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第三个阶段
就是利用第二阶段的工作成果分析了解客户的行为，进一步开动脑筋进行思考如何在总体上优化银行产品与业务流程。
银行CRM的关键价值体现在分析，它能帮助你对客户及其需求有更好的了解，让你在维持你的利益和管理风险的同时更好的为他们服务。其目标是分析已发生的，同时根据历史数据和数据挖掘技术预测即将发生的 (如：什么类型的客户是可能要离开的；哪种产品是大家都典型定购的)。振荡分析将是开展针对“风险”客户的促销活动的推动力；而产品群的发现将导致对所有客户的交叉销售建议。好的CRM系统会提供现成的模板和工具帮助客户进行相关的分析。典型的分析工具有：
• 高级客户分割：提供了一种工具可以在你所选择的主数据和相关属性的任何组合的基础上建造一个目标客户群。
• 促销结果和利润分析：集成的 CRM 系统的真正价值是通过分析人员关于客户行为的绩效来实现。关于营销和促销管理，系统提供了所有相关信息源和CRM分析的集成内容。通过这个集成，用户可以衡量特定营销活动的成功，衡量客户关系。分析型CRM的灵活管理使机构能为任何营销相关的分析创造咨询。
• 销售计划和模拟：促销成功预测和优化 一开始是为促销经理开发的。在促销的预备阶段，他们可以使用分析应用软件确认最适宜的目标群。此目标群的基础是预测的反应的可能性和人口统计标准。这样，促销经理能对促销活动的反应率进行预测和优化。这意味着他们能使用一个特定连接的工具，提高促销的收益，优化ROI。
• 高级数据挖掘指导未来的市场营销合销售过程：包含了客户生命周期价值分析、客户行为分析、电子网点、网站点击分析和电子商务分析等。
分析CRM 数据挖掘工具针对银行业务提供了行业模型，比如有：
• 关联聚类分析：可应用于金融产品交叉销售和向上销售，包含客户群体相关性和客户与产品组相关特性分析。
• 决策树分析：可应用某个客户群体的保持和行为预测。
• 计分(衰退)分析：可应用于客户计分、信用计分等。
• RFM模型：根据客户是否最近和银行作交易(Recency)，交易频率(Frequency)，交易金额(Monetary)，三个纬度对银行客户进行细分。
在和客户接触的过程当中，发现他们对我们CRM系统的模型都热衷，也很喜欢问我一个问题，你们的CRM最佳业务实践是怎样的。当我向他们介绍完毕后，我常常还和他们分享我自己的一个体会：我非常热爱桥牌，中学的时候买了一本书是桥牌大师布莱克伍德写的《桥牌打法》，上面有桥牌致胜传统的十二条法则，比如首攻先出一张A看看明手的牌，还有第二家永远出小牌，第三家永远出大牌。其实现在许多银行已经了解到客户关系管理的基本概念，比如提高服务质量，整合客户信息，对客户进行分层区别对待，保持高价值客户。然而什么是使我们银行和别人不一样的，如何在细节上体现出对客户的关怀，如何才能创造出对客户真正的洞察力。布莱克伍德说出了要打好桥牌的第十三条原理，我想这也是维护好客户关系的根本途径，这第十三条原理就是——思考。
关于作者
蒋歆先生现任SAP中国区CRM业务拓展总监。
蒋歆先生于1997年3月由西门子公司加入SAP中国公司，98年初任SAP合作中心经理，负责SAP在中国的合作伙伴业务，向客户提供集成的应用解决方案。1999年开始就任SAP大中国区客户支持经理，负责整个大陆和香港地区的客户支持工作。2000年SAP大中国区的客户满意度位居整个亚洲区第一位。2001年5月任SAP中国 CRM解决方案业务拓展总监。
蒋歆先生曾负责和参与SAP在福建安装，一汽大众，奇瑞汽车，国通电信，上广电等CRM项目的系统设计和实施；并协助一汽大众成立了中国第一家SAP客户合作中心，以促进客户深入挖掘信息系统的使用价值。
蒋歆先生具有丰富的业务和技术背景，在职业生涯中接触了从市场，售前到销售和服务的业务环境，积累了丰富的服务客户，激励人才，团队合作和业务拓展的经验；企业应用方面专长于CRM策略流程和企业总体战略与内部管理的整合，是SAP认证的“财务管理”、“销售和分销”、“人力资源管理”和“客户关系管理”和咨询顾问。蒋歆先生一直致力于企业商业信息运作，其有关计算机在企业管理中的应用文章曾得到多种媒体的发表。
