当人类面对贫穷、海啸、全球变暖、恐怖活动、战争以及疾病等灾难时，你曾问过自己要如何应对吗？因为我们所有人都会受到这样或那样、直接或间接的影响。我们要么屈服于这些灾难，要么在商业生态系统中以积极的姿态有所作为。

中国有句谚语“滴水汇成大海”。假如我们仅能超越底线，我们就不必忍受为实现赢利而丧失道德的代价。无论在策略、方法论和各种工具的使用中，商业活动的精髓是CRM内在的精神。

自上世纪50年代起，我们的生活是以人为本，直到产品的不断升级，商业活动的模式便转为以产品为中心。随着技术的日新月异，生产效率不断提高，人与人的接触却逐渐丧失。如果不是因为就此引发的激烈竞争、饱和的市场以及互联网带来的“缩小”的世界，我们甚至不会引起觉醒 。

以消费为导向的经济模式，突然间遇到了一系列与CRM相关的缩写、概念、程序、软件、硬件、插件、方法论等衍生物，还有为如呼叫中心、移动电话及互联网营销、数据管理等外包服务所开展的咨询和培训服务。

打着CRM的旗号，某些公司有时强迫客户购买超出客户实际需求或支付能力的产品。为谋求达到公司底线和CRM的投资回报率，公司利用消费者的无知，采用居高临下的态度对待价值不高的客户，借用有利于公司的规章制度，甚至随意闯入他人私生活，通过搜集的智能信息利用客户，掩盖对公司有负面影响的消息，利用人们对公司的信任…这些司空见惯的手段导致了人们对CRM的错位和误导。目前，CRM仍然处于“是的，我们已经购买了SAP/Siebel的产品”的阶段。显然，投资收益的压力之高、耐心之差是毋庸置疑的。

你可以说出你想说的，但CRM的最终目标不应该局限于金钱。倘若单是考虑更有效地赚钱，你就会迷失方向。

在我看来，CRM是一个哲学问题。帮助人们接受这个哲学理念的变革管理显示出，我们仍有许多尚未认识和需要重新认识的理念。以客户为中心的任务依靠我们帮助销售及营销，这样才能在整个经营过程中保持完整和创造真正的价值。对我而言，我认为赋予（赚钱）正确的精神是更高的要求，这样你和我才可以恢复斗志、振作精神、产生充满活力的良性循环，而不是日渐萎缩。

我想建议那些与我志同道合的人士，我们需要努力保持以创造精神价值来维护商业秩序的正直性。例如，“客户”——是CRMBodyCheck™五个重要元素之一，是价值创造的关键。

洞察

不要误解我，对于公司来说，销售是生存的问题。通常，公司以成本挂帅或打价格策略应付竞争压力。但是，公司内部降低成本的策略只能维持短期的利益却无法促进长远的发展。

因此，从长远的角度看，我们需要超越通过生产力实现产品创造利润的观念。因为“增长”来自于需求方，企业需要与客户加强联络，以可持续性和创造性思维理解客户正在寻找的价值。企业应该正确平衡他们的客户作为洞察和创新的资源，从而提高公司的竞争实力。

在产品开发前就考虑高端战略性的客户是最理想的。“客户之声”研究可帮助你理解客户购买的产品/服务背后的支持因素，识别客户购买机会和新需求。这种信息收集与市场研究（试图找出趋势和驱动因素）和营销研究（度量4Ps的有效性）是截然不同的。当一天结束时，你不必要了解整个市场的概况，而是需要掌握将你推向竞争最前沿的客户和洞察的认识。一个良好的客户之声能帮助你打开客户“黑匣子”，了解客户的价值取向、产品和关系特性。这些因素通常是可行的而且可整合于产品开发、销售、营销、服务和支持的循环中，从而产生价值链并传递给参与其中的每个人。

如果要建立“生命需求”系统，客户必须参与生命周期的每个阶段、购买并与你建立关系。因此，从焦点小组到客户满意度调查（每一次互动之后）和问候电话，再到讲出个人的一些具体信息，如果你想把这些洞察转变为客户智能，关系就随之建立起来。

据说，Don Wetzel 是创造出自动取款机的概念和专利的合伙人。因为他说在Dallas 银行排队<一名顾客>时产生了这一想法。在30年前，为一些小事去银行也要排队等上几个小时是不难想象的。当他们升为公司的高管时<一个洞察力>“时间紧迫”是他们的特点。所以，解决方案不是增设更多的分行或增加柜台，而是提供多种选择渠道来服务顾客的需求。如今，你可以看到，这种概念已发展成许多银行分支外部的自助服务亭、电话银行、网上银行、邮政转账、智能卡，把这些整合为 非金融交易<来自智能>。结果，顾客对能够满足他们实际和潜在的需求的高效解决方案更为满意。银行由于越来越精于保留和获取客户，其业务更加有利可图。<双赢>

创新

由于客户是创新的始作俑者，在消费主导型经济格局中，活跃的、知识丰富的、挑剔的新型客户难道不应该是你产品和服务创新的焦点吗？如果你要根据客户的类型和需求群体的不同而设计不同的营销方案，你必须对产品、价格、地点、促销、包装、流程、员工、项目和计划等某些元素做出调整/定制化<即创新>。由于产品的生命周期越短，产品的创新就越需要高效的适用性和交易速度。重要的创新成为企业发展最有前途的资源，会帮你引领下一个产品与服务的潮流。

在2006年GCCRM论坛中，CustomerSat的主席及首席执行官John Chisholm 的案例研究给我留下深刻印象。这个案例是关于PepsiCo是如何首次超越“领先市场112年”的Coca-Cola，从碳酸饮料到方便食品不断扩展业务规模。“如果是在汽水业或是饮食业发展呢？”PepsiCo为实现自己的愿景，已做了很多努力。PepsiCo与Frito-Lay ，Quaker，Gatorade，Tropicana及Natural Snacks 联合推出多种健康食品，PepsiCo以新兴的生命周期，立足长远市场的姿态令世人瞩目。

更令我振奋的是饮料公司发现的不仅是提高利润，而且为人们的生活创造了价值（朝着健康的食品和健康的生活方式的方向发展）。

这种理念的意义是深远的，而最重要的是你的公司可快速得以识别，第一个创造并交付这些理想的价值来影响人们的生活。

打开“黑匣子”

~ 灌输以人为本的理念

CRM作为商业哲学创办以来，一直被曲解为营销策略、技术解决方案，甚至有时被取笑为昂贵的管理玩具。这样只能导致肤浅或机械地对待人们（我们称之为客户）的问题。

以客户为中心的销售要求经营模式从销售转为解决问题；从贸易转为建立关系；从数量转为价值；从供应转为创造需求；而以人为本是要求人们内心的改变、人们看世界视角的改变及生活状态的改变。不经历变革就不会有成长，除非还有精神的成长，否则就不会有改变。

在上海举办的本年度中国CRM论坛中，中国平安电话中心总经理陈如能的案例分享留给的参会者以深刻印象，他们再次赢得大奖，辉煌的成就来自于公司员工的思想变革。

~ 倡导精神为本的商业

每个公司都有自身利益，比如挣钱为了生存。但在某种程度上讲，我们应该真正在宏观上着眼，而不仅仅是为了利润。对于成功的你，应该在做一项事业，甚至是更有意义的事业——建设美好的生活。

倘若成功代表着一个人为社会贡献了大量的财富，那么意义就在于人们找到一条为他人谋幸福的光明之路。从产品为中心到客户为本再到精神为本的需要是：

• 同情——真诚、热情、正直、值得信任
• 承诺——认可、机构整体的努力
• 沟通——双向、诚实对话
• 能力——领导、专业
• 一致性——可靠、稳定、安全的关系

去年论坛的案例分享中，中国复地集团似乎已经开启了C2C（客户到社区）创新的“黑匣子”。

当多数公司依然关注B2B 和B2C 的业务时，复地集团显然已经开始令其客户在自助维护的项目中为社区贡献自己的一份力量（时间和服务）。据说，零售租赁商已与地产开发商共同为参与慈善活动。他们还定期去看望那些得到援助的孩子，走访老人等。

利益在哪里

所有的事情谈好、做好后，你的管理层要问你“利益在哪里？”，那么你如何估算底线呢？这里有一些标准可以帮你检查是否仍有利可图的。

洞察与创新的结果

客户标准

• 你有更专业的解决方案满足客户的需求
• 你的服务能力已经提高
• 你有能力利用客户信息为机构的其它部门提供价值
• 你的客户更多考虑你的产品/服务（常客管理）(RFM)
• 客户愿意与你分享相关的信息


商业标准

• 产品/服务采用速度加快
• 客户配合度提高
• 利润份额提高
• 客户满意度提高和合同期延长
• 销售、获取、保持、服务的成本下降


财务标准

• 提高收入
• 降低成本
• 提高利润率
• 增加市场和客户份额

总而言之，我们每个人必须为维护健康、良性的商业循环发挥积极作用。在满足你的底线时，你愿意把自己的力量赋予给他人、为人类的美德贡献个人的财富、看到自己健康地积累财富，并融入到自身的精神之中呢？

你和我能够使我们和下一代工作、娱乐、生活的世界有所不同。我很荣幸有机会能参与其中（从“产品为中心”到“客户为本”直到“精神为本”），尽管我的作用是微乎其微。我希望你会受此鼓舞以你的专长和个人能力领导潮流。