病患分段的识别
与传统政府通常实施的自上而下决策不同，卫生部(MOH)致力于搜集来自普通大众的信息。了解相关人员关系的流程成了人口普查、调研和审查之外实施越来越广泛的流程之一。关系的了解发生在客户通过不同接触点（比如说呼叫中心、商店、网站、客户服务和活动）“教导”机构如何更好地服务于他们的过程中。反过来，机构则据此而改变自己的一个或多个offerings （比如说产品、服务、价格和促销）使客户独特的需求得到满足。客户投入的努力越多，他/她在关系的建立中所扮演的角色就越重要。
比如说，为了加大“戒烟”服务和运动的力度卫生部部长Dr. Khaw Boon Wan会见并与十多岁的吸烟者（一个主要的且日趋增长的病人段）在比较轻松的氛围下，如咖啡馆内进行交谈以了解他们养成吸烟习惯的原因（纯粹是出于压力还是家庭吸烟历史所致…？）；他们开始吸烟的年龄；或他们所处的其它一些情况等等。他还走访了几所小学视察小卖部出售的食品种类并与8到12岁的学生就他们对于健康饮食习惯的看法进行了交谈。为了帮助解决不同分段人群的具体问题，最近的研究还关注采用中药治疗后的反馈信息，因为中药在华裔人群（占新加坡总人口的70%以上）中很流行,而这些中药都将由卫生保健组织提供的。
我相信这些行动都非常有益于从患者的角度提供有关保健问题的知识和洞察。除了从价值（可负担程度）角度迎合患者段之外，更多的活动则是用来满足病人的特殊保健需求。
渠道间协调合作
近几个月来，我们可以看到卫生部通过保健促进局（HPB）与各政府机构之间开展了一系列的合作：
1. 学校
孩子是新加坡的将来，学校在培养孩子从小养成健康生活习惯的过程中扮演着极为重要的角色。正如MOH的一份新闻稿中所说的那样，一个健康的孩子往往更有可能成长为一个健康的成人。有些学校已经开始留意HPB的呼吁并在学校餐厅引入健康菜单。写有脂肪和热量知识的海报被张贴在每个售货亭上，指导学生如何根据自己的身体需求选择每天的食物，帮助学生学习和运用这些知识。为了使健康生活更加充满乐趣，学校还在休息时间针对体重过高的学生组织体育活动，这些活动甚至也吸引了正常体重的学生。
2. 医院
医院针对医疗保健的开发频繁组织相关专业人员开展交流，研讨和献计献策会。为了使保健费用能够为广大普通市民所接受，我们劝导私营专业医师和医生尽可能地在公立医院或联合诊所提供服务，这样许多低收入家庭才有机会享受到高质量的医疗咨询。“基层医疗服务合作计划（PCPS）促使私人通科医生（GP）以综合性医院的收费为贫困的年长者提供门诊医疗服务。”
3. 商业界
以打造健康的新加坡人力资源为出发点，Mr. Khaw 最近提议让各种机构中的高管们开展CEO健康修养活动。他身先士卒,每周固定安排一天的下午4点到5点与同事们一起进行锻炼，还聘请健身教练进行专业指导。
对那些经常去餐馆的小商贩来说，他们也很有兴趣与餐馆合作来推出一下健康保健食品和菜谱。保健推广人员在结合健康烹饪技巧和菜肴食谱中也有更多的创意。
4. 其它
“为了改善戒烟服务能够更接近和方便大众，提高戒烟服务标准，HPB与Guardian chain of pharmacies医药师协会，联合医院，restructured hospitals，自愿性福利组织(VWOs)，工场和正规团体开展了广泛的合作关系，旨在培训临床医师并建立戒烟中心。”
价值与需求意义上的差异化和大规模定制
深入了解了不同收入群病人和他们在不同的生命阶段对医疗保健需求的不同之后，才能量体裁衣，使当前正在部署的普通大众保健计划和保险责任范围适合各种患者段。
就像买东西讲价格一样，保健成本历来都是人们关注的焦点。为了帮助病人把钱花在刀刃上我们推行了许多不同的健康计划可供选择，其价格根据病人所患疾病的不同，公立或私立医院，床位等级和住院时间长短等不同而不同。
著名的医疗保健计划包括：
- 医疗储蓄， 一个全国性医药储蓄计划，帮助个人将其收入的一部分存入他们的医疗储蓄账户以备将来自己或家庭突发的就医住院事件，当日手术和某些门诊开销。
- 健保双全，是一个低成本的灾难性疾病保障计划，用于帮助参与者应付医疗储蓄计划无法满足的由于重大疾病或需长期住院的疾病 而产生的医疗费用。健保双全计划运作于一个联合共付和可扣除的体系之上，避免了预先支付医疗费用产生的问题。
- 保健基金， 为政府于1993年4月设立的一个捐赠基金，用于为贫困的新加坡国民支付医药开销。这对于那些在参加了医疗储蓄计划和健保双全计划之后仍无力承担医疗收费的人而言就像一个安全保障体系。
- 长者保健，2002年6月引入，它是一个适合于普通大众的严重残疾保障计划，用于帮助新加坡国民应付严重残疾时产生的费用。
- 暂时性长者残疾援助（IDAPE）计划，旨在为那些因病而残疾的人提供财政资助。IDAPE的服务对象是那些不符合长者保健计划的新加坡市民。
- PCPS，如上所述。
流程变革
一个优秀和成功的以客户为中心计划绝离不开真正意义上的流程变革和适当的技术。最值得关注的流程变革发生在医院的A&E部门。从传统上来说，A&E一般由经验比较缺乏的普通医生组成，而非经验丰富的高级医生。这从某种程度上导致了病人长时间等待，排很长的队以及额外的确诊步骤和医药成本。在Mr. Khaw的呼吁下，有些医院A&E部门的流程发生了重大的变革。高级医生如今开始坐阵这些部门，从而提高了就诊的准确性和有效性，病人等待时间缩短的同时不必要的医药成本也理所当然地下降了。我坚信在这种转变的背后，医院关注点的转移必定会使其它一些直接或间接相关的流程发生调整。
医院的呼叫中心会给患者或患者的照料者提醒他们即将到来的预约。病人也可以要求诊所在轮到他们时就给他们打电话或发送SMS，这给了患者越来越大的移动性和灵活性，使他们不必在医院或诊所等候叫到自己的名字而无谓地浪费时间。
经历了这些改革行动和思维转变之后，人力、资金和时间的利用变得更为有效。流程重构正引领着我们走向更好的病患医疗保健之路，当然，也就意味着更高的生活质量。
那么说，从此以后皆大欢喜了？
未必。
在我看来，我们仍需改善“患者” （客户）互动。
除了社区和移动体检，商业区、购物中心路演之外，广告和直邮仍然一枝独秀——这可能是考虑到普及性及成本因素。虽然在万维网环境下，HPB为保健专业人员和社区用户建立的门户网站成为理所当然的选择，但是我觉得我们仍需在更为人性化的层次上认真考虑受众。
站在个人和专业人员的高度上，我希望看到一些更为差异化和定制化的联络，针对：
- 不同的文化层次
o 联络并不是多多益善的，而是要根据每个人的理解能理，关心程度和决策适当给予；
- 不同的收入群
o 由于优先级、能力和复杂程度的不同，我们应提供各种各样的互动——速食(快捷没其他附加品),点菜(供客户挑选),定食(预先包装好的饭菜),大餐(丰富的菜品)
- 不同的“移动”程度
o 最需要就医照料的老年市民很有可能因“丧失”某些能力而无法响应你的营销联络，如：身体上的 （无法获得这种免费的体检服务），精神上的 （他们可能消极，无知或有听天由命的思想），技术上的（他们可能不太愿意携带任何医药器械,只愿意按他们自己特有的方式来说话）；
并通过病人的渠道/选择的媒体（互联网？呼叫中心？直邮？广告？社工？路演？社区教育中心？家政服务员？)来提供方案。
PRM (病人关系营销)是一段旅程而不是终点。虽突然的爆发可以立即减轻痛苦，但毅力和动力在这场马拉松中更为重要，它将会影响到后代。因此，你需要确立一个远景然后专注于此并保持执着的信念！
