易于为个别客户或潜在客户确定或者度身打造适宜的培训课程，然后分别为他们提出最佳方案。

随着信息技术的快速发展，我们的客户包括政府的各种部门、跨国公司和本地企业，都期望用户化的方案和专业的培训程序在预算内能满足公司的需要。如果我们能充分分析公司背景、性质、核心能力、职员数量、购买记录、需求历史记录以及竞争者的优势，我们可以为公司职员设计出最适合的方案、提供量身定做的培训程序以符合他们的限制和环境。在节约成本、提高生产效率的大前提下，企业主管们渴望采用最适宜、最有效的程序充分训练他们的部门，从而逐一提高服务水平和生产力。

对于个体客户，我们通过分析个人历史记录、感兴趣的课题、行业本质、教育背景、购买记录等特征，为他们设计培训软件和认证途径。因为ASL是家授权的Prometric 测试中心，也是全球以技术为基础的综合测试、评估服务的主要提供者，所以我们完全有能力为所有客户提供“一站式”的培训和认证服务。我们也能帮助客户设计学习路径、建议并确定个性化的培训，以及提供技术认证服务。结合各种水平的服务，我们关注于质量的改善，以及优质的培训服务配套，以便更进一步扩展ASL的培训业务。

实施以客户为中心的CRM

ASL培训业务的CRM技术

经过广泛的研究，在CRM实施计划中，ASL选择的重点不是开发复杂精湛的技术系统，而是创建一个结构完善的数据库，它能储存所有相关特征如：客户询问、购买历史记录以及客户反馈等，这些对我们精简分析程序、明确业务导向以及支持今后的营销活动是至关重要的。因此，在商业上，技术是关键的，必须放在适当的位置。在可见的未来，我们将开发并运用网站，和以收集培训反馈表，将所有必要的特征和信息自动更新到新开发的数据库。这样我们将减除费力的数据输入程序。在某种意义上，客户通过网络能够键入所有联系信息、培训购买记录以及培训评估，并且，我们将轻而易举地查用这些有用的数据。在客户分细分中，所有数据将成为基础，并以此明确客户导向以及资源分配计划。

事实上，自2004年4月，我已经把所有信息储存在一个简化的微软数据库软件Microsoft Access的数据库中。现在，我能很方便地摘录近来所有数据，并组成一个简单的客户金字塔。我打算从财务部收集6月底前所有客户的财务数据。之后，根据所有活跃、不活跃、以及潜在客户组成“客户金字塔”，然后我会为将来的业务活动规划出最佳的客户导向小组和资源配置计划。

当前，我们处于数据注册阶段，是程序控制质量环的第一步。培训管理员把目前培训的详细资料输入到数据库。利用创建在微软电子表格Microsoft Excel中的客户金字塔建造工具，我可以分析并管理所有最新信息和近几个月记录的最新数据，以便创建一个带所有活跃客户和潜在客户的金字塔。接下来是结果演示以及引出明确的业务导向。

应用客户金字塔

将数据套入客户金字塔建设工具，可以清晰地显示出利润最大的客户和无利可图的客户。还可以轻松辨认所有错误配置的资源和分散的业务焦点，同时指出了重新定义一组新的客户关注的方向。客户金字塔的分析不仅为将来资源规划和经营方向提供了最好方法，而且还有助于评估规划改善服务战略的客户行为。图1阐述了近三个月ALS公司培训业务的客户金字塔。

实际上，ASL培训商业模式位于B2B和B2C分段之间。由于我没有全部的重要数据，在分析中加入了一些模拟预算。另外，所有不活跃的客户没有显示在金字塔中。

在近几个月中，22个活跃客户和3个潜在客户，预计全部收入约为3，700，000港币 / 年，平均收入 / 客户为168，680港币，而平均利润 / 客户是25，592港币，全部的投资回报率（ROI）为18%。顶层客户也就是记录中最大利润的客户：Oracle 大学，它为总收入贡献了约50%；一个高层客户产生了总收入的9%；有三个中层客户，他们代表了平均278，400港币/年，相当于收入的23%。的确，余下的客户所创收入不到50，000港币/年，而我们却为他们服务花费了超过50%的资源。

根据这个金字塔，我应该关注顶层、高层和中层客户。显然我把他们分类为高利润的客户，因为，他们带来了超过93%的高投资回报率。他们是频繁和忠诚的客户，一直为公司创造利润。不管我们为他们花费多少资源，他们始终会在我们的产品上发现价值。相反，低层客户群应该被分类为负利润客户和非频繁客户，某种意义上，他们不能从我们产品中发现好的价值。

从分析中看到，我应该重新配置资源，重点开发对顶层、高层和中层客户群的服务。为保留这三个客户群体，我还需改善服务质量。在即将来临的几个月，我会向这些客户配置70%的资源，并研究他们购买历史记录的详细资料，以及为他们开发最适合的服务和最好的产品。另外，20%的资源分配给低层客户群。我将调查影响客户价值的失败因素。因为这个群体客户很多，希望通过CRMS系统，我们能把他们带到有利可图的客户群中。除此之外，我将计划投入10%的资源给3个潜在客户，因为他们是著名的国际公司。

WSS和SDS与CRMS的整合

为了巩固整个培训的运作，CRMS、WSS和SDS必须相互兼容、彼此链接。CRMS是首要的应用系统，它储存了所有的询问，登记了记录和所有相关的信息。所有这些数据都是系统的核心，指导我们决策建立有效的经营战略、设计客户利益和规划未来发展方向。CRMS是企业最重要的成分。

为了达到把所有信息兼容到另外两个系统中的目的，新的CRMS数据库的标准必须简单、结构合理、以网络为基础以及具有询问能力。它还须存储和累积包括登记记录、客户的学习历史记录、感兴趣的课题、行业本质、教育水平、公司背景、企业特征、核心能力、职工数量、购买记录、需求历史记录以及他们竞争者的优势等重要特征。此系统应该能够把所有必要数据转换到WSS和SDS系统中。例如，详细的登记记录和购买记录必须以电子沟通方式转换到WSS，这样培训协调员可以根据客户的要求安排资源。另外，购买需求必须转移到WSS系统中，以便通知技术人员，为具体的培训要求制作设施和环境设置预览。总之，CRMS数据库必须简单到足以与Lotus Notes中的WSS兼容。

在前面提到过，CRMS是使用微软数据库Microsoft Access 收集数据、建立数据库。而微软数据库Microsoft Access强项之一是摘录信息。我们可以把需要的数据轻松摘录到Lotus Notes中的WSS，这样可节省很多时间和人力，排除沟通环节丢失数据的风险，以及在信息沟通中避免延误时间。

我们要做的是，准备一个在微软数据库Microsoft Access中的自动运行程序和一个Lotus Notes的时间表代理。CRMS将自动摘录某一段时间的预定数据，通过网络转移到WSS，WSS再将数据转换成必要的格式。

结 论

总之，信息技术和英特网提高了ASL培训业务中许多方面的竞争实力，包括程序速度、人力节约、充分利用现有资源、有效的管理以及高效率的沟通。所有ASL工作人员都在网络排程系统（WSS）和软件配置系统（SDS）中获得帮助。现在，我们期待新的客户关系管理系统（CRM）更加完善，拓展培训业务。

CRM的实施是以客户为中心的流程，不仅使我们改善了服务质量而且提高了利润。我们可以发现，在初级阶段耗费大量时间，因为我们必须集合所有财务信息和关键信息，确定合理结构和意义重大的数据库上花费大量时间。数据库必须方便用户，便于令每个人使用、分析以及摘录必要信息。在3C工具的帮助下，我们可以检查这个企业模型，轻松辨认客户导向群，从而明确未来企业发展方向和经营战略。我们还可以计划资源配置，支持未来营销活动。有如此多的利益和优点，我们的确相信CRMS能够提高服务质量、改善客户关系。