在经历了连续4-5年的高速增长之后，中国的呼叫中心产业已逐步显示出成熟。这种成熟不仅表现在座席数目和产业规模的不断扩大，更重要的是：呼叫中心作为一个完整的产业已经开始成型。比较突出的表现之一是，咨询、培训、专业媒体（网站、杂志）、专业展会等第三方的力量有了进一步的发展和壮大；行业组织开始酝酿产生……

呼叫中心咨询培训市场的发展随着产业格局的进一步完善将逐步壮大，这一点毋庸置疑。咨询培训市场进一步的细分和咨询培训团队特色的建设将是下一轮市场竞争的主旋律。国内呼叫中心咨询培训服务的实践也为供需双方找到了理性的平衡点。立足于第三方，融合咨询培训服务、网站杂志、展会研讨等于一体的第三方咨询服务集团必将产生。由此，呼叫中心咨询服务市场的发展趋势将会是更加走向专业、日益趋向融合。

针对以上出现的这些行业趋势，我们非常渴望有专业的呼叫中心在这一领域发挥出自己的特色。在学习了3C理论后，我们决定运用3C方法在现有优势的基础上，虚拟的去开创出一片的新的业务前景。

首先我们必须清楚地了解这个市场和我们的优势所在。所以第一步就是制定出业务发展方向，即我们的定位和我们的远景。

远景：

•提供一流的呼叫中心培训与咨询
•流程化，标准化，国际化

目标：

•增加客户忠诚度
•提高客户附加值
•提高服务效率

具体业务如下：

企业内训：根据企业的需要，通过调研访谈等方式深入了解客户情况与诉求，设计贴近工作实际的课程，在企业指定地点进行员工培训。

运营咨询：咨询项目成员结合企业的目标与实际，量身定做运营管理的解决方案，并通过培训、辅导等各种方式协助实施。

公开课：根据市场的需要，就某一个专题或者行业领域进行公开培训及研讨，各企业可自由报名参加。

项目辅导：对某一特定项目进行教练式全程（或部分阶段）辅导，通过这种方式建立和引入可立即实施的操作方式，尽快显现效果，并且培养出企业自己的“种子部队”。

人员外派：由专业公司向企业派出管理人员、操作人员等，对企业的呼叫中心进行管理，帮助企业迅速实现客服目标。

技术咨询：如何使呼叫中心系统更好的配合到客服策略及运营管理的实现，已经成为很多企业关心的问题。本年度，部分具备丰富经验的公司提供了专业的技术咨询，从战略定位，需求分析，系统建设过程的指导，到系统的上线评估和培训。全方位的服务将使企业事半功倍。

技术监理：具备丰富经验的技术和运营专家协助企业，对技术系统的建设进行监控、评估与指导。

在开展业务前，我们必须了解公司内部员工对以客户为导向的业务的看法。所以我们将进行一次客户导向评估问卷：通过以下20个问题，我们对我们的组织进行测评：

客户导向问卷

1.我们公司是否以客户为主导
2.管理层是否给予承诺和支持
3.员工是否具有团队精神
4.后援支持和内部沟通是否良好
5.我公司和竞争者在客户心目中的形象如何
6.客户对我们的产品和服务的满意度
7.你认为我们客户的忠诚度是否较高
8.我们了解客户的期望和建议
9.我们清楚谁是我们的客户
10.我们知道客户的的潜在价值在哪里
11.我们和客户建立关系如何
12.我们是否和客户彼此促进互动
13.是否了解我们的公司的定位是什么
14.我们清楚如何实现客户满意度？
15.我们明白如何评估和管理我们的绩效
16.我们了解提升应变能力
17.我们有清晰的客户联系流程和计划
18.我们确保客户信息的准确性，完整性和纪实性
19.我们有有效的客户服务信息系统
20.我们的员工有积极的态度去对待客户

同时我们将成立专门的项目小组来开展这项业务，以下是组织架构图：

一个高效的团队，合理而科学的工作分配，将为业务带来良好的发展。又是关键是信息管理人员。客户的信息是业务成功开展的关键。

根据我们以往的经验，我们虚拟了去年的培训与咨询收入，与此作为分析：

从以上的客户金字塔数据分析，我们了解到有14% 的客户提供了48%的营业额。所以这部分客户是我们的关注重点。这些信息分析也是我们制定新一轮销售计划的关键。

我们新的计划是保持并提高大客户，稳住并拓展中小客户：

我们认为3C方法在通过数据分析客户的重要性方面有着其独到之处。应此决定运用3C并根据分析结果制定销售计划。

另外，由于行业的特点，我们在客户满意度方面的工作也可参考3C的模式：

由于市场刚刚进入发展期，很多培训和咨询服务的模式还未成熟，效果还不尽如人意。客户经常会反映“学员在培训现场的感觉还是不错的，可回去工作没几天就变成了老样子”，“咨询顾问水平不错，努力认真，我们也很投入，但是效果却不明显”等等问题。

究其原因，很多培训咨询公司目前还停留在以运营问题为中心的阶段，大量引用国外的经典理论和经验，注重通用性的服务而不够个性化。比如话务量预测与排班，电信行业长时间持续的话务高峰与金融行业的“突发性”话务高峰是否应该采用不同的方式处理呢？劳务工与正式工能不能使用同样的薪酬与激励体系呢？很多培训咨询公司都忽略了其差异性。其实每个客户都具有不同的行业特点、产品特点以及组织特点，这需要培训咨询服务商提供针对性更强更贴身的操作建议，关注客户，帮助客户做好准备去接收变革。否则，咨询公司提供的策略建议很可能因为不够“合用”，而被束之高阁或者变形实施。我们可以设想，专业公司在培训中指导客户服务代表使用的技巧，如果没有与其主管人员充分沟通，明确跟进的方式和步骤，就可能使得技巧的提升变成“培训课堂”的事情，而没有在每日工作中锻炼提高。

了解了对行业的客户满意度，我们制定出了客户忠诚度衡量的指标：

我们的培训与咨询将按照3C原则，重点突出在不同客户销售策略的不同，以及客户满意度上面。

中国的呼叫中心正在经历持续的高增长，CCID预测：中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年均增长率14.5%的高速增长；到2006年，呼叫中心市场规模将达到210亿元，座席数量将达到150,500个。然而，产业链条的各部分之间依然存在着较大的不平衡，薄弱环节依然出现在非技术的领域。现阶段表现较为突出的几个难题是:

1．如何从整体层面提升人力资源的素质，确保高速增长中对人力资源在数量和品质方面超常规的需求；

2．如何通过培训和咨询服务提升运营系统的运营管理水平，提升绝对数量指标之上的服务品质指标；

3．如何结合社会化资源建立各自呼叫中心运营系统的培训机制并对企业培训进行指标衡量和流程再造。

以上的3大难题将是我们培训与咨询的突破口。感谢GCCRM 提供了3C这样的实战工具给我们，这将是客户服务管理领域的又一次创新。