客户和策略

客户金字塔

继续教育也就是一门关于人的学问。在进一步改进流程之前，我们首先要了解有关的客户情况。为了更好地做到这一点，SCOPE可以利用客户金子塔来定义其客户，以不同的客户价值为依据，将其分成不同的客户组。SCOPE所有的交易数据能从公司的会计系统中获得。SCOPE能够利用3C方法中的“客户金字塔建造” 工具来构造自己的客户金字塔。市场分割的数据显示，SCOPE有两类不同的客户金字塔，即学生客户金字塔和机构客户金字塔。而这两类金字塔都是根据每个客户带来的年收入来进行计算的。

学生客户金字塔：（课程和学习资料）

机构客户金字塔：（会议和项目管理服务，以及公共考试管理）

**请注意：以上并不是十分确凿的数据，而是根据既定的客户金字塔模式进行大概划分的

在完成定义客户这一步骤之后，我们应该根据金字塔中客户的价值和人口特征，制定相应的策略。比如，假设学历课程比其他课程更易赚钱，那么SCOPE就应该在这方面投入更多的资源。而对于那些利润很少，甚至入不敷出的课程，SCOPE就应考虑明年是否取消该课程。

然后，就应该就各部分的客户数据进行进一步的分析。对任何公司来说，了解客户对公司的期望是十分重要的。通过研究客户金字塔，SCOPE能够找出哪一组学生带来的利润最多和他们参加课程培训的原因。

完成数据分析工作之后，接下来要处理的问题就是如何提高客户的满意度。那些拥有高满意度的客户很可能会转变为SCOPE的高忠诚度客户，并多渠道的为公司带来利润。较之其他同类公司提供的服务和课程来说，他们更乐意选择SCOPE；就算SCOPE的价格有所上升，只要幅度控制在一个合理的范围内，他们仍会经常光顾SCOPE。但是SCOPE应该做些什么来提高这些客户的满意度呢？答案很简单“以客户为中心!”

以客户为中心

如果SCOPE能够及时有效地回应客户的要求，就能提高客户的满意度，换言之，就是以客户为中心。以下是做到这一点的几条途径。

聆听来自客户的声音：SCOPE应该让客户通过电子邮件或者电话提出对服务的批评或者建议。此外，SCOPE应该更积极的向客户发送问卷调查表，以确定他们是否满意我们的服务。

聆听来自社会的声音：如今，许多人希望通过培训，提高自己在日益激烈的劳动力市场中的筹码，避免失业，同时能够有资本去寻找更好的岗位。SCOPE应该有能力去预见未来几年市场的变化情况，并提早做好准备。如果SCOPE能够越早地准确把握未来的市场走向，就能够在该领域中占有更有利的地位，以丰富的授课经验和富有代表性的形象著称。

SCOPE 可以利用客户焦点分析和客户满意度调查来分析公司在市场上的地位和客户的满意度，了解什么才是客户最需要的，并且将公司的主要资源投放到这些领域中，更好的迎合客户需求。

最后，SCOPE应该扩大客户基础，并且不断努力将位于金字塔底层的客户提升到金字塔的上层位置。一旦客户满意了，其忠诚度就会提高，会使用SCOPE更多的课程和服务，甚至会向他们的朋友推荐SCOPE。这样一来，他们的客户价值就会增加，SCOPE的业绩也会随之得到提高。

客户成本

对于SCOPE来说，除了了解客户分类，客户行为，以及如何使收入最大化以外，控制客户成本也同样重要。因为：

“公司利润 = 收入 - 成本”

SCOPE在经营管理过程中，需要负担包括劳动力成本，租金，营销成本，设备成本和计算机IT支出在内的成本。SCOPE应该将这些数据从现行的会计系统中提取出来，不断进行核查，并尽可能的减少开支。由于没有既定的关于节约成本的规则或者条律，所以SCOPE应该通过仔细详密的调查，不断比较每项开支和带来收入之间的对比关系，制定出一份节约成本计划。

衡量核算

任何计划都需要有一定的标准衡量其成功与否。这一点在CRM的执行过程中显得尤为重要。因为CRM的实施过程要牵涉到公司方方面面的部门。SCOPE可以利用 基于客户的会计核算 (CBA) 来确定，经过改进以后，每个分割组内客户带来的平均利润是否有所提高。为此，SCOPE应该仔细研究客户金字塔中每一组客户，比较CRM实施前后客户金字塔的变化情况和客户的移动状况。

在以后的一段时间里，SCOPE应该不断重复以上的各个步骤。由于世界的发展日新月异，行业的情况瞬息万变，2004年的客户金字塔可能和2003年的完全不同。SCOPE不仅应该定期的根据实际数据调整客户金字塔，同时也应该相应的通过对客户的分析，调整策略，制定，执行，重新以一定的标准进行衡量，每一个环节都不能马虎，并且要持之以恒。

人力

“人力”一直是CRM成功的重中之中的关键因素。由于SCOPE的业务和提供的服务关系，这一点尤为重要—因为授课本身就是一组人（员工）向另一组人（客户）传递服务的过程。

SCOPE的多数员工都是授课老师，并且95%都是兼职。他们都和公司签有合同， 员工周转率也十分高。他们几乎每一个人都有一天时间在其他学校上课。因此要通过培训他们来提高客户满意度并不可行。所以，SCOPE应该将多数资源用于全职员工，他们大部分是行政人员。这样做的好处是可以根据市场需要，在公司内部逐步培养起企业和员工文化。一旦所有员工都能参与到企业文化建立的过程中来，那么，CRM实施的成功率将会大大的提高。

组织关系表和流程文件

一份详细准确的组织结构图对于SCOPE的运行流程来说是十分必要的。在CRM实施的早期就应该保证每一位员工都人手一份。这些文件通过对整个公司结构的描摹，一方面增强了公司运营的稳定性，另一方面，如果公司终止和某一员工的合同，就能在结构图上清晰的表示出来，使得在公司内部建立起一个畅通无阻的信息流通系统。此外，这些文件对商务流程再造也有很大的帮助。

工作研讨会

开展工作研讨会有以下几个好处：首先，它能够增进员工对公司的了解。其次，它能够准确清楚地向员工传达公司的理念和目标。再者他们能够把握公司策略改变的方向。最后，可以让员工明白根据CRM做出的决策和改变的重要性和必要性。

SCOPE应该举办2个不同水平上的工作研讨会：组织层面上的工作研讨会和部门层面上的工作研讨会。这些研讨会能够架起公司和部门之间的桥梁，在将信息传送给上级部门和领导的同时，也使下属员工对公司有进一步的了解。而部门的成员也应该参加组织研讨会，保证部门日常运作的效率性和稳定性。

内联网

内联网可以有效地将有关信息传达至公司内部的每一位员工。SCOPE能够在内联网站上张贴每日/周/月的重要告示，和员工/客户分享公司的成功；张贴来自高级管理行政人员的迅息和内部在线电话号码/邮件地址查询目录等等。

问卷调查

SCOPE应该建立起更多的渠道，让员工自由的表达他们对于公司各方面的看法和建议。方法之一就是向他们发送无记名的问卷调查表，而每一个部门得到的问卷都是按照部门之间的不同进行精心设计的。SCOPE可以组建一个委员会，专门处理这些问卷，分析数据，做出结论，并且将每一次调查的大致情况张贴到网上，供员工在线查阅。

E-论坛讨论

SCOPE在不同地方设有若干个办事处。在这种情况下，就可以利用在线论坛软件，解决异地之间无法进行实时的讨论和交换意见的难题。因特网上有足够的空间，可以让不同级别的员工都参与到这些论坛中。从员工生日，到工作中遇到的问题，都可以张贴在论坛上。在线论坛不仅仅鼓励员工个体间更多的增进彼此的交流，更有利于培养起不同部门之间的交流。而SCOPE的上级领导可以通过定期的查看这些留言，了解员工是否满意他们的工作？他们是否能够理解自己工作的重要性？他们有没有培养起对公司的忠诚度？公司运营过程中存在着什么问题？公司状况得到了改善还是略有不足？等诸如此类的问题。

衡量核算

在人力方面做出改进的效果可以通过许多渠道得以验证。比如通过职工忠诚度和流程效率来进行了解。SCOPE可以通过向1/10的员工散发有关对公司满意度的问卷调查来收集数据，了解职工忠诚度。这项工作可以每个季度进行一次，也可以双季度或者每年进行一次，频率取决于公司CRM执行的情况和进展。但是应该从CRM实施伊始，就开始关注这项指标。如果调查结果日趋改善，那么调查间隔就可以扩大到每两季度进行一次，甚至更长。反之亦然。当调查结果不升反降的话，频率加快的同时，公司也应该找出相应的原因。除了对员工进行调查，还可以衡量客户投诉数，客户对员工的满意度和员工周转率进行衡量。

同时，流程效率可以由其完成的时间衡量。比如，一个职员可能在1小时内完成10份注册工作。那么在新的工作流程引进以后，情况是否得到改观？以此类推，将所有有关的流程时间相加，就能得到范围更大的工作流程的时间。通过间隔性的将这些数据进行对比，就可以了解这些再造的流程是否有效。

结论

长期以来，客户关系管理都被错误的认为只是一种IT项目，这也是CRM实施高失败率的原因之一。许多公司觉得只要能够负担起12个月之内实施CRM的巨大成本，CRM就算完成了，就能稳稳地等待成本回收，利润入囊。但是，事实上，CRM的执行并不只是一项IT计划，而是一种持续的过程，在你实施CRM的第一天起，就在你的公司中埋下了CRM的理念，并和公司一起茁壮成长，开花结果，没有止境。一旦你止步不前，那么你的CRM系统也随之枯萎。

我们就CRM在SCOPE实施的5个关键词进行了讨论：策略，人力，流程，技术和客户。与其急于同时实施CRM和e-CRM，不如先引进CRM，循序渐进。这么做的好处在于可以降低其对公司的影响，减少最初的成本，并且为实施CRM后评估其价值提供了便利，灵活性较大。e-CRM 系统并不是必需不可的。SCOPE 可以就阶段性执行CRM的成果，再决定e-CRM系统是否需要。

尽管我们并没有讨论有关SCOPE e-CRM方面的情况，但是我们相信，一旦SCOPE 依照CRM流程不断循环下去，并且趋于成熟，就能毫不费力的引进e-CRM 系统，这时的风险也就大大降低了。