随着市场变化，客户要求越来越高、政府监管力度加大、营销费用上升，房地产企业在客户服务能力、流程监控、营销成本控制方面均承受巨大的压力，CRM也逐步成为房地产企业关注的管理工具，如何分析客户、识别客户、吸引客户、维系与发展客户关系、挖掘客户价值已成为房地产企业经营中持久的课题。
有必要实施CRM吗？
“有必要搞CRM吗？CRM和地产有什么关系呢？”许多房地产企业中的朋友都曾直截了当地问过我这个问题。
“你们的业务收入从哪里来的？不是客户给的吗？”我反问，“每个地产公司不都一直在高喊‘以客户为中心’的口号吗？”。
地产企业是通常要针对特定的客户群体，整合资金、土地、设计、工程、营销、服务等各种资源，为客户提供住所服务，提供一种新的生活或商务环境。对于地产企业来说，钱可以借或融资、土地可以买、设计可以包给设计院或设计公司、房子是建筑公司盖的，但客户一定是房地产企业自己来识别、吸引、维系与发展，房地产企业要贯穿客户服务流程，整合资源完成客户服务的全过程。
其实我们回顾一下2000版ISO 9000的质量原则，可以发现第一条原则就是“以顾客为关注焦点”，房地产企业管理的首要原则也应该是如此。无论是销售项目还是租赁项目，房地产企业在投资立项、置地开发、经营销售、客户服务等环节，房地产企业必须确定其目标客户群体，并针对该目标客户群体购置土地、开发产品，再通过营销手段，吸引目标客户来购买或租赁产品，同时，为客户提供良好的服务维系客户关系，并充分利用客户关系，发展新的客户或挖掘新的商业机会。
我们常发现，在同一地段，不同房地产企业投放楼盘的成交价格经常悬殊很大，越火的项目越有客户卖，这里的原因很多，但最重要的是各房地产企业对客户的研究不同和客户关系管理体系的不同。优秀的地产品牌背后一定会有一个良好的客户关系管理体系来支持，良好的口碑、微笑的员工、方便的配套设施、整洁的社区、趣味相投的邻居……，每个细节都渗透着开发商对客户体验的理解。
在市场竞争越来越激烈，宏观环境越来越规范的时代，这也是许多地产企业将“CRM”与设计、工程、营销、物业并列，作为房地产企业的“第五专业”。
有必要上CRM系统吗？
“CRM看来是有和地产有关系？但是一定要上CRM系统吗？”很多朋友会继续问，“不一定，要看企业的具体情况！打一枪换一个地方的公司就不需要了！”我说。
CRM系统是工具，必须与企业的管理结合才能发挥作用，在企业管理有一定基础时，CRM系统才能充分发挥作用，才有应用的必要。作为管理信息系统，CRM系统可为房地产企业提升前端管理平台，建立客户导向的流程，长期稳定地积累客户知识与经验，管理营销与服务人员，可靠地支持与执行企业的客户关系管理策略。
CRM系统对房地产企业业务来说，主要在客户管理、市场营销、楼盘经营销售、客户服务、客户会等方面均有具体的应用点，可有效地支持业务操作与决策。比如：
对来访客户所属区域与来源进行分析，可分析出广告与市场活动的效果，直接指导营销活动；
在租赁业务中，根据客户租金交付的情况或及时性，可区分出客户的信用度与价值，并可将根据行业研究，将风险较大的行业客户列入黑名单，指导业务人员进行针对性处理；
通过支持客户会，可有效收集客户意见、了解客户对需求，管理客户推荐；通过客户信息共享与服务流程的监控，可加快对客户投诉的响应速度，保障服务质量；
在经营销售过程中，可有效控制销售流程，监控退换房、特殊优惠、特殊要求等异常业务。
在系统支持下，可将网站、短信、邮件、呼叫中心等电子手段结合起来，方便与客户的沟通，辅助进行电子营销。另外，CRM系统还可与财务系统进行接口，准确进行业务核算，使经营销售信息与财务信息同步，加快资金回笼，控制业务风险。
此外，CRM系统可支持企业跨部门、跨地域运作，规范项目流程，监控服务过程，快速获取业务决策的所需报表与分析数据，辅助经营决策。
“如何建立CRM体系呢？”
CRM体系的建立与房地产企业的策略、流程、组织机构、绩效考核、信息系统等各方面均有关系，需要综合考虑，循序渐进来建立。房地产企业本着“管理先行、技术配合”的原则，可分以下几步来系统地导入CRM：
1、理念导入
选择优秀的CRM培训机构与培训专家，对全企业由上到下分层次进行培训，导入CRM理念。
2、咨询诊断
聘请外部咨询机构或从企业管理抽调合适人员成立项目组，对企业客户关系管理现状进行诊断分析，制定改进目标与具体步骤。
3、流程优化
基于咨询结果，从客户策略、流程、组织机构、绩效考核等角度，对管理制度与流程进行优化与调整，初步建立客户导向流程体系。
4、信息系统建设
根据企业的规模与管理水平，基于业务发展规划与信息化建设的整体策略，制定CRM系统建设步骤，选择合适的CRM产品与服务商，实施、部署与应用CRM系统。
5、持续改进
CRM体系需要根据市场与企业发展情况，进行阶段性总结与改进，保障CRM对企业经营有长期的支持与应用价值。
有位专家曾说过“房地产企业品牌的背面是CRM”，优秀地产品牌的建立是一个长期的过程，CRM则是房地产企业必修的内功，是品牌在地产经营过程中每个细节的体现。可以预见，在不远的将来，CRM将会逐步变成房地产企业的“第一专业”。
