策略与实施

CRM的策略决定了项目的定位。惠氏在实施CRM项目之前，就制定了清晰的目标和不同阶段的执行策略。 

惠氏发展策略分成三个阶段: 

第一阶段: 整合数据并建立系统及运作构架 
第二阶段: 充分利用CRM系统帮助市场促销及提升服务质量 
第三阶段: 成为年青父母的专业育儿帮手 

惠氏CRM项目目前已发展到第二阶段, 充分利用CRM系统进行市场推广及提升服务质量。主要目标为： 

1、 树立专业形象，提升品牌的竞争力 
2、 维护客户的忠诚度 
3、 整合公司运作资源，提升服务质量 

惠氏目前已完成了系统及运作架构的建立，并不断根据业务发展需求进行完善和升级，以确保系统及运作方式能适应瞬息万变的竞争市场。具体功能如下： 

- 协助全国或地区性的市场推广活动 
- 提供优质个性化服务 
- 针对性的营养及育儿教育 
- 信息分析及客户关怀等 



如今惠氏能充分利用CRM系统强大的数据处理和分析能力，通过电访中心、地区客户活动中心、网站、DM中心及信息中心等，帮助市场推广和服务。同时，还会新增更多更好的服务平台，增进与客户的互动。 

惠氏CRM实施的第三阶段的策略是“成为中国广大年青父母的专业育儿顾问”，为年青父母们提供各方面与孩子成长相关的信息与服务，真正实现“营养之上的保障”的黄金承诺。 

人是成功实施的关键

CRM项目实施的初期阶段以变革管理为先，需要从公司策略、构架进行调整。在项目实施的中期阶段，则以员工的积极参与和支持为主。惠氏实施CRM项目三年来，除了有一支专业团队（成员来自公司管理层、CRM实施部门与IT部门）进行项目的规划、实施、评估以外，还通过流程和架构的调整以及员工观念的改变，从而将“以客户为中心”的理念提升到公司文化层面，贯穿到日常工作中。 

惠氏整合公司各方面资源，以客户为中心，通过多种渠道进行客户的服务与推广，以培养潜在客户，维护惠氏用户，提高用户对品牌的忠诚度，最终提升品牌竞争力。 

与客户直接面对的一线员工，包括销售人员、服务人员，其形象能够充分体现公司整体的价值观念和服务理念。在惠氏的CRM理念中，不管是销售人员，还是服务人员，面对客户时，不是简单地推销产品，而是服务于客户，进行营养知识的传授，即是与客户的互动过程，同时也是一个让客户体验的过程，使客户满意最大化。惠氏为此花费了大量的人力与物力，对员工进行各项产品知识和技能的培训。 

员工是公司宝贵的财富，为发辉员工最大的潜能，公司充分听取员工的反馈，调整作业流程，同时对于不同资历的员工设定不同的个人培训和发展目标，并组织多种形式的团队建设，增强团队凝聚力，让员工们感受到公司的重视及自我价值，提高了工作热情及服务质量。 

另外，CRM系统可以将多渠道收集的数据进行整合，并进行多角度地分析，从而为销售和市场提供业绩评估和市场反馈.例如分析某个地区、某个阶段的惠氏占有率以及与竞争品牌的比较；该地区客户的消费习惯分析等等。因此，为体现以人为本的理念，惠氏定期安排相关人员的CRM系统的专业培训，使得相关人员在工作中能熟识相关CRM系统的功能，并灵活应用CRM系统提供的数据和报表，帮助指导地区的销售预测和进行绩效评估。